Portail libre-service

Qu'est-ce qu'un portail en libre-service ?

Un portail en libre-service est un centre de ressources en ligne où les utilisateurs peuvent trouver des informations et des réponses à leurs questions sans l'aide d'un représentant du service client.

La plupart des portails en libre-service sont hébergés sur le site web d'une entreprise, mais ils peuvent également prendre la forme d'une application ou d'une extension séparée que les clients peuvent accéder lorsqu'ils achètent un produit ou un service. L'entreprise y a déjà stocké des informations importantes sur les consommateurs en utilisant un logiciel de libre-service client. Le portail en libre-service est le premier endroit où les utilisateurs devraient chercher lorsqu'ils essaient de résoudre un problème ou de rechercher plus d'informations sur leur achat.

Les entreprises devraient actualiser leurs portails en libre-service lorsqu'elles développent de nouveaux produits ou services ou lorsqu'elles apportent des modifications au contenu existant. Cela garantit que les informations sont toujours correctes et que les utilisateurs peuvent facilement se débrouiller sans avoir besoin de contacter quelqu'un de l'entreprise.

Logiciel Portail libre-service

Logiciel mentionnant portail libre-service comme fonctionnalité ou terme.

SysAid

Paylocity

Zendesk Support Suite

Jamf Pro

Salesforce Service Cloud

Freshdesk

Types de portails en libre-service

Les portails en libre-service varient selon le logiciel utilisé par l'entreprise et le type de produit ou service qu'elle vend. Dans la plupart des cas, les portails peuvent être classés par type de public, qu'ils soient orientés vers l'interne ou l'externe. Cela signifie qu'ils sont soit des portails de service client, soit des portails en libre-service pour les employés.

• Portails en libre-service pour les clients sont orientés vers l'externe. Les clients de l'entreprise les utilisent pour trouver des réponses à leurs questions sur les produits et services. Le portail peut inclure des informations détaillées de l'entreprise, mais pourrait également comporter des forums où des clients précédents ont laissé des réponses utiles qu'ils ont découvertes par eux-mêmes.
• Portails en libre-service pour les employés. peuvent être tout aussi utiles que ceux destinés aux clients. Ces portails sont plus courants dans les grandes organisations comptant des centaines, voire des milliers, d'employés. Ils suggèrent des réponses à des questions sur la connexion afin que les membres de l'équipe n'aient pas à impliquer le service informatique, par exemple.

Éléments de base d'un portail en libre-service

Tout bon portail en libre-service devrait permettre aux utilisateurs de trouver des réponses sans avoir besoin de contacter quelqu'un de l'entreprise ou, si un employé utilise un portail en libre-service interne, sans avoir à se tourner vers un autre département pour obtenir de l'aide. Les meilleurs portails en libre-service devraient également inclure :

• Informations facilement accessibles. Étant donné que l'objectif est que les utilisateurs puissent se débrouiller seuls, toutes les informations d'un portail en libre-service devraient être faciles à trouver. La conception devrait être soigneusement pensée avec des menus de navigation faciles à utiliser et une fonctionnalité de recherche pour diriger rapidement et facilement les visiteurs vers les bons endroits dans le portail.
• Contenu interactif et étape par étape. Tous les utilisateurs ne comprennent pas les informations de la même manière. Avoir plusieurs options pour que les utilisateurs puissent résoudre leurs problèmes, telles que des tutoriels vidéo, des instructions guidées ou des forums où d'autres peuvent partager leurs connaissances, peut être utile.
• Questions fréquemment posées. Quel que soit le produit ou service vendu par l'entreprise, les utilisateurs veulent des réponses aux questions qui reviennent sans cesse. Le portail en libre-service devrait avoir une section dédiée aux FAQ pour que les utilisateurs puissent trouver ces réponses rapidement.
• Informations de contact pour les départements pertinents. Parfois, les réponses au problème d'un utilisateur peuvent ne pas être trouvées via le portail en libre-service. Pour éviter la frustration, des informations de contact claires pour des départements comme le support informatique ou le service client devraient être affichées sur le portail.

Avantages d'un portail en libre-service

Lorsque les clients ou les employés peuvent se débrouiller seuls via un portail en libre-service, tout le monde y gagne. Ces portails offrent aux entreprises l'opportunité de :

• Autonomiser les utilisateurs. Les clients qui attendent en ligne pour un représentant deviennent rapidement frustrés. Les portails en libre-service sont un excellent moyen de donner immédiatement des informations aux clients sans temps d'attente, ce qui renforce leur confiance dans l'entreprise et améliore l'expérience client globale avec la marque.
• Économiser du temps et de l'argent sur les équipes de support client. Lorsque les équipes de support sont submergées par des appels pour des questions de base des clients, le temps est pris pour pouvoir aider d'autres personnes avec des problèmes plus complexes. Cela conduit à la frustration des clients et laisse les équipes de support en difficulté. Avec un portail en libre-service, ce n'est plus le cas et les entreprises peuvent se développer sans dépenser d'argent supplémentaire pour agrandir le département du service client.
• Collecter des données sur les difficultés des utilisateurs. En ayant un site web ou un portail en libre-service traçable avec des analyses installées, les entreprises peuvent recueillir des informations utiles sur les pages les plus fréquemment visitées. Une fois suffisamment de données collectées, ces informations peuvent être utilisées pour améliorer les produits et services, évitant ainsi potentiellement la frustration des clients et supprimant les FAQ de la liste grâce à des actions proactives prises pour résoudre le problème.

Meilleures pratiques pour utiliser un portail en libre-service

Bien que les portails en libre-service soient plus autonomes que d'autres options de service client, les entreprises doivent toujours être impliquées dans leur fonctionnement et leur maintenance. Les domaines clés sur lesquels les entreprises devraient se concentrer sont :

• Examiner et mettre à jour fréquemment les informations. Les articles de connaissances sont parmi les parties les plus importantes d'un portail en libre-service, car c'est là que se trouve la majorité des informations sur les produits et services. Ces articles devraient être examinés régulièrement pour s'assurer qu'ils sont toujours pertinents, avec suffisamment d'informations pour que les utilisateurs puissent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
• Modérer les forums ou les salons de discussion des clients. Les questions qui surgissent à plusieurs reprises dans les forums peuvent être un signal qu'une entreprise a besoin d'articles de connaissances plus détaillés. Il est également important de suivre les interactions des utilisateurs dans les forums des clients pour bloquer les trolls, supprimer les commentaires abusifs et élever les préoccupations des utilisateurs en tickets au sein de l'équipe du service client si nécessaire.
• Envisager des fonctionnalités automatisées. L'automatisation peut être un gain de temps important pour de nombreuses entreprises et peut être facilement intégrée dans un portail en libre-service. Les fonctions de chat avec des réponses préprogrammées peuvent souvent remplacer les FAQ ou les articles de connaissances de support comme méthode rapide de recherche et de communication pour les clients. De nombreux chatbots peuvent également être programmés pour rediriger automatiquement un utilisateur vers un représentant du service client si sa question ne peut pas être résolue dans le portail.

Donnez à vos clients la possibilité de trouver leurs propres réponses avec un soutien de base de connaissances détaillé afin qu'ils puissent résoudre des problèmes où qu'ils soient.