Modèle Kano

Qu'est-ce que le modèle Kano ?

Le modèle Kano est un cadre de priorisation pour la création de nouveaux produits. Il met en priorité les fonctionnalités ayant les résultats de satisfaction client les plus élevés.

Développé dans les années 1980, le modèle Kano repose sur l'idée que la fidélité des clients découle de la réponse émotionnelle du client aux caractéristiques d'un produit. Lors de l'utilisation de ce modèle, l'analyse et la recherche client doivent être effectuées avant le développement des fonctionnalités. Un graphique de réaction Kano peut identifier quelles fonctionnalités offrent à la fois la plus grande satisfaction client et une fonction produit optimale.

Avec les logiciels de réussite client, les entreprises suivent les retours et prédisent la satisfaction future des clients, ce qui aide les équipes à développer leurs produits plus efficacement. Une fois ces données collectées, les organisations comparent les fonctionnalités les mieux notées du produit à leur coût de mise en œuvre pour décider lesquelles mettre en place en premier lors du développement du produit.

Logiciel Modèle Kano

Logiciel mentionnant modèle kano comme fonctionnalité ou terme.

Clootrack

Éléments de base du modèle Kano

Selon le modèle Kano, les clients recherchent cinq catégories de fonctionnalités : indispensables ou essentielles, performantes, attrayantes, indifférentes, et insatisfaisantes. En utilisant ces catégories, les clients jugent les produits sur une échelle de satisfaction allant de frustré à ravi. Lorsqu'elles sont combinées avec une échelle de fonctionnalité allant de absente à entièrement mise en œuvre, les données peuvent être utilisées pour tracer un graphique Kano.

• Indispensables ou essentielles. Sur un graphique Kano, ces fonctionnalités sont la ligne de seuil, les éléments de base que les clients s'attendent à trouver dans un produit. Si ces éléments sont présents, la plupart des clients se sentiront neutres à leur égard, mais l'absence de ces fonctionnalités peut causer de l'insatisfaction.
• Performantes. Ces fonctionnalités sont la ligne de performance d'un graphique Kano. Ce sont généralement les fonctionnalités souhaitées qui augmentent le plaisir du client. Plus un produit possède de ces fonctionnalités, plus la satisfaction client est élevée.
• Attrayantes. Les fonctionnalités de cette catégorie se situent sur le lien de l'excitation d'un graphique Kano. Elles vont au-delà des fonctionnalités de performance et garantissent que les entreprises se démarquent de leurs concurrents. Elles augmentent la satisfaction lorsqu'elles sont présentes, mais ne causent pas d'insatisfaction si elles ne le sont pas.
• Indifférentes. Les clients peuvent ne pas avoir de sentiments forts envers certaines fonctionnalités. Par exemple, la police utilisée sur l'emballage d'un produit est probablement une fonctionnalité indifférente. Elle ne crée pas de satisfaction ni ne cause d'insatisfaction. Dans de nombreux cas, ces fonctionnalités passent inaperçues.
• Insatisfaisantes. Ces fonctionnalités diminuent activement la satisfaction du client envers le produit. Bien que ces fonctionnalités puissent être difficiles à prévoir, la collecte de retours clients met en lumière ces problèmes.

Avantages du modèle Kano

Bien qu'il existe de nombreuses options pour les cadres de priorisation du développement de produits, le modèle Kano est particulièrement utile lorsque :

• Une équipe dispose de peu de temps. Le développement de produits prend un temps de travail considérable. Le modèle Kano améliore la prise de décision et donne aux équipes un objectif défini lors du travail sur de nouvelles fonctionnalités.
• Les ressources sont limitées. La recherche client pour le modèle Kano ne nécessite qu'un simple questionnaire. Lorsque les ressources pour sonder les clients sont limitées par le temps ou l'argent, Kano est une bonne option.
• Un produit a besoin d'une mise à jour. Avec de nouveaux concurrents arrivant sur le marché chaque jour, il est important de rester en avance. Les désirs des clients deviennent plus clairs en utilisant le modèle Kano, de sorte que les entreprises peuvent accorder de l'attention aux fonctionnalités les plus susceptibles de stimuler les ventes.
• Une entreprise veut aller au-delà. Ce que l'équipe produit pense être une excellente fonctionnalité par rapport à ce qu'un client veut sont deux choses différentes. Pour les entreprises qui souhaitent continuer à surprendre et à séduire les clients pour les inciter à acheter, le modèle Kano signifie que des fonctionnalités inattendues peuvent être ajoutées pour augmenter la satisfaction client.

Meilleures pratiques pour utiliser le modèle Kano

Avant d'apporter des modifications à un produit à venir, les équipes utilisant le modèle Kano doivent passer soigneusement par cette méthode d'analyse avec ces meilleures pratiques.

• Choisir les bonnes fonctionnalités à tester. Entre 15 et 20 fonctionnalités de produit est un bon nombre à demander aux clients lors de l'utilisation du modèle Kano. Cela donne aux équipes beaucoup de travail à faire et à prioriser sans submerger les clients ou les développeurs.
• Interroger les bons clients. Il est essentiel de demander à l'échantillon le plus représentatif du public d'un produit. Avant d'envoyer des questionnaires, les clients doivent être segmentés en utilisant à la fois des informations sur le marché et des personas d'acheteurs.
• Revoir le questionnaire avant de l'envoyer. Plus d'une personne dans l'équipe doit toujours revoir les questions de l'enquête. Cela permet de détecter toute erreur ou langage confus qui pourrait fausser les données.
• Ajouter des questions de suivi. Le modèle Kano est une approche quantitative, mais les équipes peuvent avoir besoin de plus de détails pour mettre en œuvre les fonctionnalités exactement comme les clients veulent les voir. Les équipes doivent avoir une méthode pour faire un suivi et obtenir des réponses qualitatives plus longues qui fournissent un contexte au-delà du questionnaire Kano.

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