L'innovation et la durabilité étaient deux thèmes majeurs lors de l'événement annuel de Salesforce, Dreamforce 2022. Les conférences industrielles voient généralement l'entreprise hôte promouvoir sa marque en distribuant des goodies aux participants. Dreamforce 2022 a choisi de se concentrer sur les efforts de durabilité de Salesforce en annonçant des plans pour planter des arbres pour chaque participant dans le cadre de l'objectif de l'entreprise de planter un trillion d'arbres d'ici 2030 et de faire des dons aux écoles publiques locales. De plus, l'entreprise qui a contribué à alimenter la catégorie des logiciels CRM a annoncé des mises à jour et des innovations de ses offres de produits, y compris Slack, Salesforce Sales Cloud Unlimited, et bien sûr, Salesforce Genie.

Des insights intelligents et personnalisés alimentés par Salesforce Genie

Lors de Dreamforce 2022, Salesforce a annoncé le lancement de Genie, fournissant une intégration de données en temps réel pour alimenter la suite Salesforce Customer 360 dans tous ses aspects. Avec des consommateurs et des entreprises recherchant une personnalisation plus grande que jamais, Genie aide les entreprises à exploiter les données pour transcender les expériences client en adaptant et en synchronisant efficacement les interactions. Le lancement de Genie est, selon le président et directeur des produits (CPO) de Salesforce, David Schmaier, « notre innovation la plus significative jamais réalisée sur la plateforme Salesforce. Genie rend chaque partie de Customer 360 plus automatisée, intelligente et en temps réel. »

Salesforce Genie synchronise les données de plusieurs canaux et les données historiques pour construire un profil client unifié et fournir aux entreprises des insights à travers leur organisation et leur base de clients. Genie exploite l'IA Einstein de Salesforce pour faciliter des conseils personnalisés et des prédictions basées sur ce que l'entreprise appelle des « données en temps réel », avec certains insights fournis en millisecondes. Ensuite, Genie utilise l'automatisation des flux de Salesforce pour déclencher des actions automatiquement, augmentant ainsi l'efficacité de l'engagement. 

De plus, avec un accent croissant sur la protection des données aujourd'hui, Salesforce cherche à combattre ces préoccupations avec des fonctionnalités d'éthique des données qui apportent une gouvernance et renforcent la confiance des consommateurs. Genie est construit sur Hyperforce, l'infrastructure cloud public de Salesforce, fournissant sécurité des données, confidentialité, résidence et contrôles de conformité. 

Comment Genie bénéficie-t-il aux organisations ?

Avec Genie fournissant un profil client en temps réel, les organisations peuvent s'engager efficacement avec les prospects et les clients grâce à une personnalisation accrue. Par exemple, les représentants commerciaux peuvent recueillir des informations en temps réel pour mieux comprendre les besoins des clients et avoir des insights sur leurs préférences ou points de douleur. Les marketeurs peuvent distribuer efficacement des messages à la bonne personne, au bon moment, avec des messages personnalisés basés sur les insights en temps réel fournis par Genie. 

Il est probable que Genie soit actuellement mieux adapté aux grandes entreprises, car elles ont des volumes de données plus importants provenant de diverses sources de première et de tierce partie et disposent des ressources nécessaires pour mettre en œuvre, maintenir et exploiter avec succès les avantages offerts par Genie. Comme les données sont considérées comme l'oxygène ou le carburant des moteurs d'IA, les capacités de Genie seront probablement encore plus accrues et intelligentes à l'avenir à mesure que plus de données seront stockées et analysées par ses capacités d'IA. 

Salesforce introduit Sales Cloud Unlimited 

Salesforce Sales Cloud, le CRM leader dans le rapport Grid® de l'automne 2022 de G2 pour les logiciels CRM, a annoncé une nouvelle tarification et une offre de package, Sales Cloud Unlimited, aux acheteurs pour aider à consolider certaines des capacités clés offertes par l'entreprise. Salesforce a historiquement offert une variété de produits complémentaires pour améliorer davantage la fonctionnalité de leur plateforme, mais maintenant avec Sales Cloud Unlimited, les clients peuvent exploiter les fonctionnalités des compléments précédemment emballés à travers un achat unique.

Sales Cloud Unlimited fournit une plateforme unifiée pour combiner les flux de travail, l'intelligence et l'automatisation. Ce package inclut Salesforce Sales Engagement, Salesforce Inbox, Sales Cloud Einstein, Einstein Activity Capture, et Einstein Conversation Insights. Les clients peuvent désormais exploiter des recommandations en temps réel grâce aux capacités d'IA d'Einstein pour s'engager plus efficacement. Einstein Conversation Insights fournit des transcriptions d'appels et des retours pour permettre aux représentants commerciaux de mieux naviguer dans les conversations avec les clients. La consolidation des capacités de Sales Engagement et Inbox offre une expérience unifiée pour les représentants afin de prédéfinir des cadences et d'automatiser les flux de travail. Avec la concurrence continue sur le marché du CRM, Salesforce cherche une fois de plus à amplifier la valeur de sa plateforme en fournissant des fonctionnalités supplémentaires à ses clients et en restant au sommet de la catégorie. 

Slack, le nouveau QG numérique ? 

En juillet 2021, Salesforce a acquis Slack. Lors de Dreamforce 2022, l'entreprise a annoncé certaines de ses premières améliorations majeures du produit qu'elle considère comme le "QG numérique" pour aider les équipes à devenir de plus en plus productives et collaboratives. 

Salesforce a d'abord annoncé qu'elle étendrait les capacités des huddles de Slack, qui ont commencé comme un moyen rapide de se connecter avec des pairs via l'audio. Ses fonctionnalités se sont maintenant étendues pour inclure la vidéo légère, le partage d'écran, et les fils de messages. La fonctionnalité de fils de messages enregistre automatiquement les informations partagées dans le huddle, qu'il s'agisse de fichiers, de notes ou de liens, pour centraliser les informations et fournir une trace pour que les employés puissent s'y référer. 

Salesforce a annoncé une autre mise à jour majeure de Slack, Slack canvas, une surface numérique pour que les équipes organisent et échangent des connaissances dans l'application. Canvas permettra aux entreprises de centraliser les informations et ressources les plus pertinentes pour un élément particulier (client, canal, unité commerciale, etc.) et d'intégrer des données de leur système d'enregistrement. Slack canvas améliorera le transfert de connaissances entre les employés, centralisera les informations clés et fera émerger des insights clés et est prévu pour être lancé l'année prochaine. Il sera intéressant de voir la variété de cas d'utilisation pour lesquels les clients pourront exploiter cela, peut-être différemment de ce qui était initialement prévu. 

Présentation du Net Zero Marketplace

Salesforce a également annoncé l'introduction du Net Zero Marketplace, construit sur le Commerce Cloud de Salesforce. Ce marché offre un moyen transparent pour les organisations de faire des achats de crédits carbone. Avec l'accent continu sur l'impact positif sur le climat dans le monde d'aujourd'hui, le Net Zero Marketplace simplifie le processus actuellement complexe d'achat de crédits carbone et éduque les consommateurs sur les questions climatiques pertinentes. 

Alors que les organisations tentent de devenir net zéro et de réduire les émissions, la transparence du Net Zero Marketplace aide les entreprises à faire confiance aux crédits carbone qu'elles achètent pour s'assurer qu'ils ont un impact positif. Avec la durabilité étant un thème clé de Dreamforce 2022 et probablement un accent continu pour l'organisation, ce marché est un pilier crucial dans sa lutte pour combattre le changement climatique et permettre à ses clients de faire de même.

N'oublions pas les personnes et les processus

Bien que ces innovations semblent formidables, il est important de se rappeler que la technologie n'est aussi bonne que les personnes et les processus d'une organisation. Bien qu'avoir une source de vérité en temps réel soit un aspect critique de l'optimisation des opérations et de la satisfaction des besoins des clients, en fin de compte, cela ne créera pas un moteur de revenus bien réglé à lui seul—particulièrement dans ces grandes entreprises, qui rencontrent généralement des défis pour se connecter à travers les départements. Dans le monde centré sur la technologie d'aujourd'hui, les entreprises cherchent à des applications pour résoudre leurs problèmes (ce qu'elles peuvent faire en partie), mais il est tout aussi important de s'assurer que l'organisation est prête à adopter ces technologies innovantes, tant en termes de processus commerciaux que de parties prenantes. 

Il est probable que les premiers adoptants de Genie seront principalement des entreprises avec les ressources et le volume de données pour tirer parti des capacités de Genie, comme en témoigne la promotion par Salesforce de marques comme L'Oréal, Ford, Formula 1, et FedEx. Avec le volume de données susceptible de se multiplier dans les années à venir, Salesforce Genie sera théoriquement plus intelligent car il aura plus de données et de modèles historiques à apprendre.

Avec l'émergence de Genie et les autres améliorations de produits annoncées à Dreamforce 2022, il sera intéressant de voir comment le vaste écosystème de partenaires de Salesforce soutiendra et contribuera à l'adoption de Genie et se différenciera de leurs concurrents qui dépendent de la technologie de Salesforce.

Édité par Shanti S Nair