Qu'est-ce que la rédaction d'aide ?
La rédaction d'aide fait référence au processus de conception, de publication et de maintenance de la documentation d'aide logicielle. Le texte résultant est utilisé dans les guides explicatifs, les FAQ, les manuels et les fichiers d'aide.
Bien qu'elle soit réalisée par des rédacteurs techniques spécialisés, la rédaction d'aide est souvent considérée comme un processus de développement. Les équipes de développement utilisent la rédaction d'aide pour créer et maintenir la documentation d'aide pour leurs produits logiciels existants et toutes nouvelles fonctionnalités qui pourraient être ajoutées. Les principaux outils logiciels utilisés pour ce processus sont les outils de rédaction d'aide (HAT) et les logiciels de base de connaissances. Les HAT aident les rédacteurs techniques en réduisant le temps et les efforts nécessaires lors de la création de matériel d'assistance pour les employés et les utilisateurs finaux. Les logiciels de base de connaissances permettent aux rédacteurs techniques de maintenir et de mettre à jour une base de connaissances centrale contenant tous les textes d'aide logicielle qu'ils ont créés sur leur produit. Cette base de connaissances, qui est souvent une page web ou un document accessible aux utilisateurs, peut être mise à jour dès que les rédacteurs techniques ajoutent de nouveaux textes ou images.
Types de rédaction d'aide
Selon l'utilisation de la rédaction d'aide ou le secteur d'activité d'une entreprise, un ou plusieurs types de rédaction d'aide seront utilisés.
- Rédaction de FAQ : Les sections FAQ (questions fréquemment posées) sont des ressources importantes pour les clients qui les aident à résoudre des problèmes logiciels courants. Cela aide les entreprises à réduire le volume de trafic passant par leurs canaux de service client.
- Rédaction de tutoriels : Les tutoriels et les guides explicatifs sont rédigés pour adoucir la courbe d'apprentissage des nouveaux utilisateurs de logiciels. Ce type de rédaction est peut-être l'exemple le plus typique du croisement entre le développement logiciel et la rédaction technique que représente la rédaction d'aide. Les tutoriels doivent être clairs et concis, et ils doivent également être présentés clairement lorsque l'utilisateur navigue pour la première fois dans l'application d'une entreprise.
- Documents à destination des employés : Au-delà des supports d'aide destinés aux clients, les entreprises utilisent également la rédaction d'aide pour créer une documentation interne. Les employés peuvent utiliser cette documentation comme ressource de formation, point de référence, ou les deux.
Avantages de l'utilisation de la rédaction d'aide
- Filtrage du trafic : La rédaction d'aide permet aux entreprises de fournir à leurs clients une documentation d'aide claire et facilement accessible. Cela augmente les chances qu'un utilisateur rencontrant un problème puisse le résoudre lui-même sans avoir à entrer dans la file d'attente du service client.
- Gestion des connaissances : La rédaction d'aide à usage interne garantit que les employés ont accès à autant d'informations pertinentes que possible. Cela permet aux employés de faire de leur mieux et empêche l'information d'être cloisonnée.
- Intégration des clients : La rédaction d'aide aide les entreprises à guider leurs nouveaux utilisateurs à travers les fonctionnalités et l'utilisation de leur logiciel. Cela favorise une expérience d'intégration positive pour les nouveaux clients.
- Fidélisation des clients : En utilisant la rédaction d'aide pour fournir aux clients des ressources de dépannage, les entreprises conservent plus de clients qui auraient autrement cessé le service par frustration.
Meilleures pratiques de rédaction d'aide
La rédaction d'aide doit être réalisée avec minutie, clarté et en tenant compte du ton. Pour que la documentation d'aide de tout type soit efficace, les lecteurs doivent pouvoir trouver de l'aide pour les questions et problèmes courants et comprendre facilement le contenu. Le ton doit être soit direct et informatif, soit correspondre à l'identité de marque souhaitée par l'entreprise.
Pour que la rédaction d'aide fonctionne, les utilisateurs peuvent suivre ces meilleures pratiques :
- Aborder les questions et problèmes courants : Lors de la rédaction de la documentation d'aide, les rédacteurs doivent aborder autant de questions et problèmes courants que possible. Cela augmente la probabilité que les utilisateurs trouvent ce dont ils ont besoin via la documentation et évite la frustration.
- Écrire clairement : Lors de l'utilisation de la rédaction d'aide, le produit final doit être aussi clair que possible et organisé de manière à ce que les utilisateurs puissent naviguer facilement vers le sujet souhaité.
- Utiliser des outils logiciels : Les HAT et les logiciels de base de connaissances peuvent aider les entreprises à organiser et gérer leur documentation d'aide. Les autres avantages incluent l'évolutivité et la réduction du temps passé à écrire.
Rédaction d'aide vs gestion des connaissances
La rédaction d'aide est étroitement liée à la gestion des connaissances. En fait, de nombreux HAT possèdent des capacités de gestion de base de connaissances. Pour distinguer les deux concepts, il est préférable de considérer la rédaction d'aide comme la création réelle de FAQ, de manuels, de fichiers d'aide et d'autres documents pour stocker des informations utiles. En revanche, la gestion des connaissances est une approche intégrée pour identifier, capturer, récupérer et partager ces actifs d'information.
Adam Crivello
Adam is a research analyst focused on dev software. He started at G2 in July 2019 and leverages his background in comedy writing and coding to provide engaging, informative research content while building his software expertise. In his free time he enjoys cooking, playing video games, writing and performing comedy, and avoiding sports talk.
