Qu'est-ce qu'un CRM ?
La gestion de la relation client (CRM) englobe les pratiques, principes et systèmes que les entreprises suivent pour gérer et prioriser les interactions avec les clients. Les entreprises doivent suivre les données pertinentes des clients et l'historique des conversations pour fournir le plus haut niveau de service.
Des outils comme les logiciels de gestion de la relation client (CRM) facilitent le suivi des interactions avec les prospects et les clients pour dresser un tableau complet de leur historique, de leur activité et de leurs préférences.
Types de CRM
Les entreprises doivent identifier le type de CRM qui correspond à leurs objectifs commerciaux et à leurs besoins internes. Les trois principaux types de systèmes CRM sont analytique, collaboratif et opérationnel.
- CRM analytique : La fonction principale d'un CRM analytique est de collecter et d'analyser les données des clients pour développer des moyens d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients. Les CRM analytiques donnent aux entreprises un aperçu du parcours client pour comprendre et résoudre les points de douleur des clients. De plus, les entreprises peuvent influencer le parcours client en recueillant des données sur les habitudes et comportements des clients.
- CRM collaboratif : Les organisations utilisent les CRM collaboratifs pour briser les silos et fournir à toutes les équipes en contact avec les clients les informations dont elles ont besoin pour offrir la meilleure expérience client. Avec un outil CRM collaboratif, tout membre de l'équipe qui a besoin d'accéder aux informations des clients peut offrir un service fluide basé sur des données à jour.
- CRM opérationnel : Les entreprises utilisent les CRM opérationnels pour gérer leurs activités et processus quotidiens dans les équipes de marketing, de vente et de service client. Lorsqu'ils sont utilisés correctement, ces outils simplifient les opérations pour de meilleures relations avec les clients et automatisent les fonctionnalités pour optimiser les efficacités fonctionnelles.
Éléments de base du cycle CRM
Le cycle CRM s'aligne étroitement avec le cycle de vie du client. Il implique les équipes de vente, de marketing et de service client et leurs activités. Les cinq éléments critiques du cycle CRM sont :
- Connaissance de la marque et portée. La première étape du cycle CRM comprend l'acquisition de nouveaux clients et leur présentation à l'entreprise et à ses services et produits. Les équipes marketing peuvent cibler les prospects en introduisant des personas d'acheteurs. Les logiciels CRM aident à révéler des modèles dans les types de prospects et de clients, afin que les équipes marketing puissent personnaliser les campagnes.
- Acquisition de leads. Les équipes de vente et de marketing peuvent contribuer à l'acquisition de leads. Certains outils CRM sont équipés de fonctionnalités spécifiques pour les leads, ce qui permet au personnel de collecter des données clients et de personnaliser les approches.
- Conversion de leads. Tous les leads ne deviennent pas des clients, donc les vendeurs doivent comprendre où ils doivent passer leur temps. Les vendeurs peuvent utiliser les données historiques du CRM pour créer un système de notation des leads pour prioriser les prospects.
- Service client de premier ordre. Les entreprises doivent se concentrer sur la fidélisation des clients à long terme une fois qu'un prospect se convertit en client. Les outils CRM aident les équipes à fournir un bon service client puisque les membres peuvent facilement accéder à l'historique des clients. Cela est particulièrement bénéfique pour les équipes de service client qui doivent résoudre rapidement les problèmes.
- Ventes additionnelles et recommandations. Enfin, les clients existants peuvent apporter plus de valeur et de revenus lorsque l'équipe de vente trouve des moyens de vendre plus et de générer des recommandations. En utilisant les données CRM, les employés peuvent trier les données des clients et envoyer des e-mails promotionnels personnalisés pour des opportunités de vente additionnelle. De plus, les équipes peuvent définir des rappels avec une plateforme CRM, afin qu'elles sachent quand vérifier les clients et demander des retours sur leur parcours.
Avantages d'un CRM
Les outils CRM efficaces offrent des avantages à de nombreux types de rôles au sein d'une entreprise. Certains de ces avantages incluent :
- Meilleure organisation. Les logiciels CRM offrent un emplacement centralisé pour que les membres de l'équipe puissent stocker des notes et des documents liés aux clients. Ajouter cette structure empêche les informations de se perdre et garantit que tout le monde peut accéder aux informations les plus à jour.
- Communication significative. Non seulement les outils CRM améliorent la communication entre les entreprises et les clients potentiels, mais ils aident également les équipes à mieux communiquer. Les bases de données CRM équipent les membres de l'équipe des informations de base nécessaires pour mener des conversations productives avec les prospects et les clients.
- Amélioration du service client. Avec les conversations et les antécédents des clients à portée de main, n'importe qui peut rapidement intervenir pour fournir des solutions utiles. Cela est particulièrement bénéfique pour les organisations où les clients interagissent avec des individus de différentes équipes.
- Utilisation efficace du temps. Les équipes en contact avec les clients peuvent se tourner vers les fonctionnalités d'automatisation pour éviter de perdre du temps sur des tâches manuelles répétitives. Au lieu de gérer les données à la main, les équipes se concentrent sur la gestion et l'amélioration des relations avec les clients.
Meilleures pratiques CRM
Pour tirer le meilleur parti d'un outil CRM, les organisations doivent mettre en œuvre :
- Normes et pratiques claires pour la collecte de données. Les CRM ne sont efficaces que si les données sont dans le système. Les entreprises doivent définir un protocole pour la collecte de données afin d'assurer la cohérence et d'éviter la confusion. Cela peut inclure la définition de conventions de nommage et la liste de certains champs comme obligatoires à remplir.
- Formation pour assurer l'adoption. L'intégration et l'adoption de nouveaux outils logiciels sont difficiles. Les entreprises doivent prioriser les opportunités de formation continue pour assurer l'adoption et offrir aux membres de l'équipe les connaissances et informations dont ils ont besoin pour réussir. Les organisations peuvent le faire en organisant des démonstrations, en créant une documentation accessible et en offrant un soutien individuel.
- Automatisation. Les outils logiciels CRM peuvent automatiser les tâches répétitives de saisie de données. L'automatisation des processus et l'intégration de leur CRM choisi avec d'autres outils qu'ils utilisent déjà conduisent à une expérience plus fluide.
CRM vs. ERP
Les CRM et les outils de planification des ressources d'entreprise (ERP) automatisent les processus commerciaux de base et centralisent les informations importantes. Les types de données que ces outils hébergent sont différents.
Un CRM aide les entreprises à gérer leur relation avec les clients et stocke des informations sur les interactions avec le client. En comparaison, les entreprises de fabrication et de distribution utilisent des ERP pour gérer les processus commerciaux liés à la comptabilité, aux ressources humaines et à la gestion financière.
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Alyssa Towns
Alyssa Towns works in communications and change management and is a freelance writer for G2. She mainly writes SaaS, productivity, and career-adjacent content. In her spare time, Alyssa is either enjoying a new restaurant with her husband, playing with her Bengal cats Yeti and Yowie, adventuring outdoors, or reading a book from her TBR list.
