Qu'est-ce qu'un chatbot ?
Les chatbots, abréviation de chatterbots, sont des outils de service client automatisés utilisés à la place des humains pour fournir des informations, répondre aux demandes et déléguer des tâches. Ils simulent une interaction écrite ou parlée entre deux utilisateurs humains. Les gens se réfèrent parfois aux chatbots comme des robots de conversation, des assistants virtuels ou des agents interactifs.
Le meilleur logiciel de chatbot automatise les tâches et les conversations qui remplacent l'intervention humaine. Il est utilisé pour le support en ligne 24/7, les réponses rapides aux FAQ, la collecte de retours clients et l'assistance aux commandes. Les entreprises commencent même à ajouter des chatbots de recrutement à leurs pratiques d'embauche.
Types de chatbots
Les organisations du monde entier utilisent des chatbots pour améliorer l'expérience de service client. Certains des types de chatbots les plus courants incluent :
- Chatbots basés sur des menus (boutons) : Ceux-ci suivent une hiérarchie d'arbre de décision et présentent aux consommateurs des options d'assistance via des boutons cliquables. Les utilisateurs sélectionnent les options qui correspondent le mieux à leurs besoins pour parvenir à une solution répondant à leur problème. Les chatbots basés sur des menus conviennent pour répondre aux questions fréquemment posées et aux demandes de support courantes, car peu de complexité et de personnalisation sont impliquées.
- Chatbots basés sur des règles : Les entreprises qui peuvent prédire ce que leurs clients vont demander utilisent une logique si/alors pour répondre aux questions. Les chatbots basés sur des règles ne peuvent répondre aux questions qu'en utilisant un ensemble de règles prédéfini et un script pour accompagner les règles. Ce type de chatbot prend du temps à développer car il peut être lourd de définir des conditions, d'évaluer les entrées potentielles des clients et de créer des réponses.
- Chatbots basés sur la reconnaissance de mots-clés : Plus avancés que les chatbots basés sur des menus, ces chatbots identifient les mots-clés pertinents dans les requêtes des clients et fournissent des réponses basées sur les mots-clés. Ils utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour déterminer les réponses appropriées. Ils sont excellents pour fournir des réponses rapidement. Cependant, ils posent problème lorsque les similitudes ou redondances de mots-clés rendent difficile la détermination d'une réponse pertinente.
- Bots vocaux : Ce type de chatbot communique par entrée et sortie vocale. Les utilisateurs parlent au chatbot, et il répond en utilisant le NLP et d'autres technologies de reconnaissance vocale pour formuler une réponse. Les bots vocaux fonctionnent bien pour les organisations en forte croissance qui ont besoin de plus de ressources pour répondre aux demandes de support ; cependant, ils nécessitent beaucoup d'efforts pour être mis en place.
Avantages des chatbots
Les entreprises qui utilisent des chatbots bénéficient d'avantages dans divers domaines. Certains de ces domaines incluent les finances, la satisfaction client et l'efficacité des flux de travail, ainsi que certains avantages clés discutés ci-dessous.
- Améliorer la génération de leads. Selon la façon dont les chatbots sont configurés, ils peuvent collecter des informations sur les leads pour les équipes de vente et de marketing. Les chatbots peuvent demander aux utilisateurs plus d'informations avant de commencer une session et s'enquérir du parcours client pour comprendre où ils en sont dans le processus de vente.
- Améliorer le processus de service client. Les chatbots optimisent le processus de service client tout en réduisant les ressources nécessaires. De plus, les entreprises peuvent étendre leur support par chat et permettre des modèles de service client comme la disponibilité 24/7. Les chatbots offrent des réponses rapidement avec peu ou pas de temps d'attente. Au lieu d'appeler et de parler à quelqu'un au téléphone, les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions avec un minimum d'effort et de temps.
- Fournir un support omnicanal. Les entreprises peuvent utiliser des chatbots sur des plateformes de messagerie et de réseaux sociaux pour renforcer leur présence et fournir un support où que soient leurs clients. Des couches de support conduisent à plus de satisfaction client puisque leur expérience est plus pratique.
Meilleures pratiques pour les chatbots
Lors de la mise en œuvre d'un chatbot pour la première fois, les entreprises doivent garder à l'esprit les meilleures pratiques suivantes pour assurer la plus grande probabilité de succès.
- Choisissez le bon type de chatbot. En fin de compte, un chatbot résout des problèmes commerciaux, qu'il s'agisse de fournir un support client, d'améliorer le processus de vente ou d'acquérir de nouveaux clients. Les entreprises doivent considérer ce qu'elles veulent utiliser un chatbot pour et quels problèmes il résoudra pour déterminer quel type est le mieux adapté à leurs besoins.
- Ne sautez pas le processus de planification. Établir des KPI pour les chatbots et cartographier divers scénarios avant de mettre en œuvre l'outil est essentiel pour créer des résultats réussis. Les équipes doivent mener des sessions de planification d'objectifs et scénariser les interactions potentielles client-chatbot pour avoir une vue d'ensemble complète.
- Concevez un chatbot avec personnalité. Toutes les interactions commerciales, y compris celles avec les chatbots, contribuent à l'expérience du client et à l'interprétation de l'image de marque. Un chatbot doit être conçu en tenant compte de l'image de marque pour mieux séduire le public cible.
- Priorisez l'expérience de navigation. Pour la meilleure expérience client possible, la navigation du chatbot doit être facile à utiliser et à comprendre. Les clients perdent de l'intérêt et deviennent frustrés s'il est difficile de naviguer dans la conversation ou s'ils doivent recommencer s'ils sélectionnent la mauvaise option.
Chatbots vs. chat en direct
Les entreprises utilisent des chatbots et le chat en direct pour offrir une expérience client de haute qualité et un accès facile au support. Les outils diffèrent légèrement, et ils peuvent être utilisés ensemble ou séparément.
Les chatbots sont des interfaces conversationnelles automatisées qui imitent les conversations humaines. Ils interagissent avec les clients, répondent aux questions et requêtes de base, et fournissent un support 24/7.
Le chat en direct est un canal de communication qui aide les entreprises à échanger des messages avec les clients en temps réel. Les entreprises peuvent offrir un support par chat en direct 24/7 ; cependant, cette option nécessite que des humains travaillent en équipes autour de l'horloge pour répondre aux clients.
Découvrez comment différents types d' intelligence artificielle, y compris les chatbots, peuvent améliorer les opérations et les flux de travail des entreprises.
Alyssa Towns
Alyssa Towns works in communications and change management and is a freelance writer for G2. She mainly writes SaaS, productivity, and career-adjacent content. In her spare time, Alyssa is either enjoying a new restaurant with her husband, playing with her Bengal cats Yeti and Yowie, adventuring outdoors, or reading a book from her TBR list.
