Qu'est-ce que la mise en file d'attente des appels ?
La mise en file d'attente des appels est la méthode que les entreprises utilisent pour mettre en attente ou en file d'attente les appels entrants, surtout lorsque tous leurs agents de centre de contact sont occupés à répondre à d'autres appels.
Lorsqu'un client contacte une entreprise ou un prestataire de services, la nature de sa demande est enregistrée via un menu automatisé, à l'aide d'un logiciel tel que la réponse vocale interactive (IVR). Il est ensuite placé dans une file d'attente virtuelle où il est accueilli avec une musique de fond douce ou reçoit des mises à jour régulières pour le tenir informé de l'avancement de l'appel. Pendant ce temps, les systèmes de mise en file d'attente des appels travaillent en coulisses pour le connecter à un agent de centre de contact qui peut répondre à ses demandes.
Les entreprises doivent viser à répondre à ces appels rapidement et efficacement. De nombreuses organisations utilisent des logiciels de gestion des opérations de centre de contact pour gérer la file d'attente des appels entrants et éviter les abandons d'appels. Cela aide les entreprises à améliorer leur expérience client tout en s'assurant que leurs clients sont connectés à des experts qui peuvent le mieux résoudre leurs problèmes ou répondre à leurs préoccupations.
De nombreuses entreprises utilisent également des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact pour suivre et gérer les horaires des employés et affecter des agents de centre de contact supplémentaires pour alléger les arriérés temporaires de mise en file d'attente des appels.
Types de routage dans les files d'attente d'appels
Les files d'attente d'appels permettent aux entreprises de router les appels efficacement. Les entreprises peuvent utiliser des schémas simples et sophistiqués pour s'assurer que tous les appels sont connectés aux bons agents qui peuvent le mieux répondre aux demandes spécifiques des clients.
Il existe plusieurs options de routage disponibles dans les files d'attente d'appels :
- Routage simultané compose chaque agent simultanément ou par groupes, et le premier agent à répondre est connecté au client.
- Numérotation séquentielle compose chaque agent dans un ordre défini jusqu'à ce que l'un d'eux décroche.
- Routage intelligent distribue les appels en fonction de la démographie ou de champs personnalisés tels que l'ID client, la localisation, l'historique, etc.
- Routage en boucle garantit que chaque agent reçoit un nombre égal d'appels et les connecte en conséquence avec les clients dans la file d'attente d'appels.
- Routage collant permet aux entreprises de fournir un service client exceptionnel en routant les clients vers les mêmes agents de centre de contact qui les ont aidés auparavant.
- Routage pondéré permet aux entreprises de définir un poids (un pourcentage attribué) pour chaque agent tout en ajustant leur expertise et leur capacité.
Ces différents types de routage d'appels aident les organisations à fournir un service satisfaisant à leurs clients. Cela garantit également que leurs équipes de centre de contact sont efficaces et performantes.
Contrairement à la mise en file d'attente des appels, certaines entreprises utilisent également des files d'attente invisibles où les clients ne sont pas conscients de leur place dans la file d'attente. Ces entreprises doivent s'assurer que les clients en attente dans la file d'attente invisible sont connectés aux agents le plus tôt possible. Les files d'attente invisibles peuvent parfois tester la patience des clients et peuvent entraîner un abandon d'appel. Par conséquent, elles doivent être gérées avec soin.
Avantages de la mise en file d'attente des appels
La mise en file d'attente des appels aide les entreprises à gérer leurs flux d'appels de la meilleure façon possible. Les entreprises tirent de nombreux avantages de la mise en file d'attente des appels entrants, notamment :
- Améliorer la satisfaction des appelants. La mise en file d'attente des appels est un excellent moyen de fournir un service client lorsque aucun agent n'est disponible pour aider les clients. Elle permet aux entreprises de rester connectées avec l'appelant jusqu'à ce qu'un agent en direct réponde.
- Garder les appelants engagés. La mise en file d'attente des appels minimise les temps d'attente des clients et garde les appelants engagés. Elle aide les entreprises à réduire les taux d'abandon d'appels et à maintenir leur réputation sur le marché.
- Augmenter l'efficacité du centre de contact. La mise en file d'attente des appels aide les entreprises à distribuer équitablement les appels entrants à l'ensemble de l'équipe en fonction de la démographie des clients. Les agents de centre de contact ont suffisamment de temps pour enregistrer et organiser les données, ce qui améliore la qualité du service client.
- Construire la fidélité à la marque. Les enregistrements de file d'attente personnalisés aident les entreprises à fournir des informations précieuses aux clients : mises à jour sur les nouveaux produits, promotions ou offres et événements à venir.
- Économiser de l'argent. Les options de mise en file d'attente des appels comme les rappels permettent aux entreprises d'engager les clients sur des appels sortants moins chers au lieu de payer pour le temps qu'ils passent dans la file d'attente sur des numéros gratuits.
- Améliorer les taux de résolution au premier appel (FCR). La mise en file d'attente des appels avec des fonctionnalités avancées de gestion des appels aide les entreprises à connecter leurs clients aux bons experts. Ces capacités aident les clients à obtenir une résolution dès le premier appel et améliorent les taux de FCR.
Dans l'ensemble, la mise en file d'attente des appels aide les entreprises à raccourcir les temps d'attente, à améliorer la satisfaction des clients et à prioriser les appels en fonction de paramètres définis.
Éléments clés de la mise en file d'attente des appels
La mise en file d'attente des appels est plus qu'un simple système de routage d'appels. C'est une solution personnalisable pour les besoins d'un centre de contact d'entreprise.
Voici quelques éléments de base de la mise en file d'attente des appels :
- Planification. Permet aux entreprises de personnaliser leurs horaires en fonction des jours fériés, des week-ends, des heures de travail, etc.
- Messages d'accueil préenregistrés. Permettent aux centres de contact de maintenir la connexion avec l'appelant à l'aide de salutations préenregistrées.
- Méthodes de routage. Fournissent plusieurs options pour connecter un appelant à un agent de centre de contact, comme le routage séquentiel ou le routage intelligent.
- Distribution des appels. Distribue les appels aux agents pour réduire les temps d'attente et offre des fonctionnalités de gestion des appels telles que la réponse vocale interactive (IVR), les files d'attente prioritaires et le routage vers un agent de centre d'appels particulier.
- Analyses et rapports. Aident à comprendre l'efficacité de la mise en file d'attente des appels en analysant le temps qu'il faut aux agents pour répondre et en utilisant diverses métriques similaires.
Meilleures pratiques de mise en file d'attente des appels
Les entreprises doivent suivre certaines meilleures pratiques pour s'assurer qu'elles ne mettent pas en péril leurs revenus et leur réputation sur le marché.
Adoptez les meilleures pratiques de mise en file d'attente des appels suivantes pour améliorer la satisfaction des clients :
- Fournir une option de rappel. Avec une option de rappel, les entreprises peuvent éviter de tester la patience des clients pendant qu'ils sont en file d'attente. Les entreprises peuvent favoriser une satisfaction client remarquable en contactant les appelants lorsqu'ils le préfèrent. Cela aide également à réduire les coûts en réduisant le nombre de files d'attente sur les lignes gratuites.
- Offrir un libre-service. Les entreprises peuvent répondre à des demandes de clients moins complexes à l'aide de réponses vocales interactives. Cela inclut des demandes telles que les soldes de compte et le statut des commandes. N'oubliez pas de planifier et de tester les flux IVR et d'utiliser les installations d'enregistrement des appels pour optimiser l'expérience client.
- Adopter un système de gestion de la main-d'œuvre. Les entreprises peuvent analyser les horaires des employés et allouer des ressources pour couvrir les arriérés de mise en file d'attente des appels à l'aide de logiciels de gestion de la main-d'œuvre. Cela permet aux entreprises de faire des prévisions plus précises et d'améliorer le personnel.
- Personnaliser l'interaction client. Collectez des données client pendant qu'ils attendent dans la file d'attente et accélérez la résolution des demandes. Avec une vue d'ensemble des données client, les entreprises peuvent fournir un meilleur service client.
- Mettre en œuvre un routage basé sur les compétences. Dirige les appels en fonction des compétences de l'agent et du problème ou du domaine d'intérêt du client. Cela aide les entreprises à améliorer leurs taux de satisfaction client.
- Recueillir des commentaires. Recueillez les commentaires des clients en envoyant des enquêtes automatisées pour améliorer et optimiser la qualité du service ou du support fourni.
Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.
