Qu'est-ce que le taux de rétention ?
Un taux de rétention est une métrique qui calcule le pourcentage de clients qui continuent à payer pour un service ou un produit pendant une période donnée. Également connu sous le nom de taux de rétention client, c'est un indicateur clé du succès d'une entreprise à garder ses consommateurs engagés et satisfaits.
Les taux de rétention sont vitaux pour les industries du logiciel en tant que service (SaaS) et du commerce de détail où le succès dépend de la capacité à faire revenir les clients mois après mois. Des taux de rétention élevés conduisent généralement à une meilleure satisfaction client, plus de revenus et un succès à long terme accru.
Les entreprises utilisent des logiciels de taux de rétention client proactif pour surveiller et améliorer le taux de rétention. Ces plateformes utilisent l'intelligence artificielle pour identifier le sentiment des clients et prédire les risques de désabonnement. De plus, elles offrent des analyses pour un examen approfondi de l'historique de rétention.
Comment calculer le taux de rétention
Le taux de rétention est un indicateur clé de performance (KPI) car il montre que les clients sont suffisamment satisfaits du produit ou service pour continuer à revenir. Pour calculer le taux de rétention pour une période spécifique, la formule suivante est appliquée :
Taux de rétention = ((Nombre de clients à la fin de la période – nombre de nouveaux clients acquis pendant cette période) / Nombre de clients au début de la période) x 100
Par exemple, une entreprise SaaS avait 600 abonnés au début d'un trimestre, et 525 étaient encore actifs à la fin. L'entreprise a également acquis 20 nouveaux utilisateurs pendant cette période. Leur taux de rétention serait ((525 - 20)/600) x 100, soit 84,2%.
Avantages du suivi du taux de rétention
Les organisations de toutes tailles bénéficient du suivi des taux de rétention client ; même celles avec un taux déjà élevé peuvent s'efforcer de l'améliorer. C'est parce que c'est une métrique critique qui informe la stratégie commerciale et aboutit à :
- Plus d'économies de coûts. La sagesse marketing traditionnelle soutient que retenir les clients actuels est plus rentable que d'en acquérir de nouveaux. En suivant les taux de rétention, les organisations identifient des moyens d'améliorer l'expérience client (CX). En conséquence, elles réduisent le désabonnement, retiennent les clients et dépensent moins en efforts marketing pour obtenir de nouveaux clients.
- Fidélité accrue. Les entreprises savent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas en observant comment les taux de rétention changent en réponse aux campagnes et initiatives. Ensuite, elles peuvent créer des stratégies réactives pour encourager les clients à revenir à plusieurs reprises.
- Acquisition accrue. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de référer d'autres personnes à une entreprise. À mesure que les entreprises suivent et améliorent les taux de rétention, elles voient généralement les taux de référence et d'acquisition augmenter.
- Plus de revenus. Les clients qui reviennent dépensent souvent plus ; ils savent qu'ils apprécient le produit, le service ou l'expérience d'une entreprise et achètent en toute confiance. Les clients satisfaits et fidèles réfèrent souvent d'autres personnes, apportant plus de revenus.
Meilleures pratiques pour le taux de rétention
Améliorer le taux de rétention client influence le succès à long terme d'une entreprise, il est donc logique que les entreprises de toutes tailles gardent cette métrique à l'esprit. Certaines techniques pour améliorer le taux de rétention et construire une base de clients fidèles incluent :
- Fournir des produits ou services de haute qualité. Des campagnes marketing astucieuses ou des publicités sociales bien chronométrées peuvent offrir un coup de pouce à court terme, mais les clients ne reviendront pas s'ils n'aiment pas les biens ou services qu'ils ont reçus. Les entreprises devraient travailler à une amélioration continue, en apportant de petits ajustements ou en ajoutant des fonctionnalités souhaitables.
- Recueillir des retours. La meilleure façon de savoir ce que veulent les clients est de demander. Les organisations devraient demander l'avis des clients via des enquêtes, des widgets de retour d'information sur le site Web et des questionnaires, puis elles devraient donner suite en apportant les changements demandés.
- Personnaliser la communication. Les clients s'attendent à une touche personnalisée. Les entreprises qui souhaitent augmenter les taux de rétention client devraient envoyer des e-mails personnalisés avec des recommandations de produits et des promotions spéciales pour se démarquer.
- Créer un programme de fidélité. Lorsque les gens pensent aux programmes de fidélité, ils pensent souvent au commerce électronique et aux magasins de détail. Les clients créent un compte et gagnent des points pour des réductions exclusives et des cadeaux, augmentant leur incitation à continuer à acheter dans cette entreprise. Mais les programmes de fidélité fonctionnent également bien pour les entreprises basées sur l'abonnement et les services. Les organisations peuvent offrir un accès anticipé à de nouvelles fonctionnalités de produit ou des bonus de parrainage pour ceux qui participent au programme de fidélité.
- Fournir un support client multicanal. Les clients s'attendent à poser des questions et à résoudre des problèmes à tout moment de la journée. Les organisations devraient offrir plusieurs moyens de fournir un support client, tels que des chatbots, une base de connaissances en libre-service, des lignes téléphoniques et des e-mails. Elles peuvent également s'engager dans l'écoute sociale et délivrer des messages rapides et de soutien sur les canaux sociaux préférés des clients. Si les clients savent que l'entreprise les aide rapidement, ils se sentent plus confiants pour effectuer des achats continus.
Taux de rétention vs. taux de désabonnement
Le taux de rétention et le taux de désabonnement sont deux métriques vitales qui aident les organisations à comprendre la fidélité de leur base de clients.
Le taux de rétention mesure combien de clients une entreprise conserve au fil du temps, tandis que le taux de désabonnement est le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une organisation au fil du temps. Le désabonnement se produit pour de nombreuses raisons, y compris des problèmes de qualité de produit ou un mauvais service client.
Le taux de rétention est l'inverse du désabonnement. Si le taux de rétention d'une entreprise est de 85% pour une période donnée, le taux de désabonnement est de 15%. Que l'entreprise se concentre sur la rétention, le désabonnement ou les deux dépend des objectifs. Suivre la rétention client aide les organisations à déterminer à quel point les clients aiment le produit, le service et l'expérience ; se concentrer sur le désabonnement fonctionne bien si une entreprise essaie spécifiquement d'arrêter un flux actuel de clients vers un concurrent.
Découvrez plus de façons d'arrêter le désabonnement client et augmentez votre taux de rétention.
Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
