Risque de désabonnement

Qu'est-ce que le risque de churn ?

Le risque de churn décrit la probabilité qu'un client cesse d'utiliser ou de payer pour un service. Le churn est une métrique que les entreprises utilisent pour mesurer combien de clients choisissent de ne pas renouveler leurs abonnements ou ont cessé d'utiliser ou d'acheter leurs produits. Il est important de le suivre car acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que de conserver les clients existants.

Il est courant pour les organisations d'utiliser des logiciels de succès client pour suivre des métriques de succès comme le taux de churn. Ces outils peuvent suivre des KPI clients spécifiques et la probabilité de churn pour aider à élargir la relation avec le client et prolonger le cycle de vie du client.

Le taux de churn quantifie le pourcentage de clients d'une organisation qui cessent d'utiliser un service sur une certaine période. Il peut être calculé à l'aide de la formule suivante :

Logiciel Risque de désabonnement

Logiciel mentionnant risque de désabonnement comme fonctionnalité ou terme.

ChurnZero

Gainsight Customer Success

Vitally

Catalyst

Totango

Planhat

Raisons pour lesquelles les clients churnent

Le risque de churn peut survenir pour diverses raisons. Identifier ces raisons aide les entreprises à empêcher les clients d'abandonner l'organisation. Certaines raisons incluent :

• Insatisfaction avec le produit : Lorsque les clients sont déçus par la qualité d'un produit ou par ses performances, ils sont enclins à chercher une alternative. C'est la principale raison du churn des clients.
• Intégration client inefficace : Parfois, les clients ne savent pas comment utiliser le produit efficacement, ce qui peut être dû à une intégration client inefficace. Les ressources d'intégration doivent être facilement disponibles pour que les clients puissent apprendre à tirer le meilleur parti du produit. Les organisations devraient également utiliser des logiciels d'intégration client pour gérer les activités post-vente liées à la livraison des services vendus par l'entreprise et aider à réduire la probabilité de churn des clients.
• Échec à transmettre la valeur : La plupart des organisations priorisent la communication de leur proposition de valeur pendant le processus de vente mais laissent tomber une fois l'achat effectué. Continuer à transmettre la proposition de valeur tout au long du cycle de vie du client peut aider à réduire le churn en rappelant aux clients pourquoi ils ont choisi le produit par rapport à d'autres sur le marché.
• Manque de retour client : Donner aux clients la possibilité de fournir facilement des retours tout au long du cycle de vie du client aide les entreprises à identifier le risque de churn et les problèmes de produit qui nécessitent une attention particulière. Cela permet aux entreprises de réduire de manière proactive le risque en résolvant les problèmes avant qu'ils ne conduisent au churn.

Comment identifier le risque de churn

Les entreprises peuvent analyser des métriques et des modèles spécifiques pour identifier le risque de churn. Une fois identifié, des mesures peuvent être prises pour atténuer le risque. Les méthodes suivantes peuvent être utilisées pour identifier ces risques :

• Suivi de cohortes : Avec l'aide des big data, les organisations peuvent identifier les clients à risque grâce à des stratégies comme le suivi d'analyse de cohortes, qui identifie les modèles comportementaux qui mènent souvent au churn (par exemple, surutilisation des services de support ou sous-utilisation de certaines fonctionnalités).
• Segmentation des clients : Identifier les segments de clients susceptibles de churner. Un exemple est de segmenter les clients actifs des clients inactifs qui ne se sont pas connectés à leurs comptes depuis un certain temps.
• Prévenir le churn involontaire : Le churn involontaire peut se produire lorsque les paiements des clients échouent à être traités. Éliminer le nombre de paiements échoués aide à retenir les clients qui n'ont jamais eu l'intention de cesser d'utiliser le service.
• Suivre le score net promoteur : Calculer le score net promoteur (la probabilité que les clients recommandent les produits à d'autres) peut indiquer les niveaux de satisfaction des clients. Cela agit comme un signal d'alerte pour un risque de churn accru. Lorsque ces niveaux baissent, les entreprises peuvent prévenir le churn et augmenter la satisfaction.
• Analyser les tickets de support client : Les tickets de support sont une bonne source de retours clients gratuits. Si les clients posent des questions sur les mêmes problèmes, ces problèmes posent un risque de churn et doivent être résolus.

Comment éliminer le risque de churn

Une fois le risque identifié, des mesures peuvent être prises pour atténuer le risque et prévenir les occurrences futures. Les entreprises peuvent utiliser les stratégies suivantes pour réduire et prévenir le risque de churn :

• Créer des campagnes de réengagement : Des campagnes automatiques conçues pour réengager les clients inactifs peuvent aider à rappeler aux clients pourquoi ils apprécient un produit tout en offrant un support aux clients qui ont du mal à utiliser le produit efficacement ou comme prévu.
• Rendre les connaissances et l'aide accessibles : Rendre les informations qui aident les clients à utiliser le produit facilement disponibles peut prévenir le risque de churn associé à une intégration inadéquate ou à la difficulté d'utilisation du produit.
• Apprendre des clients qui churnent : Les retours des clients qui churnent peuvent révéler des problèmes et des frustrations significatifs qui nécessitent une attention. Les résoudre peut prévenir le risque de churn futur. De plus, les clients à risque apprécient d'être entendus, et recueillir des retours pourrait les empêcher de churner.