Qu'est-ce que le support en direct ?
Le support en direct, également connu sous le nom de chat en direct, est une technologie qui permet à une entreprise de communiquer avec les visiteurs de son site web en temps réel. Cela offre un support client instantané au visiteur du site web et aide à résoudre immédiatement les questions des clients. Le support en direct s'intègre à un site web et inclut une fonctionnalité de pop-up. Chaque fois qu'un visiteur est sur le site web, une fenêtre de chat en direct s'ouvre automatiquement pour demander si le visiteur a besoin d'aide. Bien que chaque logiciel de support en direct ait ses propres fonctionnalités spécifiques, il existe quelques fonctionnalités générales que l'on peut retrouver dans la plupart des produits de support en direct, telles que la surveillance des visiteurs en temps réel, des fenêtres de chat personnalisées, une analyse de trafic invisible, l'intégration au site web et des contrôles d'administration sécurisés.
Certains supports en direct fonctionnent avec Javascript, Java ou Flash Player, tandis que d'autres utilisent une méthode plus traditionnelle et connectent chaque utilisateur directement à l'administrateur. Pour s'assurer qu'un administrateur traite un utilisateur à la fois, certaines applications permettent aux utilisateurs d'être en file d'attente et de recevoir de l'aide lorsque leur tour arrive.
Le support en direct peut être utilisé dans de nombreux départements différents au sein d'une entreprise, tels que le marketing, le support client et les ventes.
Types de support en direct
Le support en direct fournit une plateforme de communication pour interagir avec les visiteurs du site web et les clients en temps réel. Il existe quelques types différents de support en direct listés ci-dessous :
- Support textuel : C'est le type de support en direct le plus courant fourni aux visiteurs du site web. Les clients obtiennent un support instantané en communiquant avec les agents via la fenêtre de chat présente sur le site web.
- Support vidéo et vocal : En plus du texte, certaines solutions de support en direct ont également des capacités de support vidéo et vocal. Les clients peuvent passer un appel vidéo ou vocal (si nécessaire) directement avec l'administrateur.
- Co-navigation ou partage d'écran : Ce type de support en direct permet la co-navigation ou le partage d'écran en plus du support textuel. Les fonctionnalités de co-navigation et de partage d'écran permettent à l'agent et au client de naviguer sur les pages web de manière synchrone.
Avantages du support en direct
Il y a plusieurs avantages lorsqu'une entreprise a l'opportunité de rester connectée avec ses clients 24/7. Les avantages sont listés ci-dessous :
- Améliorer l'engagement client : Avec une fenêtre de chat ouverte comme le support en direct, les clients peuvent se connecter avec les marques quand ils le souhaitent. La disponibilité 24/7 du support en direct garantit qu'aucune question ou opportunité d'engagement n'est manquée.
- Améliorer l'expérience client : Le support en direct fournit un support en temps réel aux clients et aide à résoudre leurs problèmes rapidement. Cela augmente les taux de conversion et améliore l'expérience client.
- Optimisation des conversations : Avec des capacités de résolution de problèmes en temps réel, les visiteurs sont plus susceptibles de convertir en effectuant un achat ou en prenant l'action souhaitée.
- Augmenter la satisfaction client : La disponibilité 24/7 du support en direct signifie que les visiteurs ont un accès facile aux informations dont ils ont besoin, qu'elles soient liées au site web ou à l'achat d'un produit. Cette assistance en temps réel aide à augmenter le taux de satisfaction client.
- Suivre les visiteurs et obtenir des informations : Le support en direct peut suivre les visiteurs et également certaines informations de base à leur sujet, comme l'email, le numéro de téléphone, le nom, etc. Ces données peuvent être utiles pour l'équipe marketing pour obtenir des informations sur un client potentiel.
Meilleures pratiques pour le support en direct
Pour que le support en direct fonctionne efficacement, suivez ces meilleures pratiques :
- La fenêtre de chat doit être placée stratégiquement sur le site web
- Il peut y avoir des fenêtres de chat présentes sur chaque page importante et pas seulement sur la page d'accueil/principale
- Il est important de poser des questions pertinentes pour attirer l'attention du visiteur
- Pour gérer les fortes demandes, une réponse automatique peut être configurée pour informer le client qu'un agent se connectera bientôt ou mentionner le numéro de la file d'attente
- Un agent doit avoir accès à l'historique des conversations passées (le cas échéant) d'un client pour initier une meilleure conversation
- Pour avoir accès à un vaste pool d'informations, une base de connaissances comme un centre de contact peut être intégrée
- Le support en direct peut être utilisé pour suivre la performance des agents
Support en direct vs. chatbots
Les chatbots et le support en direct sont tous deux utilisés par les entreprises pour assister et engager les clients. La principale différence entre les deux est qu'un chatbot est une solution de chat pilotée par l'IA avec apprentissage automatique et traitement du langage naturel qui communique avec les clients de manière humaine. Dans le support en direct, cependant, il y a un administrateur humain qui prend en charge toutes les questions posées par un visiteur. Étant piloté par l'IA, un chatbot interagit et engage les clients avec une interface de chat et fonctionne selon des règles préprogrammées. Les chatbots et le support en direct peuvent bien fonctionner ensemble. Les chatbots peuvent résoudre des questions faciles et répétitives et peuvent être utiles pour engager les clients lorsque l'équipe de support n'est pas disponible ou occupée. Le support en direct, étant un logiciel piloté par des humains, est capable de résoudre des questions plus complexes.
Priya Dey
Priya is a senior research analyst at G2 focused on customer service software. Prior to joining G2, Priya worked as a secondary market research analyst in one of the Big 4's for more than 5 years. In her free time, she enjoys cooking and spending time with her friends and family.
