Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?
La gestion des connaissances (KM) est le processus systématique de documentation des informations critiques au sein d'une entreprise. Elle permet une accumulation, une distribution et une organisation faciles des actifs de connaissances tels que les dossiers de l'entreprise, les présentations et les processus.
Les logiciels de gestion des connaissances rationalisent efficacement les processus tels que la formation et l'intégration, conduisant à une meilleure satisfaction et rétention des employés. Quelques exemples courants de gestion des connaissances incluent les plateformes KM à l'échelle de l'entreprise, les manuels de vente, les bibliothèques de recherche et les forums communautaires en ligne.
Pourquoi la gestion des connaissances est-elle importante ?
Lorsqu'une entreprise doit passer un temps considérable à rechercher des informations au lieu de se concentrer sur des tâches orientées vers les résultats, cela conduit à des erreurs répétitives, une perte de productivité et un personnel mécontent.
Un système de gestion des connaissances fonctionnel peut résoudre ces problèmes et faciliter l'accès des employés aux informations pertinentes. Cela favorise l'apprentissage organisationnel et la collaboration, entraînant une prise de décision stratégique et une augmentation globale de la productivité des employés.
Les systèmes de gestion des connaissances sont composés de quatre éléments.
- Données : Une collection brute de faits et de chiffres
- Information : La forme améliorée des données brutes qui fournit un contexte
- Connaissance : Les idées tirées de l'étude des données et des informations
- Sagesse : L'art d'appliquer les connaissances à une prise de décision judicieuse
Types de connaissances
Pour exécuter une stratégie de gestion des connaissances efficace, il est précieux de considérer les différents types de connaissances pour découvrir et mettre en œuvre la meilleure solution.
Il existe principalement trois types de connaissances organisationnelles que la KM prend en compte :
- Connaissance explicite. Toute forme d'information qui est facilement documentée et communiquée via des ressources tangibles telles que des rapports, des enquêtes et des manuels. La connaissance explicite est la forme de ressource la plus courante d'une organisation, avec des exemples d'utilisation quotidienne comme les bases de données, les études de cas et les livres blancs.
- Connaissance implicite. Cette information ne provient pas d'une source tangible. Cependant, elle a le potentiel d'être documentée et transférée car elle existe déjà dans le processus de gestion des connaissances. La connaissance implicite peut être capturée sous forme de mémos, de documents, de livres et de rapports. Elle provient également des personnes apprenant de nouvelles choses en appliquant des connaissances explicites et en les partageant.
- Connaissance tacite. Connaissance plus difficile à documenter ou à articuler car elle provient de l'intuition. Les exemples incluent des ressources intangibles telles que les compétences en leadership, le service client et la créativité en design.
Beaucoup de gens comparent la connaissance tacite à la connaissance implicite, car elles ne sont pas documentées ; mais il y a une fine ligne. Bien que les deux soient des sources de connaissances intangibles, la tacite est difficile à disséquer et reste non documentée. La connaissance implicite a le potentiel d'être documentée car elle n'est pas ineffable.
Composants de la gestion des connaissances
Quelques ingrédients clés rendent un système de gestion des connaissances durable. Les entreprises doivent comprendre ces caractéristiques pour construire des stratégies de gestion des connaissances efficaces qui sont adaptables et ingénieuses à long terme.
Les composants critiques sur lesquels un système de gestion des connaissances fonctionne incluent :
- Personnes et Culture. Les personnes possèdent les compétences et l'expertise qui posent les bases d'un système de gestion des connaissances. La KM promeut une culture d'équipe en intégrant des connaissances combinées dans les initiatives et objectifs de l'entreprise. Renforcer ces composants construit une base de connaissances unique qui aide les organisations à se démarquer.
- Contenu et Technologie. Investir dans la technologie n'est pas optionnel pour les entreprises à l'ère numérique. La technologie optimise les stratégies de gestion des connaissances et fait progresser la création et la distribution de contenu. Le contenu inclut toute information documentée qui peut varier des modèles aux vidéos explicatives.
- Structure et Processus. Un système de gestion des connaissances n'est pas efficace sans une structure robuste. Une structure ou une hiérarchie garantit que l'emplacement des ressources est connu et accessible à tous. De même, lorsqu'un processus est en place pour déterminer, documenter et distribuer les connaissances, il permet d'obtenir des résultats convaincants et des niveaux de performance plus élevés.
- Stratégie et Outils. Chaque système ou processus a besoin d'un plan complet pour le mener à bien. Le bon ensemble d'outils rend cette approche plus efficace. Les outils pour la gestion des connaissances incluent des logiciels KM dédiés, des outils de collaboration, des logiciels de support et des outils de collecte de données.
Avantages de la gestion des connaissances
L'objectif ultime de la pratique de la gestion des connaissances dans les organisations est de combiner les connaissances organisationnelles, du marché et de l'industrie et de les exploiter pour prospérer.
Voici quelques façons dont les entreprises bénéficient de cette pratique.
- Rétention centralisée des connaissances : Maintenir régulièrement une base de connaissances rend une entreprise invincible. Elle agit comme une mémoire organisationnelle qui collecte chaque information recueillie à partir de l'expérience et de l'expertise et la rend accessible aux bonnes personnes au bon moment.
- Sécurité des données améliorée : Lorsque l'information est documentée à grande échelle, les entreprises doivent la crypter à tous les niveaux. Ce contrôle de la visualisation améliore la sécurité des données, garantissant l'approvisionnement en informations par des canaux sécurisés.
- Productivité accrue : Avoir un endroit de référence pour accéder à des informations telles que des manuels d'instructions ou des meilleures pratiques pour les processus commerciaux réduit le temps passé à la recherche et permet de trouver rapidement des réponses. La prise de décision est plus rapide, les niveaux de productivité sont plus élevés et les économies de coûts sont importantes à tous les niveaux.
- Satisfaction client améliorée : Les avantages de la gestion des systèmes de connaissances orientés client sont doubles. Elle permet aux clients de résoudre les problèmes de manière autonome, limitant le nombre de tickets de support. Ce partage de connaissances sert également de ressource pour l'équipe de support, augmentant l'efficacité de la gestion des clients.
- Cycle d'innovation plus rapide : L'innovation dépend fortement de l'existence de connaissances. Avec une stratégie de gestion des connaissances robuste, les employés apprennent des moyens innovants d'améliorer les fonctions commerciales existantes en identifiant ce qui manque à la base de connaissances.
- Prise de décision éclairée : Une base de connaissances garde une trace des expériences, y compris les succès et les échecs. Une telle documentation permet aux employés d'apprendre des erreurs passées et de développer des stratégies moins susceptibles d'échouer.
Processus de gestion des connaissances
Développer et appliquer une stratégie de gestion des connaissances durable nécessite d'évaluer et d'intégrer les processus commerciaux existants. Les étapes les plus courantes d'un processus de gestion des connaissances sont ci-dessous.
- Découvrir : La première étape consiste à extraire des informations à partir de données précieuses pour créer une stratégie puissante. Identifier les ressources de connaissances telles que les dossiers de l'entreprise ou les données des employés est essentiel.
- Collecter : Auditer les ressources de connaissances existantes et la documentation est la base de la construction des processus de gestion des connaissances. Les entreprises doivent collecter des connaissances avec la création de contenu dans les domaines de connaissances qui nécessitent une documentation.
- Organiser : Les entreprises doivent organiser les connaissances collectées en catégories pour une navigation et une distribution faciles. Cette étape garantit que l'information est disponible selon les besoins.
- Évaluer : L'étape suivante consiste à valider les informations collectées pour s'assurer qu'elles améliorent les processus et servent l'entreprise. Les évaluations prennent la forme de retours d'experts internes ou via des logiciels de gestion des connaissances.
- Partager : Le partage des connaissances est essentiel pour rendre une stratégie réussie. Les dirigeants doivent rendre la base de connaissances disponible pour les employés cherchant des informations, promouvant ainsi une culture d'apprentissage et de développement au sein de l'organisation.
- Appliquer : À ce stade, les entreprises appliquent les connaissances partagées pour améliorer la productivité, améliorer les produits et prendre des décisions hautement informées.
- Créer : La dernière étape consiste à créer plus de connaissances en ajoutant ce que les employés ont appris à la base de connaissances existante et en la rendant plus inclusive et complète pour l'apprentissage futur.
Cas d'utilisation de la gestion des connaissances
La gestion des connaissances contribue grandement à améliorer les processus commerciaux quotidiens. Voici quelques-uns des cas d'utilisation les plus courants :
- Support client. Les agents ayant accès à une base de connaissances étendue traitent les tickets plus rapidement car cela réduit le temps nécessaire pour trouver des réponses. Cette pratique améliore les niveaux de satisfaction client globaux de l'entreprise.
- Intégration des employés. Beaucoup d'informations doivent être partagées lors de l'intégration de nouveaux employés. La gestion des connaissances facilite la communication des politiques de l'entreprise, des processus commerciaux et des réponses à toutes les questions que les nouvelles recrues pourraient avoir.
- Communication interne. En créant un espace dédié pour trouver des réponses à toute question, la gestion des connaissances facilite la communication au sein de l'organisation. Elle favorise également la collaboration en équipe et le partage des connaissances.
- Guide produit. La gestion des connaissances soutient également le lancement de nouveaux produits ou services. Elle agit comme un guide pour les clients, enseignant les tenants et aboutissants des utilisations et fonctions du produit.
Meilleures pratiques de gestion des connaissances
Suivre ces meilleures pratiques de KM permet à une entreprise de construire une stratégie de gestion des connaissances complète qui donne les résultats les plus prometteurs.
- Identifier les problèmes : La clé d'une stratégie de gestion des connaissances efficace est de ne pas la traiter comme un processus séparé, mais plutôt de l'intégrer dans les modèles commerciaux existants. Les entreprises doivent localiser les défis sous-jacents qui font partie des opérations existantes et utiliser la KM pour les résoudre.
- Aligner la stratégie KM avec la culture : Il est vital de communiquer avec les personnes essentielles à la planification et à la mise en œuvre d'un système de gestion des connaissances. Les équipes doivent identifier les rôles, les défis et les responsabilités, et cartographier la meilleure utilisation d'un système KM.
- Rendre cela diversifié : Les architectes de la connaissance devraient éviter de limiter les ressources KM uniquement au texte. Des guides courts et actionnables qui couvrent une gamme diversifiée de sujets sont bien plus efficaces et consommables que de longs articles remplis d'informations détaillées. Les outils de collaboration comme les logiciels de chat en direct rendent également la plateforme plus interactive.
- Mettre en œuvre les changements progressivement : L'accent doit être mis sur la mise en place d'un cadre de gestion des connaissances avec une organisation de contenu simple. Prendre des retours et mettre en œuvre des changements progressivement sera moins perturbateur car cela permet aux dirigeants d'apprendre ce qui fonctionne et ce qui nécessite des modifications.
Gestion des connaissances vs gestion des données
Le terme gestion des connaissances est souvent utilisé de manière interchangeable avec la gestion des données. Cependant, malgré une sonorité synonyme, ces concepts diffèrent dans leur application.
La gestion des connaissances dans les organisations se concentre sur les personnes et l'utilisation de la base de connaissances complète pour le succès organisationnel. Elle met l'accent sur tout, de la culture et de la gestion des personnes à la communication en passant par les processus commerciaux.
La gestion des données se concentre sur la source de l'information, où elle est stockée, et comment elle est traitée, distribuée et supprimée. Alors que la gestion des connaissances améliore les produits et services, la gestion des données réduit les coûts et augmente les revenus.
Gestion des connaissances vs base de connaissances
La gestion des connaissances s'assure que les informations stockées dans une base de connaissances sont faciles d'accès et aident à atteindre les bons utilisateurs pour ses objectifs prévus.
La base de connaissances est une partie vitale de la gestion des connaissances. C'est le centre névralgique de l'information organisationnelle qui est organisée et distribuée avec un outil de gestion des connaissances. Alors que la gestion des connaissances est le concept d'organisation de l'information, une base de connaissances est un outil qui aide à mener à bien ce processus.
Une base de connaissances complète est essentielle pour améliorer les processus commerciaux tels que les ventes, la billetterie et le support client.
Des outils similaires comme le helpdesk et les logiciels de base de connaissances pour centres de contact sont parfaits pour le dépannage opérationnel quotidien.
Washija Kazim
Washija Kazim is a Sr. Content Marketing Specialist at G2 focused on creating actionable SaaS content for IT management and infrastructure needs. With a professional degree in business administration, she specializes in subjects like business logic, impact analysis, data lifecycle management, and cryptocurrency. In her spare time, she can be found buried nose-deep in a book, lost in her favorite cinematic world, or planning her next trip to the mountains.
