Qu'est-ce que la gestion de cas ?
La gestion de cas décrit le travail impliqué dans le traitement des données et des procédures applicables à la résolution d'un cas. Elle se réfère également à la gestion d'une collection d'informations liées à une entité spécifique, telle qu'un client.
Un cas peut signifier différentes choses selon le type de service ou de produit qu'une entreprise offre. Cela peut être un problème qui nécessite une résolution, une demande de service qui doit être traitée, ou une enquête qui doit être menée. Un cas peut inclure des rapports, des réclamations, des contrats et d'autres documents.
En bref, un cas est tout service, projet ou transaction qui "s'ouvre" et "se ferme" au fil du temps. Un exemple est un ticket de support créé ou ouvert pour aider un client à résoudre un problème avec un produit logiciel et fermé par un représentant du service lorsque le problème est résolu.
Bien que la définition de la gestion de cas varie selon l'industrie, elle est généralement acceptée comme un moyen de traiter des actions et des informations en utilisant une combinaison de réflexion humaine et de flux de travail électronique.
Quel que soit le secteur, la gestion de cas présente généralement les caractéristiques suivantes :
- Il a un début et une fin clairement définis
- Il a un objectif spécifié
- Il implique la collecte d'informations provenant de plusieurs sources
- Il consiste en un cours d'action imprévisible et non conventionnel
- Il exige un jugement humain pour déterminer la prochaine étape
- Il nécessite un gestionnaire de cas pour coordonner l'ensemble du processus
Un système de gestion de cas permet aux employés de gérer les cas plus efficacement. Les cas peuvent être complétés de n'importe où, et comme les informations sont stockées et transférées électroniquement, il n'y a aucune chance que des documents ou des notes soient perdus.
Par exemple, un logiciel de gestion de cas de patients aide les professionnels de la santé à améliorer la qualité des soins offerts, améliorant ainsi l'expérience du patient. Ces outils peuvent inclure des fonctionnalités pour la planification des traitements, la programmation, la cartographie et la facturation médicale, facilitant ainsi le suivi de l'état de santé des patients.
Avantages de la gestion de cas
Une gestion de cas efficace permet aux entreprises d'accélérer la résolution de problèmes complexes et de s'assurer qu'il existe des solutions optimales en place. Voici quelques-uns des avantages d'un système de gestion de cas :
- Puisque tout le contenu et les informations sont stockés numériquement, cela réduit la paperasse et les erreurs humaines.
- Un système intégré signifie un accès rapide aux informations pertinentes.
- Une interface conviviale élimine la confusion.
- Il y a une augmentation de la transparence dans tous les processus.
- Il favorise une collaboration efficace.
- Il encourage la pratique de la tenue de registres.
- Les clients peuvent recevoir un service client amélioré et personnalisé.
Caractéristiques communes d'un système de gestion de cas
Voici quelques caractéristiques que l'on retrouve couramment dans la plupart des systèmes de gestion de cas.
- Interface utilisateur à vue unique : Une interface utilisateur à vue unique permet aux employés de visualiser facilement les rapports et de surveiller chaque aspect de chaque cas. Une vue complète et unique facilite la collaboration entre les membres de l'équipe et permet d'arriver rapidement à des résolutions.
- Accès multi-utilisateurs : Étant donné que la collaboration en équipe est cruciale pour la gestion de cas, de nombreuses applications prennent en charge l'accès multi-utilisateurs. Par exemple, les employés n'auraient pas à dépendre de corps spécifiques pour obtenir des informations. Puisqu'il y a un accès multi-utilisateurs, ils peuvent consulter de manière indépendante les informations sur les cas dans la base de données centralisée.
- Accès basé sur les rôles : La fonctionnalité d'accès basé sur les rôles dans les systèmes de gestion de cas permet aux entreprises de définir le niveau d'accès de chaque employé. Cela est utile pour offrir les bonnes informations aux bonnes personnes au bon moment. Par exemple, dans le cas d'un logiciel de gestion d'enquête, certaines informations peuvent être très sensibles et ne devraient être disponibles que pour des membres spécifiques.
- Plateforme multi-canaux : La plupart des systèmes de gestion de cas sont compatibles avec plusieurs appareils. Les données peuvent être consultées via des smartphones, des tablettes ou des ordinateurs et sur différents systèmes d'exploitation tels que Windows, macOS, Android et iOS. Pour éliminer la redondance ou l'incohérence, les données sont synchronisées spontanément dans une base de données centrale.
- Base de données centralisée : Une base de données centralisée permet un partage facile des données entre les employés et un accès rapide aux informations pertinentes. Toute mise à jour effectuée par un membre sera simultanément mise à jour, facilitant ainsi la collaboration.
- Portails en libre-service : Les portails en libre-service permettent aux clients de résoudre eux-mêmes les cas. Ces portails incluent généralement des forums, des pages FAQ et des articles utiles.
- Capacités de liaison de cas : Avec l'aide de l'intelligence artificielle, certains outils de gestion de cas offrent une fonctionnalité de liaison de cas, qui lie automatiquement les cas en fonction de critères prédéfinis. Certains outils permettent également aux entreprises de le faire manuellement.
Les fonctionnalités supplémentaires des systèmes de gestion de cas varient en fonction de l'industrie à laquelle ils s'adressent. Par exemple, un système de gestion de cas juridiques fournit des fonctionnalités pour entrer, stocker et trouver des informations sur les cas et des outils pour aider les avocats à progresser dans le cycle de vie des cas. De même, un système de gestion de cas RH aide les professionnels des RH à déposer, superviser et résoudre tout cas de relations avec les employés de manière confidentielle et efficace.
Applications de la gestion de cas
L'approche de gestion de cas peut optimiser la façon dont les entreprises gèrent leurs processus. La technologie de flux de travail de gestion de cas permet aux entreprises de devenir plus productives et efficaces. En bref, la gestion de cas est utilisée pour :
- Le traitement des réclamations
- La gestion des tickets
- Le suivi des bogues
- L'interaction avec les clients
- La gestion des demandes de service
- La gestion des incidents
Amal Joby
Amal is a Research Analyst at G2 researching the cybersecurity, blockchain, and machine learning space. He's fascinated by the human mind and hopes to decipher it in its entirety one day. In his free time, you can find him reading books, obsessing over sci-fi movies, or fighting the urge to have a slice of pizza.
