Suivi des problèmes

Qu'est-ce que le suivi des problèmes ?

Un système de suivi des problèmes est toute application logicielle qui permet aux utilisateurs d'enregistrer et de suivre la progression de chaque ticket client ou « problème » dans leur boîte de réception jusqu'à ce que le problème soit résolu. Les problèmes peuvent être suivis dans le contexte des applications logicielles, des services informatiques, et plus encore. Le processus de suivi des problèmes commence lorsque les clients informent les équipes de support qu'il y a un problème potentiel qu'ils rencontrent. Le système de suivi des problèmes enregistre cela et le stocke aux côtés d'autres préoccupations soulevées par le client dans le passé. Un agent des équipes de support est alors informé qu'il y a un problème potentiel auquel le client est confronté. En examinant le problème, ainsi que les problèmes passés enregistrés par le client, les agents auront une bien meilleure compréhension de la manière de résoudre au mieux le problème du client. Cette approche personnalisée augmente la satisfaction des utilisateurs et peut potentiellement aider à fidéliser les clients.

Logiciel Suivi des problèmes

Logiciel mentionnant suivi des problèmes comme fonctionnalité ou terme.

Jira

GitHub

GitLab

Redmine

Jira Service Management

Autodesk Construction Cloud

Types de suivi des problèmes

Il existe une grande variété de cas d'utilisation pour le suivi des problèmes selon l'industrie. Exemples de différents types de suivi des problèmes : 

• Suivi des bogues : Le suivi des bogues est le processus de consignation et de surveillance des bogues pendant le processus de test. Le suivi des bogues aide les équipes à localiser, enregistrer et suivre les bogues dans une application logicielle donnée. Identifier les bogues à l'avance garantit qu'ils sont pris en charge avant que les utilisateurs n'interagissent avec le logiciel. 
• Suivi des tickets d'assistance : Le suivi des tickets d'assistance aide les agents du service client à suivre les problèmes de service client. Cela leur permet de rester au courant des besoins des clients et de résoudre les problèmes qu'ils peuvent rencontrer. 
• Suivi du service desk : La formation au service desk est similaire au suivi des tickets d'assistance mais se concentre sur les problèmes internes plutôt que sur les problèmes externes. Le suivi du service desk permet aux équipes de support de gérer et de résoudre les problèmes internes des employés.

Avantages de l'utilisation du suivi des problèmes

Il existe une large gamme d'avantages découlant du suivi des problèmes. Certains d'entre eux incluent : 

• Cartographie du parcours client : Le suivi des problèmes aide les agents à voir immédiatement la vue d'ensemble de l'historique du client avec l'organisation. Examiner ces données peut aider les agents à prendre des décisions éclairées sur la meilleure façon de gérer un client particulier et à quoi pourraient ressembler les prochaines étapes.  
• Efficacité : Les systèmes de suivi des problèmes non seulement gardent une trace des problèmes signalés, mais aussi des étapes encore nécessaires pour les résoudre. Cela améliore l'efficacité de l'équipe, car un agent de support peut rapidement reprendre là où le dernier agent s'est arrêté tout en étant conscient de toutes les interactions passées avec le client. 
• Performance de l'équipe : En suivant les réponses aux problèmes, les équipes peuvent mieux comprendre la performance de leurs agents. Les managers peuvent mesurer la productivité en observant les SLA, le temps de réponse et d'autres indicateurs basés sur les données. 
• Suivi des clients : Le suivi des clients aide les agents à garder une trace des interactions avec eux par e-mail, sur les réseaux sociaux et plusieurs autres canaux en même temps. Cela aide l'agent à rester informé et conscient des besoins individuels du client. 
• Données de tendance : En examinant les données des clients sur plusieurs comptes, les équipes du service d'assistance peuvent mieux comprendre quels problèmes sont en tendance parmi les bases d'utilisateurs. Cela est crucial car cela permet aux équipes du service d'assistance d'identifier rapidement les problèmes que rencontrent les clients dans l'ensemble et les mesures qui pourraient être nécessaires pour les résoudre. 

Meilleures pratiques pour le suivi des problèmes

Pour tirer le meilleur parti du suivi des problèmes, les entreprises devraient suivre ces meilleures pratiques :

• Classification des problèmes : Une fois qu'un problème a été signalé, il doit être classé en fonction du type de problème qu'il est et de ce qui doit être fait pour le résoudre. Cela inclut de prendre note du type de problème, du domaine d'activité, du niveau d'impact et de la source du problème signalé. En catégorisant le problème en fonction de ces classifications clés, les équipes de support sont en mesure d'identifier rapidement et précisément les personnes et les ressources nécessaires pour remédier au problème. 
• Suivi des journaux : Les entreprises devraient garder une trace de tous les problèmes rencontrés par les clients. Si un client continue de signaler le même problème, les agents doivent comprendre et répondre à leurs besoins. S'il est ignoré trop longtemps, les clients peuvent devenir frustrés et envisager de faire affaire ailleurs. 
• Rester à jour : Pour garder les utilisateurs internes et externes satisfaits, les agents doivent rester à jour sur tous les problèmes que rencontrent les clients. Pour tirer pleinement parti de l'utilisation du suivi des problèmes, les agents doivent répondre aux problèmes aussi rapidement et complètement que possible. 
• Événement déclencheur : Avant de devenir un problème majeur, il y a généralement un « événement déclencheur » à l'avance. Cela signifie que quelque chose s'est initialement produit pour aider à démarrer une chaîne d'événements menant à un problème majeur. Identifier cet événement déclencheur est crucial pour résoudre les problèmes majeurs, ainsi que pour prévenir des problèmes encore plus importants à l'avenir.