Ça me dérange quand les choses ne fonctionnent pas comme elles le devraient.

En tant que client, cependant, lorsque je demande de l'aide, je cherche quelqu'un de totalement différent de la personne que je recherche lorsque mon ordinateur de travail cesse de fonctionner. Ces deux personnes que je contacte effectuent des tâches totalement différentes, mais il est assez facile de les confondre. Jetons un coup d'œil au service desk et au help desk.

Pour commencer, jetons un coup d'œil rapide à ce que sont les services desk et les help desks.

Qu'est-ce qu'un service desk ?

Le service desk est construit autour de l'infrastructure informatique interne d'une entreprise.

Les analystes du service desk reçoivent souvent des tickets de demande via un logiciel de service desk. Ces tickets se concentrent sur les problèmes d'appareils internes (comme un ordinateur cassé), les problèmes d'accès (comme une réinitialisation de mot de passe) ou les problèmes logiciels (par exemple, une licence logicielle invalide). La configuration de l'appareil d'un nouvel employé passerait également généralement par le service desk de l'entreprise.

Qu'est-ce qu'un help desk ?

Un help desk, contrairement à un service desk, est une entité tournée vers l'extérieur.

Si les clients rencontrent des problèmes avec les produits, services ou comptes d'une entreprise, le personnel du help desk est celui qu'ils contactent pour obtenir de l'aide. Les help desks existent pour résoudre les problèmes des clients et, en créant une expérience de support de qualité pour les consommateurs, ils sont l'équipe de relations publiques tournée vers le consommateur d'une entreprise. Les entreprises utilisent des logiciels de help desk pour organiser les demandes entrantes et y répondre rapidement.

Service desk vs. help desk

Il n'est pas difficile de confondre les concepts de service desk et de help desk. En fait, même les professionnels du secteur (y compris moi-même, en tant qu'ancien analyste de support pour des help desks d'entreprise) utilisent les deux termes de manière interchangeable en raison de la similitude de leurs fonctions. Laissez-moi vous expliquer.

Similitudes entre service desk et help desk

Les services desk et les help desks existent pour résoudre les problèmes et effectuer une maintenance préventive. C'est-à-dire qu'ils réparent ce qui ne fonctionne pas et font de leur mieux pour s'assurer que ce qui fonctionne déjà reste ainsi.

Pour les deux types de desks informatiques, les employés ou les clients contacteront les analystes de support avec des demandes et des problèmes à résoudre. Les analystes rencontrent le plus souvent des problèmes tels que des identifiants de connexion oubliés ou des questions sur les licences ou la configuration, mais ils peuvent également rencontrer des problèmes complexes qu'ils transmettent à des équipes plus spécialisées.

La maintenance préventive peut également être une partie importante du processus de service desk et de help desk. Parce qu'il est crucial que les systèmes et les appareils fonctionnent de manière optimale, une partie de la routine quotidienne ou hebdomadaire d'un analyste peut consister à effectuer l'entretien des systèmes existants. Les mises à jour logicielles et les vérifications de l'état du matériel sont quelques exemples de ce type d'activité de routine.

Différences entre service desk et help desk

Alors que les services desk veillent au bien-être informatique de vos employés, les help desks existent pour améliorer l'expérience de vos clients. Les help desks se concentrent sur des publics différents (clients vs employés) car les besoins de ces deux groupes sont fondamentalement différents.

Les entreprises ont des besoins techniques distincts en interne. Les ordinateurs, appareils mobiles, projecteurs, imprimantes et plus encore doivent fonctionner tous les jours. Étant donné que cette fonctionnalité est si nécessaire à l'ère numérique, il est essentiel que les entreprises aient au moins une personne (ou une équipe complète si nécessaire) capable de dépanner et de maintenir la technologie de l'entreprise.

La gestion des actifs est une autre fonction importante du service desk, car son personnel peut garder un œil sur quels employés possèdent quels appareils, où se trouve l'équipement et plus encore. Les actifs informatiques sont un investissement. Pour tirer le meilleur parti de cet investissement, les analystes du service desk peuvent maintenir ces actifs à jour et à leur meilleur niveau de performance possible.

En revanche, les help desks effectuent certaines fonctions uniques puisqu'ils sont orientés vers le client. Tout d'abord, ils ne sont pas nécessairement limités au support des problèmes technologiques. Bien que les problèmes technologiques puissent faire partie du champ d'application, les analystes du help desk peuvent également prendre en charge des éléments tels que les garanties, l'expérience client et les demandes générales, pour n'en nommer que quelques-uns.

Deuxièmement, les help desks peuvent fonctionner comme des équipes de relations publiques orientées vers le client pour les entreprises. En dehors de l'achat initial d'un produit ou d'un service, le help desk est la partie d'une entreprise avec laquelle de nombreux consommateurs traiteront également. Il est donc impératif pour les entreprises que les expériences des clients avec le help desk soient les meilleures possibles. Après tout, les avis des clients ont du pouvoir, et l'expérience client est une grande partie de l'évaluation d'une entreprise.

Cas d'utilisation des desks

Bien qu'il ne soit pas pratique pour les petites entreprises de mettre en place leurs propres help desks ou services desk, les deux sont très précieux à mesure que la taille d'une entreprise augmente. Idéalement, à mesure qu'une entreprise se développe, une personne ou une équipe devrait être le point de contact interne pour tout problème technique (le service desk interne), tandis qu'une autre personne ou équipe devrait être le point de contact pour tout problème client (le help desk). Cette segmentation permet à chaque équipe de se concentrer sur ses tâches spécifiques et réduit la probabilité de confusions entre les affaires internes et externes.

Les services desk et les help desks apportent une grande valeur aux fonctions quotidiennes d'une entreprise. Comprendre la distinction aidera votre entreprise à construire un support plus efficace.

Vous voulez développer le help desk ou le service desk de votre entreprise ? Commencez ici avec le meilleur logiciel de service desk.