Qu'est-ce que l'expérience client ?
L'expérience client (CX) est la perception ou l'impression globale qu'un client a de ses interactions avec une marque. L'expérience client comprend toutes les interactions qu'ils ont eues avec les personnes ou les produits de l'entreprise.
Les points de contact qu'une personne a avec une marque se produisent tout au long de son parcours client, depuis la réponse à une demande jusqu'au déballage du produit en passant par le processus de retour. Les entreprises fournissent un soutien intentionnel et créent des moments de plaisir pour façonner l'expérience client.
Les logiciels d'expérience client suivent les interactions des clients à travers les canaux et surveillent les données de satisfaction. Ces outils aident les marques à réduire les frictions et à améliorer les résultats pour les clients.
Importance de l'expérience client
Bien que la création d'un produit ou d'un service souhaitable soit essentielle, l'expérience client joue également un rôle crucial dans le succès global d'une entreprise. Une excellente CX distingue une entreprise de ses concurrents. En général, l'expérience client :
- Stimule le marketing de bouche à oreille. Lorsque les clients apprécient une interaction exceptionnelle avec une marque, ils recommandent souvent l'entreprise à quelqu'un d'autre. Par exemple, s'ils déballent un produit avec un emballage de haute qualité et un texte engageant, ils pourraient publier une vidéo sur les réseaux sociaux ou en parler à un ami.
- Augmente la satisfaction client. Une CX positive crée des moments qui procurent du bonheur. Un client qui reçoit une note personnalisée inattendue ou une résolution utile du support client peut déclarer une plus grande satisfaction envers la marque.
- Renforce la fidélité à la marque. Un client qui a des connexions positives et cohérentes peut devenir un fan exclusif au fil du temps.
- Dirige les revenus. Avec plus de marketing de bouche à oreille pour attirer plus de prospects et une satisfaction client améliorée pour augmenter la rétention, améliorer l'expérience client booste les ventes et les revenus.
Moyens de mesurer l'expérience client
Améliorer l'expérience client est un moyen pour les entreprises d'augmenter leur base de clients et de réaliser des ventes. Cela fait de l'expérience client un élément important à suivre. Les entreprises quantifient la CX à travers des indicateurs spécifiques créés à partir des données de réponse aux enquêtes.
- Net promoter score (NPS) : Cet indicateur mesure la fidélité des clients. Dans une enquête, l'entreprise demande : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? » Les clients répondent avec une note numérique entre 0 et 10, 10 étant le plus probable.
- Satisfaction client (CSAT) : Les entreprises mesurent le niveau de contentement de leurs clients en demandant : « Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale avec les [produits/services] que vous avez reçus ? » Les clients fournissent une note.
- Customer effort score (CES) : Un indicateur plus récent que le NPS ou le CSAT, le CES est tout aussi perspicace. Il mesure la quantité d'effort qu'un client doit fournir pour effectuer un achat, révélant la quantité de friction dans la CX. Les clients sont interrogés : « À quel point était-il facile de traiter avec notre entreprise aujourd'hui ? » Différentes entreprises utilisent différentes échelles de notation, comme demander aux clients d'évaluer leur opinion sur une échelle de 1 à 7 ou « difficile, ni l'un ni l'autre, ou facile ».
Meilleures pratiques pour l'expérience client
Créer une expérience client réussie nécessite plus que simplement livrer le bon produit ou service à temps. Pour garantir une CX à fort impact tout au long du parcours des acheteurs, une entreprise peut :
- Créer une expérience de site web fluide. Si un client doit faire des efforts pour effectuer une transaction ou trouver un produit, il peut devenir frustré. Les entreprises devraient concevoir leurs sites web pour être rapides et réduire le nombre de champs de formulaire lors du paiement.
- Fournir des réponses rapides. Si un client doit attendre trop longtemps pour obtenir une réponse à une question, il peut se tourner vers un concurrent. Les entreprises peuvent utiliser des chatbots, le chat en direct, et des options en libre-service pour réduire les temps d'attente des clients.
- Exploiter l'écoute sociale. Les entreprises qui s'engagent dans l'écoute sociale, ou qui surveillent les mentions de la marque sur les réseaux sociaux, peuvent résoudre rapidement les problèmes et prévenir la perte de clients. Les logiciels de surveillance des réseaux sociaux facilitent la surveillance de plusieurs canaux à la fois.
Expérience client vs. service client
L'expérience client est un terme large qui capture chaque interaction qu'un acheteur a avec une marque et l'impression globale créée par tous ces points de contact. Elle est de nature proactive, ce qui signifie que l'entreprise travaille pour anticiper et dépasser les attentes des clients.
Le service client fait référence aux moyens par lesquels une entreprise soutient ses clients. Il englobe des méthodes telles que les centres d'aide aux clients, les chatbots, les centres d'appels et la messagerie sur les réseaux sociaux. Le service client est souvent, mais pas toujours, une mesure réactive en réponse à un problème. Le service client est un aspect de l'expérience client globale.
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Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
