Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?
Une carte du parcours client (CPC) est une représentation visuelle des points de contact d'un client lorsqu'il interagit avec une entreprise ou une marque. Une CPC inclut chaque étape du parcours de l'acheteur, depuis la prise de conscience initiale jusqu'aux enquêtes post-achat.
Les cartes du parcours client aident les entreprises à comprendre et à améliorer l'expérience client (CX). En cartographiant le parcours client, les entreprises trouvent des informations sur les objectifs et les points de douleur de leurs acheteurs. Ensuite, elles ajustent leur stratégie pour améliorer la satisfaction client.
Les logiciels de cartographie du parcours client aident les marketeurs à développer des visualisations dynamiques du parcours du client à travers plusieurs canaux. Ces plateformes offrent des modèles pour simplifier le processus de création et faciliter la collaboration entre plusieurs parties prenantes.
Types de cartes du parcours client
Les objectifs d'une équipe marketing ou produit influencent le type de carte du parcours client qu'ils créent. Certains types courants de cartes du parcours client incluent :
- Cartes de l'état actuel, la CPC standard, décrivent les sentiments des clients chaque fois qu'ils interagissent avec une entreprise ou ses produits ou services, y compris les points de douleur.
- Cartes de l'état futur explorent l'expérience client idéale future et aident les entreprises à déterminer où apporter des améliorations, comme ajouter une section sur la page d'accueil ou introduire un chatbot pour répondre aux questions en direct.
- Cartes de la journée type examinent comment un client pense, se comporte et interagit avec un produit dans le contexte de sa journée. Elles offrent aux organisations une perspective d'empathie et de praticité réelle.
- Cartes d'empathie plongent profondément dans l'état mental et émotionnel et les motivations d'un acheteur. Les entreprises réfléchissent à un acheteur typique ou à un persona client idéal (PCI) et brainstorment sur ce que cette personne pense, ressent, fait et dit. Ces cartes aident les marques à se mettre à la place de leurs clients et à créer un sentiment d'empathie.
- Cartes basées sur les personas représentent l'expérience d'un client à chaque point de contact. Cependant, l'entreprise crée une carte différente pour chaque PCI qu'elle cible.
Avantages d'une carte du parcours client
En tant que représentation visuelle du parcours client, les CPC aident les organisations à développer des solutions pratiques pour améliorer l'expérience client et produit. Plus précisément, une carte du parcours client aide une entreprise à :
- Améliorer la satisfaction client. Parce que les CPC fournissent un aperçu détaillé des motivations, pensées et sentiments des clients, les organisations comprennent mieux et empathisent avec leurs clients. Cette empathie les aide à atténuer les points de douleur et à créer plus de satisfaction dans l'expérience client.
- Améliorer la fidélité et les taux de rétention des clients. À mesure que les entreprises travaillent à utiliser leurs CPC pour améliorer l'expérience, les clients découvrent plus de plaisir à chaque point de contact. Au fil du temps, ces sentiments positifs conduisent à plus de fidélité et à des taux de rétention plus élevés.
- Commercialiser et communiquer plus efficacement. Les cartes du parcours client donnent aux marketeurs une fenêtre sur ce que le client pense exactement sur son chemin vers l'achat, ce qui aide à identifier les meilleurs messages et canaux pour rencontrer les prospects là où ils se trouvent.
- Créer de meilleurs produits et services. Les équipes produit utilisent les cartes du parcours client pour déterminer où et quand introduire de nouvelles fonctionnalités en fonction des besoins des clients. Par exemple, les informations d'une CPC de la journée type pourraient aider les développeurs d'applications à réaliser qu'ils ont besoin de notifications push ou de rappels.
- Affiner leur avantage concurrentiel. Dans un marché encombré avec de nombreuses marques offrant des produits ou services similaires, une entreprise peut utiliser l'expérience client comme un argument de vente. Cela aide à acquérir de nouveaux clients et à augmenter les revenus.
Meilleures pratiques pour la carte du parcours client
Créer une carte du parcours client améliore l'expérience client. Pour de meilleurs résultats, les entreprises doivent suivre ces pratiques pour s'assurer que la carte représente fidèlement la CPC.
- Définir le persona. Quel que soit le type de carte du parcours client qu'une organisation crée, elle doit commencer par un persona utilisateur ou client clair. Construire un persona bien développé, un profil fictif d'un acheteur potentiel, est une condition préalable à la CPC. Ce persona aide les entreprises à envisager l'acheteur comme une personne réelle plutôt qu'une représentation générique.
- Identifier tous les points de contact. Les entreprises devraient prendre le temps de brainstormer tous les points de contact qu'un client peut avoir avec leur marque ou produit, à la fois en ligne et hors ligne. Par exemple, les acheteurs peuvent voir une publicité sur les réseaux sociaux, consulter une page produit sur le site Web de l'entreprise et visiter un magasin physique.
- Recueillir des retours. La seule façon de savoir ce que pensent les clients est de leur demander. Les entreprises peuvent recueillir ces informations à partir de widgets de retour sur leur site Web, d'enquêtes ou d'entretiens utilisateurs. Ensuite, ces informations peuvent aider les équipes à valider ou à remettre en question leurs vues actuelles sur le parcours client.
- Essayer le codage couleur ou les icônes. Le storytelling visuel rend une carte du parcours client claire et engageante. Les équipes peuvent utiliser des images et des icônes pour rendre la carte facile à comprendre. Le codage couleur ou les émoticônes peuvent montrer l'état émotionnel d'un client à chaque point de contact.
En savoir plus sur comment créer une carte du parcours client.
Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
