Score Net Promoteur (NPS) : Qu'est-ce que c'est et comment le calculer

Il y a deux produits devant vous. Cinq de vos amis préconisent l'un, et aucun ne préconise l'autre. Quel produit êtes-vous susceptible de choisir ? Je parie ma tête que vous choisirez celui avec les recommandations.

Peu importe la quantité de médias et de publicités que nous consommons quotidiennement, le bouche-à-oreille reste la ressource la plus puissante pour attirer de nouveaux clients.

Voici le hic. Dans notre scénario ci-dessus, le produit qui ne vous a pas été recommandé ne signifie pas nécessairement qu'il est un « mauvais » produit. Il n'a tout simplement pas réussi à acquérir des défenseurs parmi les clients, ce qui le place dans une situation de désavantage concurrentiel.

Mais que se passerait-il si vous pouviez obtenir des informations sur votre produit avec un logiciel d'enquête en moins d'une minute à partir d'une seule enquête ? Et si vous pouviez identifier combien de vos utilisateurs actuels seront probablement de futurs défenseurs et combien rencontrent actuellement des problèmes ? C'est là qu'intervient le Net Promoter Score, ou NPS.

Le NPS repose sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service/entreprise à un ami ou un collègue ? » Les promoteurs (9-10) sont enthousiastes. Les passifs (7-8) pourraient ne pas parler de vous. Les détracteurs (0-6) pourraient vous dénigrer. Et il est important pour vous que votre entreprise ait plus de promoteurs que de détracteurs.

Pourquoi le NPS est-il crucial ?

Le NPS est un indicateur de la satisfaction client. Il fournit des informations exploitables qui stimulent les améliorations de l'expérience client, conduisant finalement à une fidélité accrue des clients, à leur rétention et à la croissance de l'entreprise. Quelques raisons clés pour lesquelles le NPS est important :

• Mesure la fidélité : Il va au-delà de la simple satisfaction pour identifier les promoteurs, vos clients les plus précieux qui stimulent la croissance par le bouche-à-oreille.
• Suit les progrès : Il vous permet de comparer votre expérience client au fil du temps et de voir si vos efforts portent leurs fruits.
• Identifie les problèmes : Poser des questions de suivi simples telles que « Qu'aimez-vous dans le produit ? » ou « Que souhaitez-vous améliorer ? » peut mettre en évidence des problèmes potentiels. Les retours des détracteurs, en particulier, aident à identifier les domaines à améliorer dans vos produits ou services.

Comment formuler les questions d'enquête NPS ?

Rédiger des questions d'enquête NPS efficaces est essentiel pour obtenir des retours significatifs de la part des clients. Voici comment vous pouvez formuler des questions d'enquête NPS :

1. Commencez par la question NPS : Commencez par poser la question NPS standard : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [produit/service/entreprise] à un ami ou un collègue ? » Cette question pose les bases pour calculer le score NPS.

2. Question ouverte de suivi : Après avoir recueilli la note numérique, incluez une question ouverte pour recueillir des commentaires qualitatifs. Par exemple, vous pouvez demander : « Quelle est la raison principale de votre note ? » Cela permet aux clients de fournir des informations détaillées sur leurs évaluations.
3. Questions démographiques (facultatif) : Envisagez d'inclure des questions démographiques pour segmenter les réponses en fonction des caractéristiques des clients telles que l'âge, le sexe, le lieu ou l'historique d'achat. Cette segmentation peut fournir des informations plus approfondies sur les perceptions des différents groupes de clients.

Rappelez-vous de garder l'enquête courte et simple.

Comment mener une enquête par e-mail pour le NPS ?

Après avoir formulé les questions, vous pouvez commencer à les emballer soit par le biais de votre logiciel de marketing par e-mail ou logiciel d'enquête. L'image ci-dessous est un exemple de l'apparence que cet e-mail pourrait avoir :

Chaque client de votre liste de diffusion devrait recevoir l'enquête NPS. Vous pouvez soit envoyer votre enquête en une seule fois, soit l'étaler sur quelques mois.

Le logiciel d'automatisation des tâches Zapier recommande d'envoyer votre enquête NPS à 1/90ème de vos utilisateurs quotidiennement pendant 90 jours. Donc, si vous avez 1 000 clients sur votre liste de diffusion, environ 11 enquêtes seraient envoyées quotidiennement.

Une fois que tous les utilisateurs actuels ont reçu l'enquête NPS et que vous avez obtenu un nombre suffisant de réponses (visez au moins 30 %), il est maintenant temps de calculer votre NPS.

Alternativement, vous pouvez exécuter l'enquête NPS sous forme de pop-up sur votre site Web ou dans des applications mobiles.

Comment calculer le score NPS ?

Heureusement, le calcul de votre NPS n'est pas aussi chronophage que la collecte des réponses des utilisateurs et peut être effectué en quelques minutes. Voici la formule en trois étapes :

Par exemple, vous avez reçu un total de 100 réponses. 60 % d'entre elles sont des promoteurs, et 20 % sont des détracteurs. 60 - 20 = un NPS de 40. Les possibilités de score vont de -100 à 100.

Comme vous l'avez peut-être deviné, les détracteurs ne sont pas susceptibles de recommander votre produit à un pair – et ceux dans la plage inférieure pourraient très bien passer à une entreprise concurrente. Les promoteurs, cependant, recommanderont probablement votre produit à un pair. Ce sont ceux que vous devriez rechercher en tant que défenseurs des clients.

Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score ?

Donc, vous avez un taux de réponse de 35 %, calculé votre NPS, et obtenu un score de 40. Que faites-vous de cette information ? Comment détermine-t-on un score net promoteur optimal ?

Bien qu'il ne soit pas toujours facile de déterminer un NPS solide, il existe certaines normes mondiales.

• Un NPS autour de -100 devrait soulever des drapeaux rouges. Cela signifie que votre entreprise devrait consacrer un temps considérable à se concentrer sur des moyens d'augmenter la satisfaction client.
• Un NPS juste en dessous de 0 est considéré comme moyen. Un NPS à 0 ou légèrement au-dessus est considéré comme « bon » et constitue un point de départ optimal pour la plupart des entreprises.
• Un NPS à ou au-dessus de 50 est extrêmement bon. Cela signifie que votre entreprise atteint la plupart des facteurs clés qui contribuent à la satisfaction client.
• Enfin, un NPS à ou au-dessus de 70 est considéré comme « de classe mondiale ». Très peu d'entreprises atteignent un NPS de ce calibre. Essentiellement, cela signifie que presque tous les clients défendraient ce produit.

Meilleures pratiques pour les enquêtes NPS

En fin de compte, ce sont vos clients qui détermineront à quel point votre NPS sera élevé ou bas. Cependant, il existe des moyens stratégiques pour augmenter les taux de réponse, cultiver les défenseurs des clients et inviter les commentaires. Voici quelques meilleures pratiques sur la façon de le faire.

Ligne d'objet de l'e-mail

Les lignes d'objet idéales des e-mails devraient avoir seulement 40-50 caractères. Tout ce qui dépasse cela voit une chute drastique, il est donc impératif de garder la ligne d'objet de l'e-mail concise mais informative lors de la prise de contact au sujet de votre enquête NPS.

Voici une façon concrète de rédiger votre ligne d'objet d'e-mail. Spécifiez combien de questions (une ou deux) sont dans l'enquête, ou laissez le client savoir qu'il faudra moins de 60 secondes pour répondre.

E-mail de suivi

Faites un suivi dans les 3 à 7 jours si vous n'avez pas reçu de réponse concernant votre enquête NPS. Un seul rappel pourrait facilement augmenter les taux de réponse. Plus d'utilisateurs participant à votre enquête NPS, plus les résultats seront robustes.

Défense des clients

Valorisez vos promoteurs avec une offre sur leur produit existant, une démonstration gratuite, un accès anticipé à une nouvelle fonctionnalité du produit, des « goodies » de l'entreprise, ou plus encore. Cultiver ces relations est susceptible de transformer les promoteurs en défenseurs des clients.

Vous pouvez également inciter les promoteurs à laisser un avis client sur votre produit ou service. Avec leur permission, vous pouvez utiliser ces avis positifs dans des supports marketing plus tard – comme une étude de cas.

Service client

Engagez-vous dans un peu de service client de base ! Voyez s'il y a un moyen de résoudre les problèmes d'un détracteur avec votre produit – cependant, ne soyez pas découragé si ces efforts n'aboutissent à rien. Bien que vous souhaitiez rendre tout le monde heureux, ce n'est tout simplement pas un objectif réaliste.

S'il est clair que les clients mécontents ne peuvent pas être ramenés, demandez autant de commentaires que possible avec une question de suivi et remerciez-les de participer à l'enquête. Leurs avis sont tout aussi précieux pour votre entreprise que ceux des passifs et des promoteurs.

Fidélité des clients

Nous savons que le NPS aide à déterminer la fidélité des clients et à mesurer la satisfaction des clients, mais pourquoi exactement une marque investirait-elle du temps et des ressources pour fidéliser les clients au lieu d'en acquérir de nouveaux ? Voici quelques chiffres pour le décomposer :

• Il y a un pouvoir d'achat derrière la fidélité des clients. 63 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus d'argent pour acheter auprès de marques auxquelles ils sont fidèles.

Rechercher de nouveaux clients, bien que nécessaire, peut être chronophage et imprévisible. Cultiver vos promoteurs et construire des relations durables avec les clients mènera sans aucun doute à une rétention plus élevée des clients.

• La recherche montre que les clients fidèles sont 5 fois plus susceptibles de racheter, 7 fois plus susceptibles d'essayer un nouveau produit et 4 fois plus susceptibles de recommander. Ne sous-estimez pas la fidélité des clients.
• Une augmentation de 5 % de la rétention des clients est moins coûteuse que l'acquisition de clients.
  
  
  

  Conseil : Si vous êtes un fournisseur de logiciels ou de services B2B, réclamez votre profil G2 gratuit et obtenez des avis maintenant. Les avis et répondre aux avis sont l'un des meilleurs moyens de montrer que vous vous souciez des commentaires des clients.

Croître point par point

Le NPS est « un chiffre dont vous avez besoin pour croître ». Ce qui a commencé comme une enquête par e-mail envoyée à quelques milliers de clients deviendrait finalement l'un des indicateurs les plus connus pour déterminer la fidélité et la satisfaction des clients.

Près de deux décennies plus tard, le bouche-à-oreille est toujours incroyablement puissant. Beaucoup d'entre nous comptent sur nos amis et nos familles pour des recommandations de produits et de marques tout le temps. C'est pourquoi le NPS est toujours une métrique importante aujourd'hui. Il met non seulement les défenseurs des clients au premier plan, mais aide également les entreprises à identifier les points faibles de leurs produits ou services. Le meilleur de tout, les clients sont plus disposés à répondre à une enquête NPS que la plupart des autres enquêtes.

Apprenez comment prévenir le désabonnement avec le marketing de rétention et assurez-vous un succès à long terme.

Cet article a été publié à l'origine en 2018. Il a été mis à jour avec de nouvelles informations.