Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Une base de connaissances est un centre en ligne centralisé ou une bibliothèque d'informations et de documentation sur un produit ou un service. Les entreprises utilisent généralement une base de connaissances comme support client en libre-service pour les utilisateurs qui préfèrent trouver des réponses à leurs problèmes par eux-mêmes.
Parfois connue sous le nom de centre d'aide, les bases de connaissances sont constituées d'une collection de documents tels que des FAQ, des tutoriels de produits et des instructions de dépannage. Un logiciel de base de connaissances dédié est utilisé pour rassembler et organiser les informations dans un format logique grâce à un processus connu sous le nom de gestion des connaissances.
Une fois qu'une base de connaissances est en place, les entreprises décident qui peut accéder aux informations et comment elles sont présentées aux utilisateurs. Elles doivent également établir des processus internes pour maintenir la bibliothèque lorsque les produits ou services sont modifiés et mis à jour.
Types de bases de connaissances
Bien que la base de connaissances de chaque entreprise soit différente en fonction de la plateforme utilisée et de son objectif final, deux formes principales de base de connaissances sont utilisées. Les bases de connaissances lisibles par l'homme stockent des données auxquelles les humains peuvent accéder à tout moment. Cela inclut principalement des fichiers texte, des images, des vidéos et des solutions qui ne nécessitent pas de support supplémentaire. Les bases de connaissances lisibles par machine ne sont accessibles que via des dispositifs d'intelligence artificielle. Elles prennent généralement moins de temps à fonctionner et à générer des solutions aux problèmes, mais ne sont pas aussi interactives que leurs homologues.
Éléments de base d'une base de connaissances
Le but d'une base de connaissances est de partager des détails utiles pour résoudre des problèmes ou fournir des informations afin d'offrir aux clients une meilleure expérience d'un produit ou d'un service.
Pour ce faire, la documentation des bases de connaissances peut inclure :
- Instructions pour utiliser un produit ou un service. L'un des plus grands composants d'une base de connaissances devrait être des détails sur la façon dont les clients sont censés utiliser ce qu'ils ont acheté. Cette section résout généralement tous les problèmes que les clients rencontrent lors de l'installation ou de l'utilisation.
- Réponses aux questions fréquemment posées. Toutes les données sur les FAQ devraient être abordées dans cette zone de la base de connaissances. Cette partie pourrait inclure des liens vers d'autres zones de la base de connaissances ou des réponses courtes à des questions sur la modification d'un mot de passe de compte ou des informations de livraison.
- Diagrammes ou vidéos de démonstration. Les instructions écrites pour utiliser un produit peuvent ne pas être la meilleure solution pour chaque client. Les instructions vidéo ou illustrées peuvent montrer comment tirer le meilleur parti d'un produit ou suggérer des astuces et conseils pour des applications inhabituelles de produits ou services.
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Détails sur l'entreprise dans son ensemble. Les clients peuvent avoir besoin de contacter divers départements pendant le processus d'achat ou après la livraison d'un produit, ou ils pourraient vouloir en savoir plus sur l'entreprise avant de prendre une décision. Ces informations peuvent également être conservées dans la base de connaissances.
Avantages des bases de connaissances
Améliorer le service client devrait être un objectif de toute entreprise, mais les réponses à de nombreux problèmes des clients peuvent facilement être partagées sans interaction en personne. Les bases de connaissances soutiennent davantage les entreprises en :
- Réduisant les temps de support. Avec un support 24/7, les clients n'ont pas à attendre pour obtenir de l'aide ; ils peuvent facilement trouver ce dont ils ont besoin, même pendant les périodes les plus chargées. Les bases de connaissances libèrent également le personnel de support pour des problèmes complexes ou d'autres tâches.
- Accommodant différents styles d'apprentissage. Tout le monde ne comprend pas l'information de la même manière. Une base de connaissances peut répéter l'information sous plusieurs formats, comme le texte ou la vidéo, pour soutenir les clients de la meilleure façon.
- Recueillant des informations utiles sur le comportement des clients. Si le logiciel de base de connaissances inclut des capacités de suivi et de reporting, les entreprises peuvent collecter des données importantes sur les pages les plus consultées ou les termes recherchés pour trouver des réponses. Cela peut conduire à la création de contenu supplémentaire ou même à des ajustements de produits pour améliorer l'expérience client globale.
- Améliorant l'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO). Comme la documentation dans les bases de connaissances est souvent longue, beaucoup de ces pages apparaissent dans les résultats de recherche. Cela signifie qu'une base de connaissances pourrait attirer de nouveaux clients qui recherchent des informations sur des produits ou services similaires.
Meilleures pratiques pour utiliser les bases de connaissances
Chaque partie d'une base de connaissances doit être évaluée en ce qui concerne l'aide aux utilisateurs pour trouver les réponses dont ils ont besoin aussi rapidement et efficacement que possible. Lors de la création d'un nouveau centre de connaissances, les entreprises doivent considérer :
- Conception et structure. Toute information dans une base de connaissances doit être facile à découvrir. L'architecture de l'information et le design de l'expérience utilisateur (UX) doivent être simples tout en guidant les utilisateurs vers ce dont ils ont besoin. Construire des fonctionnalités pour les recherches et organiser les matériaux efficacement devrait être une priorité.
- Les informations stockées dans la base. Chaque document sur un produit ou un service n'a pas besoin d'être inclus dans la base de connaissances. Les équipes de support client sauront quels problèmes sont régulièrement abordés et quels défis ou questions courants les clients ont. À partir de là, la documentation existante doit être rassemblée pour éviter de dupliquer les informations.
- Qui maintiendra et mettra à jour la base de connaissances. Pour rester efficace, les parties responsables doivent continuellement revoir et mettre à jour les bases de connaissances. Ils doivent développer un système pour déterminer quel contenu est devenu obsolète ou non pertinent et ce qui peut être ajouté pour améliorer l'expérience client.
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Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
