Qu'est-ce qu'une base de données CRM ?

Qu'est-ce qu'une base de données CRM, de toute façon ?

Présumément, si vous êtes ici, vous avez une idée de ce qu'est la gestion de la relation client, ou logiciel CRM - le système d'enregistrement que les entreprises utilisent pour suivre les interactions avec les prospects et les clients existants.

Vous comprenez que c'est le centre qui unit les ventes, le marketing et le service client et qu'il fournit idéalement une vue complète de l'identité, de l'historique, des préférences et de l'activité du client.

CRM vs. base de données CRM

Les gens utilisent les termes « CRM » et « base de données CRM » de manière interchangeable. Pour être juste, il est également plus pratique de dire simplement « CRM » plutôt que de différencier les composants lorsqu'il n'y a souvent pas besoin de le faire. C'est compréhensible — la base de données est la partie qui rend le CRM utile — mais bien que peu de gens en fassent tout un plat, ce n'est pas entièrement correct. L'interface CRM est le moyen d'alimenter la base de données CRM. L'interface est un moyen d'obtenir de la valeur du système CRM, mais la base de données CRM elle-même est une source de valeur.

La confusion entre les applications CRM et les bases de données CRM est probablement un artefact de l'histoire. Le CRM a commencé comme une combinaison à trois voies de marketing de base de données, de gestion des contacts et d'automatisation de la force de vente (SFA). Ces systèmes auparavant séparés ont été unis pour travailler ensemble, avec des succès du marketing de base de données alimentant le système CRM, que les départements de vente utilisaient pour donner à la SFA quelque chose à mâcher. Les utilisateurs les plus actifs étaient les responsables des ventes, qui avaient tendance à voir les parties non-SFA comme « les autres trucs », les regroupant parce qu'elles étaient là où l'application SFA obtenait ses données.

Valeur des données CRM de qualité pour votre entreprise

Il y a deux raisons principales pour lesquelles la capacité d'intégration avec le CRM est une fonctionnalité très prisée de tout logiciel d'entreprise. Ajouter et affiner les données clients est une raison ; la capacité d'accéder aux données hébergées dans la plateforme CRM en est une autre. Pensez à chaque système d'entreprise que vous avez qui n'est pas purement orienté vers l'entreprise. Quelles informations utilise-t-il ? Prévisions financières, expédition et inventaire, Net Promoter Score (NPS), et résolution au premier appel dans le centre de contact touchent tous la base de données CRM. Grâce à la base de données CRM, le concept d'organisation centrée sur le client est littéralement vrai.

Types de données CRM

Les données CRM peuvent inclure tout ou partie des informations suivantes sur les clients :

• Localisation géographique
• Nom de l'entreprise, type, taille
• Informations de contact
• Identités en ligne
• Données démographiques
• Comment ils ont entendu parler de vous
• Date de la première interaction
• Date de la dernière interaction
• Pourquoi ils ont contacté votre entreprise à chaque fois
• À qui ils ont parlé
• Comment leurs interactions ont été résolues
• Quels produits utilisent-ils maintenant
• Ce qu'ils ont acheté chez vous dans le passé
• Historique des paiements
• Calendrier de renouvellement
• À quelles campagnes ont-ils répondu
• Ce qu'ils disent de vous sur les réseaux sociaux
• Réponses aux enquêtes

Ceci n'est pas une liste exhaustive des données potentielles, mais la valeur d'une base de données CRM devrait déjà être évidente. Une base de données bien entretenue vous dit qui sont vos clients, ce qu'ils valent pour vous, comment interagir avec eux, quels sont leurs goûts et dégoûts, et ce qu'ils pourraient vouloir de vous à l'avenir.

En dehors des données personnelles réelles — que vous pourriez également avoir — vous connaissez vos clients avec cela. En intégrant le CRM avec d'autres applications d'entreprise, votre organisation entière connaît vos clients de la même manière et peut fournir un service personnel de qualité exceptionnelle à chaque point de contact.

Intégrer une base de données CRM

Malheureusement, la base de données n'est aussi bonne que ce que vous y mettez. Pour compléter les données clients recueillies lors des opérations normales, de nombreuses entreprises se tournent vers des sources supplémentaires, telles que logiciel d'intelligence des prospects, logiciel d'intelligence de marché, logiciel d'intelligence de compte marketing, et logiciel d'intelligence des ventes. Bien que chaque type d'application soit destiné à des usages différents, tous jouent un rôle similaire, fournissant un accès à des informations publiquement disponibles et/ou sous licence sur les individus et les entreprises et les intégrant à la base de données CRM.

Ironiquement, la meilleure base de données CRM pourrait ne pas être intégrée au système CRM : les plateformes de données clients (CDP) combinent l'aspect base de données du CRM avec les pouvoirs de collecte d'informations des logiciels « d'intelligence » mentionnés ci-dessus. Le bon choix variera selon l'entreprise et le besoin. Quel que soit votre choix, il est également judicieux d'investir dans un logiciel de qualité des données pour éviter que des données dupliquées, corrompues ou autrement inutiles ne deviennent un problème. De nombreux produits ont leur propre composant de qualité des données, mais les fournisseurs tiers offrent une couche supplémentaire de certitude. La responsabilité ultime de maintenir la base de données CRM appartient à ses utilisateurs ; les applications d'intelligence et de qualité des données peuvent faire des erreurs, il appartient donc aux personnes qui passent leur temps avec le CRM de poser des questions.

Comment utiliser les données CRM

Considérez cette longue liste de points de données ci-dessus : combien de façons différentes pouvez-vous imaginer d'utiliser ces informations autrement que pour faire plus de ventes et fournir un meilleur support ? Voici quelques combinaisons pour vous donner matière à réflexion :

• Données géographiques et démographiques, combinées avec les produits achetés, peuvent suggérer des emplacements pour des magasins de détail et ce que ces magasins voudraient stocker. Remplacez les données démographiques par des informations d'entreprise, et cela s'applique également bien aux fournitures d'entreprise et aux points de vente en gros.
• Dates d'achat, calendriers de renouvellement de contrat et historique des paiements indiquent les meilleurs moments pour renouveler le stock et lancer de nouveaux produits.
• Fréquence de contact avec le support client, raison de l'appel, résolution et commentaires sur les réseaux sociaux peuvent révéler des informations importantes sur les défauts et les lacunes de vos produits et services.
• Réponses aux enquêtes, identités en ligne et commentaires sur les réseaux sociaux pris ensemble fournissent une image beaucoup plus claire des attitudes des clients envers votre marque — les gens peuvent dire des choses différentes lorsqu'ils sont sollicités que lorsqu'ils communiquent librement.

Un peu d'imagination suggérera d'autres utilisations potentielles. La base de données CRM est le cœur d'une entreprise. Comprenez-la, respectez-la et utilisez-la judicieusement.

Trouver une base de données CRM pour votre entreprise

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