Assistants Virtuels Intelligents

Qu'est-ce qu'un assistant virtuel intelligent ?

Les assistants virtuels intelligents (IVAs) sont des bots qui engagent une conversation de type humain pour répondre à des questions ou fournir des informations. D'autres noms pour les IVAs incluent employés numériques, agents virtuels et agents virtuels intelligents. Ils sont souvent mis en œuvre en ligne, mais certaines industries les utilisent par téléphone.

Ces assistants virtuels intelligents diffèrent des assistants à usage individuel comme Siri d'Apple, Assistant de Google, Alexa d'Amazon ou Cortana de Microsoft. Au niveau des entreprises, les IVAs sont également alimentés par l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, mais aident plutôt les entreprises à résoudre plusieurs problèmes et inefficacités commerciales.

Les entreprises peuvent mettre en œuvre un logiciel d'assistant virtuel intelligent et profiter du traitement du langage naturel, leur permettant de communiquer avec les clients ou les employés à grande échelle.

Cas d'utilisation des assistants virtuels intelligents

Voici quelques cas d'utilisation pour les entreprises mettant en œuvre des assistants virtuels intelligents :

• Servir d'extension à une équipe de support client, en gérant des questions et besoins simples ou en libre-service.
• Traiter les demandes de démonstrations de produits ou de devis et envoyer les prospects aux équipes de vente et de marketing.
• Aider les employés internes à obtenir des réponses aux questions RH et IT.
• Faire des réservations ou fournir des recommandations locales pour les clients de l'hôtellerie et du voyage.

Avantages des assistants virtuels intelligents

Grâce à l'intelligence et à la nuance que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique apportent, les assistants virtuels intelligents offrent de nombreux avantages aux entreprises qui décident de les utiliser.

• Communication de type humain. La communication des IVAs se déroule plus comme des conversations normales et manque de la sensation robotique des chatbots réguliers.
• Les IVAs continuent d'apprendre. Grâce à leur base d'apprentissage automatique, un IVA apprend et grandit avec chaque interaction client ou employé.
• Disponibilité 24/7. Contrairement aux employés humains, qui sont situés dans différents fuseaux horaires et ne peuvent travailler qu'un nombre d'heures défini par jour, les IVAs peuvent fournir un support tant que le site web ou les lignes téléphoniques sont disponibles.
• Efficacité accrue de l'équipe et satisfaction client. En gérant de nombreuses requêtes courantes et simples, les IVAs permettent aux agents humains de disposer de plus de temps pour fournir des soins et un support personnalisés.
• Intégration transparente avec d'autres outils. Les expériences des clients avec les IVAs sont similaires à celles avec les chatbots et assistants numériques comme Alexa, et les IVAs peuvent être intégrés à d'autres outils similaires pour accroître l'efficacité.
• IVAs en tant qu'avatars réels. Des avatars réalistes peuvent être créés pour simuler des conversations presque humaines. Ils peuvent souvent être personnalisés.
• S'ils ne peuvent pas fournir la bonne réponse, les IVAs peuvent diriger les clients vers le bon agent humain. Les IVAs peuvent être formés pour détecter le bon moment pour transférer un client à un humain lorsqu'ils n'ont pas la réponse disponible, ou lorsque le client a besoin d'un support plus personnalisé.

Inconvénients des assistants virtuels intelligents

Bien que les assistants virtuels intelligents offrent des avantages indéniables, il reste que même les chatbots les plus sophistiqués présentent des difficultés.

• Tout le monde n'aime pas travailler avec un agent ou assistant virtuel. Malgré la rapidité qu'ils offrent, les IVAs ne sont pas la préférence de tout le monde. De nombreux clients préfèrent parler à un humain, peu importe leurs besoins.
• L'éthique autour de la divulgation de l'utilisation des IVAs est discutable. De nombreux États et pays introduisent ou adoptent des législations concernant les IVAs et s'ils doivent ou non s'identifier dans les conversations en tant que bots. La manière dont les IVAs trouvent et utilisent les données est également un sujet de préoccupation.
• Ils ne sont pas infaillibles. Les IVAs sont beaucoup comme les humains de cette manière. Ils peuvent mal interpréter une interaction ou fournir la mauvaise réponse à certains moments.

Assistants virtuels intelligents vs assistants numériques vs assistants virtuels vs chatbots

Les assistants virtuels intelligents sont des bots qui aident les clients à interagir avec les entreprises de manière humaine.

Les assistants numériques, ou assistants de productivité, sont un autre nom pour les appareils intelligents comme Siri ou Alexa. Ce nom aide à les différencier des autres assistants virtuels intelligents utilisés par les entreprises à grande échelle.

Les assistants virtuels sont des humains qui travaillent sur Internet pour aider les entreprises avec diverses tâches administratives ou techniques. Ils sont souvent indépendants ou employés sous contrat.

Les chatbots sont une forme d'assistant virtuel, mais ils ne sont pas aussi avancés que les IVAs. Ils peuvent être programmés pour des scénarios spécifiques avec des réponses limitées en utilisant un logiciel de chatbot. Ils utilisent souvent des options de boutons pour aider les utilisateurs à poursuivre la conversation.

Découvrez comment les assistants virtuels intelligents peuvent aider à renforcer les équipes de support client.