Qu'est-ce qu'une plateforme de questions-réponses ?
Q&A signifie « question et réponse ». Les plateformes de Q&A sont des plateformes de discussion en ligne qui permettent aux employés ou aux clients de poser et de répondre à des questions.
Les entreprises utilisent ces outils comme une base de connaissances consultable, soit en interne pour les employés, soit en externe pour les clients, afin d'archiver les questions et réponses courantes. Les employés posent généralement des questions sur la manière dont ils peuvent accomplir leur travail, tandis que les clients posent des questions sur les produits, les services et le support client.
Bien que les plateformes de Q&A soient utilisées comme un référentiel de connaissances, elles diffèrent des outils de base de connaissances traditionnels. La principale différence entre les deux outils est la longueur. Les plateformes de Q&A s'en tiennent à un format de question-réponse de base plutôt qu'à un format long.
Comment les plateformes de Q&A sont-elles utilisées ?
En interne, les employés utilisent les outils de Q&A pour poser des questions et recevoir des réponses de leurs collègues. En externe, les clients les utilisent pour poser des questions et recevoir des réponses de l'équipe de support client.
Ce format de gestion des connaissances peut aider les managers, les collègues et les équipes de service client à répondre rapidement aux questions des clients. Le contenu collecté sur les plateformes de Q&A permet également aux entreprises de construire une base de connaissances qui met en évidence les questions courantes des employés ou des clients.
Avantages des plateformes de Q&A
De la construction de la confiance des consommateurs à l'augmentation des revenus, il y a de nombreux avantages à avoir une plateforme de Q&A. Les plateformes de Q&A peuvent :
- Construire la confiance des consommateurs : Les consommateurs font autant confiance aux avis qu'à une recommandation d'un ami. Un bon outil de Q&A intègre les conseils des utilisateurs à travers des réponses ou des questions. Cette information donne aux clients une idée de ce que les autres pensent du produit et renforce la confiance et la réassurance des clients.
- Faciliter le support client : Lorsque les clients potentiels voient une section de Q&A où les défenseurs de la marque et les pairs répondent rapidement et professionnellement aux questions, ils sont plus susceptibles de faire confiance à la marque. Répondre avec précision à une question de consommateur aide les clients à se sentir soutenus par l'équipe de vente et la marque.
- Augmenter l'engagement et les conversions : Le Q&A offre aux clients un autre moyen d'interagir avec le site. Répondre aux questions courantes est un excellent moyen d'améliorer le temps passé par un client sur le site. Plus ils rencontrent d'informations et d'interactions positives, plus ils sont susceptibles de faire un achat.
- Servir de source complète : Répondre aux questions courantes des clients et avoir toutes les informations dont un client a besoin en un seul endroit les dissuade de quitter le site et, dans certains cas, d'acheter chez un concurrent.
- Aider au SEO : En plus de permettre aux clients de trouver des informations pertinentes sur les produits qu'ils envisagent d'acheter, le logiciel de Q&A est excellent pour améliorer l'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO). En fournissant un contenu utile, les moteurs de recherche classent naturellement le contenu en fonction des mots-clés et de l'activité. Cela aide les clients actuels et attire également de nouveaux prospects.
- Permettre un meilleur contrôle de la gestion de la réputation en ligne : Dans le monde d'aujourd'hui rempli de forums d'avis et de communautés en ligne, même un seul mauvais avis peut amener un client à réfléchir à deux fois avant d'acheter. Utiliser une plateforme de Q&A aide les marques à prendre le contrôle du récit, à corriger les informations erronées et à effectuer un contrôle des dommages numériques. Diriger les clients vers la section Q&A du site garantit qu'ils voient les deux côtés de l'histoire.
Amanda Hahn-Peters
Amanda Hahn-Peters is a freelance copywriter for G2. Born and raised in Florida, she graduated from Florida State University with a concentration in Mass Media Studies. When she’s not writing, you’ll find Amanda coaching triathletes, cuddling up with a good book, or at the theater catching the latest musical.
