Qu'est-ce que le support client ?
Le support client est un ensemble de services qui aide les clients à utiliser un produit ou un service et fournit une assistance s'ils rencontrent des problèmes. Des tâches telles que l'intégration de nouveaux clients et la mise à niveau des clients existants font également partie du support client.
Le support client est une branche de l'arbre du service client. Il se concentre sur le fait de s'assurer que les clients réussissent à accomplir ce qu'ils doivent faire avec un produit ou un service à l'aide de plateformes de service client numérique.
Types de support client
Le support client variera en fonction du produit ou du service d'une entreprise. Les formes les plus courantes de support client sont :
- Support en personne. Malgré la croissance des achats en ligne, les clients visitant un magasin ont toujours besoin d'assistance à un moment donné. Cela pourrait ressembler à un employé de magasin donnant accès à une cabine d'essayage ou à un serveur de restaurant remplaçant une fourchette qu'un client a fait tomber.
- Support par email. Pour les entreprises basées sur des produits et des services, le support par email est toujours l'un des moyens les plus populaires pour les clients de se connecter avec une marque concernant des problèmes spécifiques qu'ils rencontrent. L'email donne aux clients un accès à une marque 24/7, avec des logiciels permettant aux marques de gérer et de prioriser les demandes de support client lorsqu'elles arrivent.
- Support par messagerie et chat. Support par chat en direct pour les clients est géré par de vrais employés qui répondent de manière synchrone aux clients. Le support par messagerie est généralement préprogrammé avec des réponses spécifiques aux questions des clients comme les horaires d'ouverture ou les détails de localisation, qui ne nécessitent pas de réponse humaine.
- Support téléphonique. Beaucoup de gens préfèrent encore appeler une entreprise lorsqu'ils ont un problème ou besoin de poser une question. Le support téléphonique peut être coûteux pour les entreprises, mais les logiciels de support client peuvent suivre les données de chaque appel et mettre en évidence les domaines du support client qui nécessitent des améliorations à l'échelle de l'entreprise.
- Support en libre-service. Les entreprises apprennent beaucoup en interagissant avec les clients chaque jour et beaucoup de ces clients ont des problèmes similaires. Sachant cela, les entreprises peuvent rassembler des ressources et des hubs pour que les clients recherchent des réponses à leurs propres problèmes sans avoir besoin de parler à un représentant.
Éléments de base du support client
Lors de la conception ou de la révision de tout aspect du support client, les entreprises doivent prendre en compte des domaines clés qui auront finalement un impact sur l'impression des clients de l'entreprise. Certains éléments à considérer sont :
- Style de communication. Décider du type de support client pour différents scénarios est crucial pour économiser du temps et de l'argent et s'assurer que les clients reçoivent l'aide dont ils ont besoin.
- Ton de la voix. La façon dont le support parle aux clients est importante. Le ton doit s'intégrer naturellement dans d'autres parties de la voix de la marque. Si la marque est conversationnelle et détendue sur les réseaux sociaux et dans le texte du site web, les clients peuvent être confus par un langage formel dans les chats ou emails de support client.
- Qualité du support. Différentes formes de support client peuvent nécessiter un niveau de qualité plus élevé que d'autres. Par exemple, l'intégration d'un nouveau client nécessite plus d'aide pratique de la part d'employés formés que la mise à niveau du compte ou du plan d'un client.
- Vitesse du support. Lorsqu'un client contacte, il veut résoudre le problème rapidement. Bien que toutes les entreprises ne puissent pas soutenir des conversations en temps réel 24/7, il est important de voir où le support peut être automatisé pour certains scénarios afin d'aider les clients aussi rapidement que possible.
Avantages du support client
Toute entreprise devrait vouloir aider ses clients à chaque occasion. Une assistance de haute qualité et fiable conduit souvent à :
- Fidélité des clients. Garder les clients existants heureux doit être une priorité absolue pour chaque entreprise. Les clients satisfaits sont susceptibles de rester fidèles à une entreprise, en particulier si un problème qu'ils rencontrent est résolu rapidement sans chercher ailleurs des réponses.
- Augmentation des ventes et des conversions. Une interaction de support positive peut rendre les clients plus susceptibles de faire des achats supplémentaires.
- Plus de références par le bouche-à-oreille. Lorsqu'un client est satisfait, il y a de fortes chances qu'il partage son expérience positive avec ses amis et sa famille. Les clients référés peuvent également dépenser plus d'avance que les autres clients, car il y a déjà un niveau de confiance établi grâce à la recommandation.
- Amélioration de l'image publique. Les nouvelles se répandent rapidement sur la façon dont une entreprise traite ses clients. Bien que le support client soit naturellement axé sur les clients actuels, une expérience positive conduit souvent à une amélioration de l'image de la marque.
Meilleures pratiques pour le support client
Fournir un support client efficace se résume à deux facteurs pour toute entreprise dans n'importe quelle industrie – le temps et l'argent. Investir dans des systèmes et des pratiques qui maintiennent des niveaux élevés d'efficacité et de cohérence profite à la fois aux clients et aux équipes de travail. Cela inclut :
- Donner aux employés les bons outils. Ils devraient avoir accès à la fois à la formation et aux logiciels qui leur permettent de fournir le meilleur service.
- Offrir des options en libre-service. Si le support en temps réel n'est pas durable pour une entreprise, fournir aux clients un moyen de s'aider eux-mêmes, comme un centre de connaissances ou une messagerie automatisée, est une bonne solution.
- Fournir plusieurs canaux de support. Chaque client cherche des réponses d'une manière différente. Avoir deux ou trois options disponibles pour eux signifie qu'ils trouvent ce qu'ils recherchent d'une manière qui leur convient le mieux.
- Utiliser les données pour améliorer le support. Le support proactif aide les clients avant qu'ils n'aient besoin de communication directe avec une équipe interne. Pour planifier les problèmes qui peuvent survenir, les entreprises devraient utiliser des données comme les questions fréquemment posées pour créer des options en libre-service.
Lorsque vos clients rencontrent des problèmes en utilisant votre produit ou service, trouvez le meilleur logiciel de service client pour fournir un support rapidement et facilement.
Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
