Expérience numérique

Qu'est-ce qu'une expérience numérique ?

Une expérience numérique est toute interaction qu'un client a avec un point de contact numérique d'une entreprise. Cela peut être un site web, une application mobile, un terminal de point de vente (POS) ou une borne de billetterie.

Les données générées par ces interactions sont cruciales pour les équipes de vente et de marketing afin d'obtenir des informations sur le comportement des clients. Dans le cadre d'une expérience omnicanal, bon nombre de ces points de contact sont gérés via des plateformes d'expérience numérique (DXP) pour centraliser ces informations pour les équipes internes.

Grâce à la surveillance de l'expérience numérique, les entreprises peuvent recevoir des données en temps réel étroitement liées aux objectifs commerciaux et aux indicateurs clés de performance (KPI). Cela signifie que toute action nécessaire pour améliorer l'expérience numérique d'un client peut être effectuée aussi rapidement que possible.

Types d'expériences numériques

Toute interaction entre un client et une marque via une plateforme numérique peut être considérée comme une expérience numérique. Les plus courantes incluent :

• Pages de destination. Les clients qui naviguent sur le site web d'une entreprise vivent une expérience numérique. Qu'ils recherchent des informations ou essaient de faire un achat, la façon dont un client perçoit cette interaction peut avoir un impact significatif sur les ventes.
• Applications mobiles. Comme une page de destination, une application mobile est également un canal important pour que les clients découvrent une marque. Il devrait y avoir une cohérence au sein de l'application avec d'autres canaux de marketing comme les réseaux sociaux ou le site web de l'entreprise pour instaurer la confiance et la confiance du client.
• Portails clients. Pour les clients existants, un portail contenant des informations peut ne pas mener directement à des ventes supplémentaires. Cependant, une bonne expérience d'utilisation du portail client peut conduire à la rétention et à la fidélité à long terme d'un client, ce qui fait d'un portail bien fonctionnel un investissement rentable.
• Systèmes POS. Les clients qui achètent dans un magasin physique peuvent ne pas avoir beaucoup d'interactions numériques. Mais lorsqu'ils paient leur article, la plupart des systèmes POS actuels font plus que simplement permettre la transaction. Des données peuvent être collectées à ce moment de l'interaction client, à la fois à partir de la transaction et de toute fonctionnalité supplémentaire qui peut être fournie, comme des enquêtes ou le balayage de cartes de fidélité.

Éléments de base d'une expérience numérique

Lorsqu'on pense à l'expérience numérique d'un client, plusieurs éléments clés doivent être pris en compte. Ce sont :

• L'interface utilisateur (UI). C'est la conception frontale de la plateforme numérique utilisée. La façon dont l'utilisateur interagit avec l'expérience numérique est déterminée par la conception. Quel que soit le support, une bonne UI doit toujours être facile à utiliser et à comprendre.
• L'expérience utilisateur (UX). Alors que l'UI définit le visuel de l'expérience numérique, l'UX se concentre sur la qualité de l'interaction. Les fonctionnalités de fonctionnalité comme l'accessibilité, la réactivité et l'intuitivité jouent toutes un rôle important pour savoir si l'expérience numérique est bonne pour le client ou non.
• L'expérience client (CX). L'UI et l'UX se concentrent sur des interactions plus immédiates. Le CX, cependant, est à long terme, examinant la durée de vie globale de l'expérience numérique d'un client. Développer des clients fidèles grâce à une bonne UI et UX crée un CX positif et augmente la valeur à vie d'un client pour une entreprise.

Avantages d'une expérience numérique

Dans un monde hautement numérique, offrir aux clients une bonne expérience numérique n'est plus facultatif. Il y a de nombreux avantages qui accompagnent les expériences numériques, notamment :

• Combler le fossé entre en ligne et hors ligne. Les clients s'attendent désormais à une expérience omnicanal avec la plupart des marques. Par exemple, les restaurants utilisant des codes QR pour les menus et les paiements pendant qu'un client dîne peuvent utiliser ces plateformes numériques pour intégrer de manière transparente l'expérience hors ligne et en ligne de la marque.
• Augmenter la fidélité à la marque. Une bonne expérience crée souvent de la fidélité. Les entreprises peuvent aller plus loin grâce à des expériences numériques dédiées qui encouragent la fidélité, comme les points d'acheteur fréquent et les programmes de fidélité.
• Collecter des données pour les équipes internes. Plus l'équipe de vente et de marketing a d'informations, plus leurs efforts peuvent être efficaces. La collecte de données grâce aux expériences numériques peut également permettre à ces équipes de personnaliser le contenu destiné aux clients, ce qui augmente encore la fidélité.
• Générer plus de revenus. Avec chaque expérience numérique, il y a une chance pour un client de faire un achat. Des recommandations personnalisées via une page de destination à un coupon après avoir rempli une enquête, chaque expérience numérique qu'un client a pourrait finalement conduire à plus d'argent pour l'entreprise.

Meilleures pratiques pour les expériences numériques

Le but de toute interaction numérique devrait être d'améliorer l'expérience du client avec la marque. Lors de la création de nouvelles expériences numériques, les entreprises devraient penser aux éléments suivants :

• Être disponible sur plusieurs canaux. Tous les clients ne seront pas sur chaque plateforme de réseau social ou n'utiliseront pas une application mobile. Avoir plusieurs canaux numériques fonctionnant simultanément signifie que les entreprises peuvent atteindre les clients où qu'ils soient et commercialiser plus efficacement.
• Utiliser l'automatisation. Certaines expériences numériques peuvent facilement être programmées à l'aide de l'intelligence artificielle (IA) ou de la technologie basée sur des algorithmes. Les chatbots de support client pour répondre aux questions fréquemment posées peuvent économiser un temps et des ressources considérables au sein de l'entreprise tout en offrant aux clients un accès 24/7 à l'information.
• Adopter une approche mobile d'abord. Le trafic du commerce électronique continue de croître chaque année. Les entreprises devraient désormais considérer les expériences numériques que les clients ont sur les smartphones autant que sur leurs appareils de bureau.

En savoir plus sur l'expérience numérique client de bout en bout en utilisant les logiciels de surveillance de l'expérience numérique (DEM).