Pourquoi vous avez besoin d'une stratégie de commerce électronique et comment en créer une

Si vous vendez en ligne, vous utilisez sûrement une plateforme de commerce électronique ou un logiciel de panier d'achat pour créer et gérer votre boutique en ligne, suivre les stocks et les paiements, et peut-être personnaliser l'expérience d'achat de vos clients. Mais vos concurrents utilisent également des outils similaires—alors, quel est votre avantage concurrentiel ? Vos options pour battre la concurrence sont assez limitées, la plus importante étant : - Monopoliser le marché et ne pas se soucier des concurrents - Vendre un produit ou un service unique que personne d'autre n'offre - Avoir une stratégie de commerce électronique qui vous rend plus compétitif ### Comment une stratégie de commerce électronique peut vous aider Le principal avantage d'une stratégie de commerce électronique est qu'elle vous aide, en tant que vendeur, à comprendre votre marché. Vous devez savoir qui sont vos acheteurs et comment ils achètent. De plus, vous devez être conscient de l'impact des crises nationales et mondiales sur votre entreprise de commerce électronique. Prenons l'exemple de la pandémie de COVID-19, qui n'est pas censée disparaître de sitôt—des recherches de McKinsey & Company montrent que les ventes en ligne ont augmenté de 15 à 30 % en raison de l'impact de la COVID-19 sur les entreprises. ### Avantages et défis du commerce électronique Les avantages sont évidents : des ventes, des ventes et encore des ventes. Il y a aussi d'autres avantages à utiliser un logiciel de commerce électronique : - Le commerce électronique facilite la vente pour vous et l'achat pour vos clients car vous exploitez un point de contact familier pour les clients. De plus, lorsque les gens peuvent utiliser efficacement votre boutique en ligne, ils sont plus susceptibles d'acheter davantage—et de racheter. - Une boutique en ligne vous fait économiser de l'argent. Même lorsque vous devez apprendre à créer un site web ou investir dans des technologies et des consultants supplémentaires, les coûts sont toujours inférieurs à ceux de l'entretien de magasins physiques avec des employés, ou d'entrepôts et d'une flotte de camions, ou de réseaux de distribution. - Vendre en ligne peut vous aider à vous adapter rapidement aux changements de votre marché. Il peut ne pas toujours être facile de pivoter rapidement, mais vous pouvez générer et capturer des données extrêmement précieuses pour déterminer quels produits se vendent le mieux, qui est votre client typique, et plus encore. Les défis de s'engager dans le commerce électronique sont moins évidents mais tout aussi importants. - Le commerce électronique n'est pas nécessairement mondial. En théorie, puisque toute personne ayant une connexion Internet peut acheter vos produits en ligne, le commerce électronique semble mondial. Cependant, certaines barrières rendent ces transactions beaucoup plus compliquées : - La législation peut varier considérablement d'un pays ou d'une région à l'autre et tenter de comprendre les différences peut être une tâche ardue. De plus, il est possible que certaines règles et lois semblent totalement illogiques. Par exemple, les œufs Kinder Surprise ont été interdits aux États-Unis pendant 40 ans jusqu'en 2017 en raison de risques potentiels d'étouffement, malgré le fait que les œufs soient vendus dans toute l'Europe. - La culture locale compte plus que nous ne le pensons. Il est vrai que la mondialisation a rendu certains produits comme le cola ou la restauration rapide disponibles dans le monde entier—mais cela ne signifie pas que n'importe quel produit sera un succès partout, et ce n'est pas seulement une question de qualité ou de prix. Quelque chose d'apparemment insignifiant comme le nom du produit ou un slogan peut faire ou défaire votre marque à l'étranger. Par exemple, Electrolux a utilisé le slogan "Nothing sucks like an Electrolux" pour promouvoir ses aspirateurs aux États-Unis. - Le coût est probablement le plus grand obstacle à la vente internationale. Il peut être presque impossible de rivaliser avec des produits locaux similaires offerts à un prix beaucoup plus bas. - La concurrence locale ne concerne pas seulement les coûts. Les gens peuvent être fiers d'"acheter local", et ils peuvent même être prêts à payer un peu plus pour des produits locaux. - Il n'est pas possible d'utiliser n'importe quelle plateforme de commerce électronique pour vendre n'importe quoi à n'importe qui. Il existe des solutions spécialisées pour le B2B (business to business) et le B2C (business to consumer), pour les produits et services, pour tous types de canaux, et même des places de marché que vous pouvez utiliser pour permettre à vos partenaires de vendre sur votre boutique en ligne. - Un petit nombre d'entreprises contrôlent déjà d'énormes segments du marché du commerce électronique. Les 10 plus grands détaillants en ligne, qui incluent Amazon ainsi que Walmart, Apple, Target et Costco, représentaient 60,1 % de toutes les ventes en ligne aux États-Unis en 2020. Amazon a la plus grande part de marché, avec 43 %. Il y a probablement des centaines de milliers d'entreprises qui se disputent leur part des 40 % restants des ventes en ligne. Certaines sources estiment ce nombre à 300 000, qui ensemble réalisent des ventes de 149,6 milliards de dollars (les ventes totales de commerce électronique étant de 374 milliards de dollars). ### Comment créer une stratégie de commerce électronique Le commerce électronique est là pour rester, c'est pourquoi vous devriez avoir une stratégie à long terme pour les ventes sur le marché en ligne. Pour mettre en œuvre une stratégie, vous devez comprendre votre marché. Le marché dans lequel vous vous trouvez est composé de clients et de prospects, ainsi que de concurrents. Il est essentiel que vous commenciez par comprendre qui ils sont tous et comment ils se comportent dans différentes circonstances. #### Comprendre vos objectifs de commerce électronique Vos objectifs de commerce électronique sont étroitement liés à vos objectifs commerciaux. Si vous voulez augmenter vos revenus, vous devez vendre plus—mais ce n'est pas le seul moyen de rendre votre entreprise plus rentable. Vous pouvez également vendre le même nombre de produits à un prix plus élevé ou maintenir le prix et réduire les coûts. Vos objectifs de commerce électronique dépendent du stade de développement de votre entreprise de commerce électronique, mais il est important de noter que cela n'est pas nécessairement lié à la taille de votre entreprise. Certaines petites entreprises peuvent avoir un historique de succès dans la vente en ligne, tandis que certaines grandes entreprises peuvent être en train de commencer leurs efforts de commerce électronique. Voyons quelques objectifs de commerce électronique pour chaque étape de votre entreprise en ligne : - **Si votre entreprise est nouvelle dans le commerce électronique :** Vous voudrez peut-être vous concentrer sur la construction d'une excellente réputation sur votre marché. Il est plus important de mettre en place votre entreprise en ligne de la manière la plus efficace que d'essayer de vendre autant que vous le pouvez sans avoir tout réglé d'abord. Votre réputation en dépend. Les clients qui sont déçus qu'il ait fallu des minutes pour trouver un produit sur votre site web ou parce que vous avez expédié le mauvais produit, ne reviendront pas. Ils le diront aussi à leurs amis, partageront probablement leur expérience sur les réseaux sociaux, et vous donneront un avis négatif. - **Si vous êtes dans le commerce électronique depuis un certain temps :** Votre objectif le plus important est d'améliorer votre présence sur le marché. C'est l'une des étapes les plus délicates car vous devez croître si vous voulez que votre entreprise survive. - **Si votre entreprise de commerce électronique est établie :** L'étape la plus difficile pour les entreprises en ligne est lorsque vous avez une présence établie sur votre marché mais qu'il ne reste plus beaucoup de place pour croître. Les seules options que vous avez sont de diversifier votre offre ou d'entrer sur de nouveaux marchés. - **Si votre entreprise de commerce électronique est en déclin :** Bien que personne ne veuille y penser, il y a aussi l'étape du déclin, qui arrive à toutes les entreprises tôt ou tard. À ce stade, vous avez deux options—essayer de sauver l'entreprise ou essayer de limiter vos pertes. #### Trouver votre audience de commerce électronique Rappelez-vous quand je vous ai dit qu'en théorie, vous pourriez vendre à n'importe qui en ligne, mais que la réalité est un peu différente ? (Juste pour vérifier si vous avez été attentif.) Eh bien, même lorsqu'il n'y a pas de contraintes législatives ou de coûts, le succès de votre entreprise en ligne dépend de votre capacité à exploiter efficacement le bon segment de marché. Non seulement vous devez trouver un segment de marché composé de personnes intéressées par vos produits, mais vous devez également trouver des moyens de les atteindre efficacement et de les persuader d'acheter chez vous. Le secret de toute entreprise de commerce électronique est de trouver les bons types de clients et de les garder. #### Où les gens achètent Sauf lorsque votre contenu devient viral ou que vous êtes présenté dans une émission de télévision regardée par des millions de personnes, les acheteurs ne viendront pas à vous. Vous devez les trouver et les convaincre d'acheter vos produits. Il est donc essentiel de savoir où ils passent leur temps en ligne et où ils sont plus susceptibles d'acheter. - **Votre site web :** Le trafic sur votre site de commerce électronique peut être bénéfique pour générer des ventes en ligne. Il y a juste quelques éléments à considérer pour transformer les visiteurs du site en acheteurs : - Trouver un mélange de trafic organique grâce au SEO de commerce électronique et de recherche payante. Vous finirez probablement par utiliser les deux, mais trouver la bonne combinaison entre eux peut être difficile. La meilleure façon d'identifier ce qui fonctionne est de suivre les coûts de chaque type de trafic et de les comparer avec les résultats. Rappelez-vous que le trafic organique n'est pas gratuit—vous devez toujours payer des personnes et acheter des outils pour gérer votre site web. - Assurez-vous que votre boutique en ligne est facile à trouver et à utiliser sur votre site web. Il est utile d'encourager les visiteurs de votre site web à visiter votre boutique lorsqu'elle est accessible depuis n'importe quelle page du site. - Gardez les visiteurs engagés avec du contenu précieux, des vidéos et des visualisations. Plus ils restent sur votre site web, plus ils sont susceptibles de découvrir votre boutique. Essayez d'éviter d'utiliser un excès de popups ou quoi que ce soit sur votre site web qui pourrait agacer les visiteurs et risquer de les faire partir. - Facilitez la finalisation de la transaction pour les utilisateurs et ayez des stratégies solides d'abandon de panier. Il existe de nombreux outils que vous pouvez utiliser pour créer (logiciel de création de site web), améliorer (logiciel de gestion de contenu web), ou promouvoir (logiciel de marketing de moteur de recherche) votre site web. - **Email :** Non, l'email n'est pas mort ; il se porte plutôt bien, en fait. Le nombre d'utilisateurs d'email dans le monde devrait atteindre 2,9 milliards en 2019, et 254 millions d'ici 2020, aux États-Unis. Toutes ces personnes envoient 105 milliards d'emails chaque jour. Lorsque vous essayez d'atteindre de nouveaux prospects par email, vous pouvez bénéficier de l'utilisation de différents types de solutions telles que le logiciel de suivi des emails et le logiciel de marketing par email. - **Réseaux sociaux :** Les réseaux sociaux peuvent sembler faciles lorsque vous les utilisez juste pour le plaisir, mais ils peuvent être assez compliqués pour les ventes. Comme vous le savez, plusieurs grandes plateformes de réseaux sociaux sont utilisées à l'échelle mondiale, mais certaines sont particulièrement populaires en dehors des États-Unis. Par exemple, Xing est une alternative à LinkedIn qui est utilisée par près de 13 millions de personnes dans les pays germanophones. Comparativement, LinkedIn n'a que 11 millions d'utilisateurs dans la même région. Si vous souhaitez cibler des clients B2B par le biais de la vente sociale dans une certaine région ou pays, assurez-vous que votre entreprise utilise les bons outils de réseaux sociaux et les fonctionnalités de commerce électronique telles que la vente sur Facebook Shop. Outre la localisation géographique des utilisateurs de réseaux sociaux, vous devez connaître d'autres détails démographiques tels que l'âge, le niveau d'éducation, etc., pour tirer parti des avantages du commerce social. Certaines sources de données peuvent fournir des informations précieuses sur qui utilise les réseaux sociaux. Statista est un bon exemple, ainsi que le Pew Research Center pour les données américaines. Le graphique ci-dessous montre le pourcentage d'adultes américains utilisant les réseaux sociaux, par âge (cliquez sur le graphique pour des détails sur l'éducation, la race, le sexe, le revenu et la communauté). - **Mobile :** Vous savez probablement qu'il y a plus de dispositifs mobiles que de personnes sur la planète, donc l'importance du commerce mobile (m-commerce) est assez évidente. Ce qui est moins évident, c'est comment aborder le m-commerce. Voici quelques éléments que vous devriez considérer : - Votre site web est-il adapté aux mobiles ? Pour le savoir, il vous suffit d'essayer d'acheter sur votre boutique en ligne à partir de plusieurs appareils (téléphones et tablettes). - Votre public cible utilise-t-il des appareils mobiles pour acheter en ligne ? Utilisent-ils des téléphones ou des tablettes ? - Les gens utilisent-ils des appareils mobiles pour acheter en ligne ou simplement pour rechercher et comparer des produits ? #### Comment les gens achètent Il existe des différences majeures entre la façon dont différentes personnes achètent en ligne. L'une des variations les plus importantes dans le comportement des acheteurs existe entre les générations d'individus. Boomers, millennials, Gen X, Gen Z—au cas où vous ne seriez pas sûr des différences entre ces démographies, voici un aperçu rapide : | Génération | Né entre | |------------|----------| | Boomers | 1945-1968| | Gen X | 1969-1983| | Millennials| 1984-1993| | Gen Z | 1994-2002| En 2020, toutes ces générations sont actives en ligne et sur les canaux de réseaux sociaux, ce qui en fait des utilisateurs potentiels de commerce électronique. Outre l'utilisation de la technologie, il existe également différentes approches en ce qui concerne la façon dont les gens achètent. Un rapport récent de Criteo sur la Gen Z montre comment ses membres abordent le shopping en général. Ce qui est remarquable à propos de ces statistiques, c'est qu'il n'y a plus de préférence claire pour le shopping en ligne par rapport au shopping en magasin. C'est tout un mélange : où les consommateurs trouvent des produits, où ils les essaient, et où ils les achètent. Criteo a identifié cinq combinaisons qu'ils décrivent comme suit : - Webrooming : recherche en ligne, achat en magasin - Click and collect : achat en ligne, retrait en magasin ou kiosque - Scan and scram : voir en magasin, acheter en magasin chez un autre détaillant en ligne - Click and ship : voir en magasin, acheter en magasin sur le site mobile ou l'application du détaillant - Showrooming : voir en magasin, acheter en ligne #### Pourquoi les gens n'achètent pas en ligne Il est important de savoir ce qui pousse les gens à éviter d'acheter en ligne afin que vous puissiez éviter de les cibler ou essayer de les convaincre que leurs craintes sont infondées. Par exemple, si quelqu'un est préoccupé par le paiement sécurisé en ligne, vous pouvez lui montrer que le logiciel de passerelle de paiement que vous utilisez est certifié par des organisations de cybersécurité réputées et conforme aux lois et réglementations relatives à la sécurité en ligne. D'autres raisons pour lesquelles les consommateurs peuvent ne pas acheter en ligne sont plus difficiles à contester. En ce qui concerne les vêtements, de nombreuses personnes préfèrent essayer avant d'acheter. Même s'il existe une technologie pour créer des cabines d'essayage virtuelles, elle en est encore à ses débuts et peut ne pas convaincre les clients de changer d'avis sur leurs préférences d'achat. Une alternative serait que les acheteurs commandent plusieurs tailles du même produit, les essaient, et retournent ceux qui ne conviennent pas. Bien que cela soit excellent pour les acheteurs, cela peut être coûteux pour les vendeurs car ils paient généralement pour les retours. ### Recherchez vos concurrents en commerce électronique Presque chaque fois que j'assiste à une conférence ou à un webinaire sur le commerce électronique, j'entends comment eBay et Amazon sont devenus certaines des plus grandes entreprises du monde ou comment Walmart dépense des millions pour rattraper son retard. Bien que ce soient de grandes histoires, elles ne sont pas très pertinentes pour la plupart des entreprises. Soyons réalistes, les temps où vous pouviez démarrer une entreprise dans un garage et la transformer en une multinationale sont révolus. Sans parler du fait qu'il y a des milliers, peut-être des dizaines de milliers d'entreprises comme la vôtre. Statistiquement parlant, la probabilité que votre entreprise devienne le prochain Walmart ou Amazon est très faible. Ce qui compte le plus pour vous, c'est la concurrence directe. Un concurrent direct est "une entreprise qui produit un bien ou un service pratiquement identique qui est offert à la vente sur le même marché que ceux produits par une ou plusieurs autres entreprises." Cette définition est un peu vague, alors examinons d'autres facteurs qui transforment une entreprise en votre concurrent direct : - Prix : Bien que vos concurrents puissent vendre les mêmes produits que vous, les prix sont-ils également similaires ? Il est difficile de rivaliser avec des entreprises qui peuvent offrir des prix beaucoup plus bas que les vôtres. - Qualité : Lorsque deux entreprises offrent des produits identiques, cela ne signifie pas nécessairement que la qualité des produits est la même. Lorsque vous avez un ou plusieurs concurrents directs, vous pouvez vous différencier en utilisant une meilleure stratégie. Cela peut inclure l'utilisation d'un meilleur logiciel de commerce électronique et surpasser d'autres entreprises en matière de promotion et de marketing de votre entreprise de commerce électronique. ### Comment créer un plan de commerce électronique Avant même de commencer à penser à un plan, essayez de comprendre à quel point le commerce en ligne est important pour votre entreprise. Quelle est votre motivation pour adopter le commerce électronique ? Voici quelques possibilités : - Tout le monde le fait ; par conséquent, vous devez le faire - C'est un marché de plusieurs milliards de dollars, et vous voulez en avoir une part - Vous avez entendu des analystes dire que vous êtes mort sans commerce électronique - Vos clients le demandent - C'est gratuit pour commencer, alors pourquoi ne pas essayer ? - Vos ventes ne sont pas excellentes et vous espérez que le commerce électronique aidera Dans ce processus de prise de décision, au lieu d'être influencé par les gens et par les circonstances, il est préférable de rester aussi objectif que possible pour identifier clairement pourquoi vous avez besoin du commerce électronique, ce dont vous avez besoin pour réussir, et comment mettre en pratique la stratégie. Voyons comment répondre à ces questions et comment utiliser les réponses pour créer un plan. - **1. Évaluation du commerce électronique** Commencez par examiner où vous en êtes actuellement, sans penser à l'avenir de votre entreprise de commerce électronique pour éviter de créer des plans irréalistes. Voici ce que vous devez évaluer : - Ce que vous vendez en ligne ou prévoyez de vendre à l'avenir - La technologie que vous avez et ce qui manque - Le niveau d'expertise de vos employés associés au commerce électronique Cela vous donnera une bonne vue d'ensemble de votre situation actuelle et vous donnera également une idée de ce qu'il faut planifier pour l'avenir. - **2. Objectifs de commerce électronique** J'ai déjà mentionné les objectifs ci-dessus, mais maintenant vous devez penser à des objectifs plus spécifiques et réalisables. Voici quelques exemples : - Doubler les ventes en ligne en 6 mois - Augmenter le trafic sur la boutique en ligne de 50 % en 3 mois - Introduire un nouveau produit et viser à vendre 1 000 pièces d'ici la fin de l'année - Améliorer la fidélité des consommateurs de 20 % en 12 mois Il va sans dire que ces objectifs sont directement liés à l'évaluation ci-dessus. Par exemple, vous aurez du mal à doubler vos ventes sans investir dans la technologie et le personnel qualifié. Vous devrez également prendre en compte que l'investissement nécessaire pour augmenter les ventes sera (et devrait être) déduit de vos revenus pour calculer le bénéfice. En d'autres termes, doubler vos ventes ne signifie pas nécessairement que vous doublerez également les bénéfices. - **3. Stratégie** Maintenant que vous savez quoi faire et pourquoi, vous devrez réfléchir à la façon de mettre en œuvre toutes vos grandes idées. Vous réaliserez que vous ne pourrez peut-être pas tout faire comme vous le souhaitez, vous devrez donc prioriser. Une étape cruciale est d'estimer un budget pour les initiatives de commerce électronique à court et à long terme. Cela devrait inclure tout ce qui sera utilisé pour vendre en ligne—du logiciel et du matériel à la formation des employés ou à l'embauche de nouveau personnel, en passant par le travail avec des entrepreneurs et des consultants, la publicité numérique, la refonte et la maintenance du site web, et ainsi de suite. Une fois que vous avez défini des objectifs spécifiques pour votre entreprise en ligne, vous pouvez ensuite comparer les revenus estimés avec le coût de l'investissement nécessaire pour atteindre vos objectifs. Au fur et à mesure que vous mettez en œuvre votre stratégie, assurez-vous de surveiller régulièrement les coûts réels et les revenus et de les comparer avec les estimations initiales. ### Branding de votre boutique en ligne Créer simplement une boutique en ligne et attendre que les gens la trouvent ne fonctionnera pas. Voici ce qui aide à votre branding en ligne : - Un bon mélange de canaux pour les communications, les promotions et le marketing est essentiel pour toute entreprise en ligne. Comme mentionné ci-dessus, trouver la bonne combinaison de canaux doit prendre en compte les différents types d'utilisateurs de chaque plateforme de réseaux sociaux. - Un contenu qui fait la différence est crucial car il y a tellement de contenu là-bas ; la plupart couvre plus ou moins les mêmes sujets. Bien que vous ne puissiez pas toujours proposer des idées de contenu originales, il est utile d'éviter d'être impersonnel et d'utiliser des médias tels que des vidéos, des graphiques ou des animations pour rendre le contenu plus attrayant. - S'engager avec les clients et les prospects devient de plus en plus important car les nouvelles générations de consommateurs préfèrent les communications directes plutôt que le contenu traditionnel tel que les blogs et les articles. Le service client est une forme d'engagement de plus en plus importante qui peut également vous aider à promouvoir votre entreprise. ### Choisir une plateforme pour le commerce électronique Maintenant que vous avez une assez bonne idée de ce que vous devez faire pour réussir dans le commerce électronique, vous aurez besoin des bons outils de commerce électronique pour vous aider. La bonne nouvelle est qu'il existe de nombreuses options disponibles, ce qui est aussi la mauvaise nouvelle car il n'est pas facile de choisir entre tant d'alternatives. Pour vous aider, voici un autre article sur comment choisir le meilleur logiciel de commerce électronique pour votre entreprise.