Qu'est-ce que l'enregistrement d'appels ?
L'enregistrement d'appels est le processus de capture ou d'enregistrement des conversations téléphoniques. Après l'enregistrement d'un appel, le système stocke automatiquement le fichier audio numérique afin qu'il puisse être reproduit et analysé plus tard. Les entreprises peuvent utiliser l'enregistrement d'appels pour plusieurs raisons, telles que la formation, l'optimisation des processus et l'assurance qualité. L'enregistrement des conversations téléphoniques peut être effectué soit par voix sur IP (VoIP), soit via un réseau téléphonique commuté public (PTSN).
L'enregistrement d'appels est généralement proposé comme une fonctionnalité avec les logiciels d'opérations de centre de contact. Cette fonctionnalité permet d'enregistrer les appels entrants et sortants dans le centre d'appels. Cependant, cela dépend du centre de contact s'il souhaite que tous les appels soient enregistrés ou seulement quelques-uns à titre d'échantillon.
Avantages de l'enregistrement d'appels
L'enregistrement d'appels est effectué selon les besoins de l'entreprise. Certains avantages de l'enregistrement d'appels incluent :
- Améliorer le service client : Avec une surveillance et une évaluation constantes des appels entrants et sortants, il devient plus facile pour les superviseurs ou les gestionnaires de contrôler la qualité du service.
- Assurance qualité : Il existe plusieurs solutions logicielles qui fournissent l'assurance qualité des centres de contact. Cependant, les enregistrements d'appels offrent un accès en temps réel aux gestionnaires et superviseurs pour surveiller la qualité des appels. Par conséquent, c'est un élément critique de l'assurance et de la gestion de la qualité.
- Exigence de conformité : Les enregistrements d'appels aident à vérifier si un agent a suivi tous les critères et protocoles de conformité requis lors d'un appel avec des clients.
- Surveillance et évaluation de la performance des agents de centre d'appels : L'enregistrement d'appels aide à déterminer la performance d'un agent lorsqu'il parle avec des clients au téléphone. La manière dont un agent traite le client et aide à résoudre les problèmes ne peut être évaluée qu'avec un enregistrement d'appels constant.
- Obtenir des informations centrées sur le client : Des informations telles que les attentes, les préférences, les griefs et les aspirations des clients peuvent être obtenues grâce à l'enregistrement d'appels. Ces informations peuvent être utilisées pour offrir une expérience de service plus personnalisée.
- Intégration et formation : Les enregistrements d'appels peuvent former un agent à mieux performer à l'avenir, mais se référer à d'anciens enregistrements d'appels peut également aider les nouvelles recrues à comprendre les attentes et leur donner des connaissances pratiques sur la façon de gérer les clients dans toutes les situations.
- Résolution des litiges : Dans toute situation malheureuse où une entreprise doit maintenir sa réputation de marque, les enregistrements d'appels aident à résoudre les litiges avec les clients.
Meilleures pratiques pour l'enregistrement d'appels
- Informer les clients avant l'enregistrement : Les centres de contact utilisent souvent un message automatisé pour informer leurs clients lorsqu'un appel est enregistré. Par exemple, le message « cet appel est enregistré à des fins de qualité et de formation » est couramment utilisé. Cette déclaration aide à établir la confiance entre les clients et le centre d'appels.
- Respecter la législation sur l'enregistrement des appels de service client : Pour enregistrer des appels, chaque entreprise doit être consciente et respecter les lois et réglementations locales du gouvernement sur l'enregistrement des appels. Elles peuvent également avoir besoin de demander la permission à ce sujet.
- Mettre en place une équipe pour surveiller les enregistrements d'appels : Le but de l'enregistrement d'appels devient nul s'il n'y a personne pour les revisiter. L'enregistrement d'appels n'est qu'une partie de l'ensemble du processus ; afin de tirer le maximum de bénéfices des fonctionnalités d'enregistrement d'appels, une entreprise devrait mettre en place une équipe de surveillance.
Enregistrement d'appels vs. enregistrement d'écran
De nombreuses solutions logicielles offrent l'enregistrement d'écran comme une fonctionnalité supplémentaire avec l'enregistrement d'appels. Alors que l'enregistrement d'appels se réfère à l'enregistrement des appels entrants et sortants, l'enregistrement d'écran se réfère à l'enregistrement de l'ensemble de l'écran de travail de l'agent pendant un appel.
L'enregistrement d'écran aide à obtenir un aperçu du flux de travail de l'agent, y compris la façon dont l'agent navigue dans les applications de bureau pendant un appel. L'enregistrement d'écran fournit une représentation visuelle du bureau de l'agent tandis que l'enregistrement d'appels est une référence audio de l'appel de l'agent avec un client.
Priya Dey
Priya is a senior research analyst at G2 focused on customer service software. Prior to joining G2, Priya worked as a secondary market research analyst in one of the Big 4's for more than 5 years. In her free time, she enjoys cooking and spending time with her friends and family.
