Qu'est-ce que la formation client ?
La formation client est un type d'apprentissage en ligne qui aide les entreprises à former des parties prenantes externes, comme des partenaires, des revendeurs et des clients. Elle consiste en des cours qui aident les consommateurs à apprendre à utiliser le produit ou le service d'une entreprise. Ce type de formation est très utile dans l'industrie du logiciel, car certaines applications ont une courbe d'apprentissage abrupte.
Les entreprises se tournent généralement vers des systèmes de gestion de l'apprentissage d'entreprise (LMS) pour organiser, suivre et gérer la formation des employés, des clients et d'autres partenaires externes.
Méthodes de formation client
Les méthodes de formation client varient en coût, engagement en temps et évolutivité. En fonction des besoins de leurs clients, les entreprises peuvent choisir une ou plusieurs des méthodes suivantes :
- Centre d'aide : Les entreprises fournissent un centre d'aide avec des articles, des vidéos, des livres blancs et des forums d'utilisateurs. Ces matériaux sont généralement gratuits et passifs, ce qui signifie qu'ils ne nécessitent aucun retour d'information de la part du client ou de l'entreprise.
- Formation à la demande : Cette méthode en auto-apprentissage propose de courtes vidéos de formation pour répondre à une question précise. Elle suit généralement un parcours d'apprentissage qui permet aux consommateurs de voir leur progression dans la formation.
- Formation en direct virtuelle : Cette formation de type webinaire permet aux consommateurs de donner leur avis sur les produits ou services d'une entreprise. Elle nécessite généralement une inscription. L'inconvénient est que les clients ne peuvent pas obtenir de réponses immédiatement, mais le matériel de formation en direct est facile à créer avec un logiciel de webinaire.
- Formation en personne : Également appelée formation sur site, la formation en personne comprend des cours personnalisés spécifiques aux besoins d'un client. Des exercices pratiques en personne renforcent ce qui est enseigné.
Avantages de la formation client
Les entreprises peuvent tirer de grands avantages de la formation des clients, allant d'une meilleure intégration et rétention à des coûts de support étonnamment réduits. Voici quelques-uns des principaux avantages de la formation client :
- Meilleure intégration des clients : Avec une formation adéquate, les consommateurs sont plus susceptibles de comprendre pleinement la valeur du produit et d'être satisfaits de leur achat.
- Engagement accru envers le produit : Offrir une formation est un moyen pour les entreprises de se différencier de leurs concurrents. Cela améliore l'expérience client, créant des consommateurs plus engagés qui comprennent vraiment la valeur de votre produit.
- Rétention client plus élevée : Si les consommateurs résolvent leurs points de douleur grâce à la formation, ils peuvent surmonter les courbes d'apprentissage abruptes et rester fidèles.
- Coûts de support réduits : La formation client aide les entreprises à réduire les tickets de support et la charge qui en résulte sur les équipes de support client. Elle aide à résoudre les questions courantes en amont.
Meilleures pratiques de formation client
Les entreprises doivent se mettre à la place de leurs clients pour créer des matériaux de formation simples. Voici les principales meilleures pratiques de formation client :
- Gardez-le simple. Le processus de formation doit être conçu pour les débutants et expliquer comment utiliser les produits de manière aussi concise que possible. Il doit également être structuré comme un cours simple et facile à suivre.
- Utilisez une image de marque personnalisée. Il doit comporter une image de marque employeur cohérente avec le reste des matériaux de l'entreprise. Cela crée une expérience utilisateur uniforme tout en améliorant la notoriété de la marque.
- Testez les clients. Le matériel de formation doit inclure des évaluations pour que les clients puissent suivre leur progression.
Formation client vs. formation au service client
Tant la formation client que la formation au service client améliorent la satisfaction des acheteurs, mais elles y parviennent de différentes manières.
La formation client aide à former un client à utiliser efficacement le produit d'une entreprise. En revanche, la formation au service client consiste à éduquer les employés sur le produit et les services de l'entreprise, puis à transmettre cette formation aux clients.
Martha Kendall Custard
Martha Kendall Custard is a former freelance writer for G2. She creates specialized, industry specific content for SaaS and software companies. When she isn't freelance writing for various organizations, she is working on her middle grade WIP or playing with her two kitties, Verbena and Baby Cat.
