Messagerie asynchrone

Qu'est-ce que la messagerie asynchrone ?

La messagerie asynchrone est une méthode de communication où les personnes peuvent se contacter sans avoir besoin d'être simultanément engagées sur la plateforme de messagerie. Également appelée messagerie asynchrone, cette pratique permet aux gens d'envoyer ou de répondre à des messages à leur convenance. 

Dans le monde des affaires, la messagerie asynchrone est facilitée par les logiciels de gestion des communications clients (CCM). Les logiciels CCM permettent aux utilisateurs des deux côtés de la discussion de commencer, de mettre en pause ou de reprendre une conversation à tout moment. 

Au cours de ce processus, les messages sont placés dans une file d'attente, en attente que le destinataire les lise et y réponde. Cela élimine le besoin de discussions en direct, ce qui est particulièrement utile pour les conversations qui ne nécessitent pas de réponse immédiate. 

La plupart des gens n'utilisent pas l'expression messagerie asynchrone, bien qu'ils y participent presque tous les jours. Les moyens courants de communication asynchrone sont les messages texte, les e-mails, les messages directs sur les réseaux sociaux ou sur des applications comme WhatsApp. 

Logiciel Messagerie asynchrone

Logiciel mentionnant messagerie asynchrone comme fonctionnalité ou terme.

IBM MQ

Slack

Google Cloud Pub/Sub

Skype

MuleSoft Anypoint Platform

Talend Cloud Data Integration

La messagerie asynchrone dans les affaires

La messagerie asynchrone est la méthode préférée pour les communications internes et externes des entreprises. Les entreprises utilisent des outils, tels que les logiciels CCM, pour faciliter les communications. 

• Communication interne en entreprise : La messagerie asynchrone permet aux employés de poser des questions ou de fournir des mises à jour et de continuer avec d'autres tâches en attendant une réponse. Elle réduit également la redondance puisque l'historique des messages est documenté et facilement accessible par les deux parties.

• Service client : Pour les acheteurs, la messagerie asynchrone leur permet de contacter les entreprises à leur convenance sans avoir à attendre une discussion en direct. Pour les représentants du service client, elle élimine l'attente que les problèmes doivent être résolus immédiatement.

• IT et logiciels : Le personnel informatique et les développeurs de logiciels utilisent la messagerie asynchrone pour automatiser les tâches de communication. Cela permet aux employés travaillant sur des systèmes séparés de soumettre des messages dans une file d'attente jusqu'à ce qu'une action soit requise. 

Types de messagerie asynchrone

Toute messagerie asynchrone implique un expéditeur et un destinataire. Cependant, il existe des cas où plus de deux personnes sont impliquées dans la communication. Tout type de technique de communication de stockage et de transfert est une messagerie asynchrone. 

Voici différents types de messagerie asynchrone : 

• Email : Les utilisateurs d'e-mails envoient et reçoivent des messages à leur propre rythme sans avoir besoin de réponses instantanées. Les destinataires peuvent voir ces messages asynchrones dans leur file d'attente et y répondre à leur convenance.

• Applications de gestion de projet : Les applications de gestion de projet ont souvent des fonctionnalités de messagerie, telles que des commentaires, des balises ou des journaux de discussion. Ces messages sont de nature asynchrone car ils ne nécessitent pas de résolutions immédiates.
• Intranets : Les intranets sont des réseaux privés et sécurisés auxquels les employés peuvent accéder pour des ressources et des communications internes. Ces méthodes de communication sont asynchrones et permettent aux employés de répondre à leur propre rythme. 
• Wiki d'entreprise : Similaire à un intranet, les wikis internes d'entreprise agissent comme une base de connaissances où les employés peuvent stocker, trouver et partager des informations. Toutes les informations dans un wiki sont asynchrones et n'impliquent pas d'engagement simultané.

• Outils d'enregistrement vidéo : Les logiciels de capture d'écran et de vidéo permettent aux utilisateurs d'enregistrer des vidéos et de les partager avec d'autres. Cela diffère du chat vidéo en direct car les utilisateurs peuvent enregistrer et regarder ces vidéos à tout moment.

• Messagerie instantanée : Les applications de messagerie instantanée, et de même, les logiciels de chat en direct impliquent des réponses immédiates et sont donc synchrones. Cependant, ces applications documentent également l'historique des discussions et placent de nouveaux messages dans une file d'attente, ce qui signifie qu'elles peuvent également servir de plateformes de messagerie asynchrone.

• Tickets de support : Les tickets de support client sont facilités par les logiciels de help desk. Les tickets de support peuvent être soumis par les clients et résolus à la convenance de l'entreprise. 

Avantages de la messagerie asynchrone

La messagerie asynchrone est une méthode de communication très efficace dans le monde des affaires. Il y a de nombreux avantages de la messagerie asynchrone qui impactent à la fois les entreprises et leurs clients. 

Voici les principaux avantages de la messagerie asynchrone : 

• Meilleure expérience utilisateur : Les clients peuvent interagir avec les entreprises à leur convenance. Cela aide les entreprises à établir des relations plus solides avec leurs clients et soutient les initiatives de vente incitative et de fidélisation. 
• Productivité : La messagerie asynchrone permet aux représentants du service client de se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur la rapidité. Cela donne aux agents plus de temps pour travailler sur les processus et les rend plus productifs en faisant avancer rapidement les conversations et en éliminant le besoin de répéter des informations.  
• Efficacité : La messagerie asynchrone enlève la pression pour les représentants de répondre immédiatement aux demandes des clients. Cela signifie qu'ils peuvent se concentrer sur la tâche et y travailler au fil du temps au lieu de laisser les problèmes s'accumuler dans leur file d'attente. 
• Documentation : Avec la messagerie asynchrone, toutes les conversations avec les clients sont correctement documentées sur chaque plateforme de communication. Cela crée un historique de conversation que les représentants peuvent consulter lors de la résolution des problèmes, contrairement aux discussions synchrones qui ne sont pas toujours enregistrées ou documentées. 

• Collaboration : Les entreprises bénéficient d'une meilleure collaboration à travers différentes régions et fuseaux horaires avec la messagerie asynchrone.  Puisqu'il n'y a pas d'attente de contact immédiat, les représentants du service client peuvent gérer le problème à leur convenance. 

Bonnes pratiques de la messagerie asynchrone

La messagerie asynchrone n'est bénéfique que lorsqu'elle est associée à une stratégie de communication solide. Les entreprises peuvent tirer le meilleur parti de la messagerie asynchrone en mettant en œuvre diverses bonnes pratiques pour garantir l'efficacité de leur communication dans l'ensemble. 

Voici cinq bonnes pratiques pour mettre en œuvre la messagerie asynchrone :

• Former les employés à la messagerie asynchrone : De nombreux représentants du service client sont habitués à utiliser des méthodes de communication synchrones traditionnelles, comme les appels téléphoniques ou le support par chat en direct. Les entreprises devraient mettre en place un système qui leur permet de gérer simultanément plusieurs demandes sans avoir à faire de discussions en direct.
• Créer des normes : Les entreprises devraient définir des normes claires pour ce qui est considéré comme une demande urgente et comment ces problèmes doivent être traités. Cela aidera les parties prenantes à décider quelles demandes doivent être résolues instantanément et quelles demandes nécessitent plus de réflexion pour promouvoir l'efficacité.
• Fixer des délais : Même si la messagerie asynchrone ne nécessite pas de réponse immédiate, les entreprises devraient tout de même fixer des délais pour leurs représentants. Cela est particulièrement utile pour s'assurer que les demandes sont poussées à travers la file d'attente dans différents fuseaux horaires.
• Investir dans des logiciels de gestion des communications clients : Les entreprises devraient investir dans des logiciels qui facilitent la messagerie asynchrone. Ces systèmes peuvent également attribuer des tâches, documenter l'historique des communications et permettre aux administrateurs de contrôler les autorisations pour des performances optimales.
• Distribuer des lignes directrices de dépannage : Tous les employés d'une organisation devraient avoir un référentiel de lignes directrices de dépannage pour les aider à résoudre les problèmes courants. Cela favorisera une résolution plus rapide des problèmes afin qu'ils puissent être plus productifs et traiter d'autres demandes dans la file d'attente. 

Messagerie asynchrone vs. messagerie synchrone

Ceux qui sont familiers avec la messagerie asynchrone ont probablement entendu l'expression messagerie synchrone. Bien que similaires en apparence, ces deux expressions ont des significations différentes. 

La messagerie synchrone fait référence à une conversation simultanée, tandis que la messagerie asynchrone permet aux gens de communiquer sans être engagés simultanément. 

Contrairement à la communication asynchrone, la messagerie synchrone nécessite que les deux parties soient engagées en même temps, comme lors d'un appel téléphonique ou d'un chat en direct. La messagerie synchrone fonctionne mieux pour les situations qui nécessitent une résolution immédiate, ou pour les problèmes qui peuvent être résolus rapidement. 

Il y a des inconvénients à la messagerie synchrone. Les entreprises qui utilisent la communication synchrone limitent les capacités de leurs représentants du service client à n'assister qu'une seule personne à la fois. Puisque les représentants ne peuvent aider qu'une seule personne, le client risque d'être placé dans une file d'attente et d'attendre un temps indéterminé.