Qu'est-ce qu'un KPI ? Types, exemples, comment créer et conseils

Certaines choses sont plus faciles à mesurer que d'autres. Mesurer l'amélioration n'est pas l'une de ces choses.

Les premiers pas d'un bébé après avoir rampé sont une amélioration. Se réveiller sans nez bouché pour la première fois en une semaine est une amélioration. Ne pas brûler son dîner pour la première fois cette semaine est une amélioration.

Mais quelle est l'ampleur de cette amélioration ? Ces petites choses peuvent ne pas être si importantes à mesurer, mais il y a d'autres cas où il est crucial de suivre les progrès. Mais les logiciels d'objectifs et de résultats clés (OKR) peuvent aider.

Les KPI de haut niveau se concentrent sur la performance globale de l'ensemble de l'entreprise, tandis que les KPI de bas niveau se concentrent sur la performance des départements individuels au sein de cette entreprise.

Un indicateur clé de performance est un moyen quantifiable de déterminer le succès des actions qu'une entreprise entreprend. Vous pourriez penser : n'est-ce pas juste une métrique ? Toutes les métriques ne sont pas des KPI, mais tous les KPI sont des métriques.

Il existe une tonne de différentes métriques parmi lesquelles choisir, mais certaines sont plus importantes que d'autres en ce qui concerne vos objectifs commerciaux. Ce sont vos KPI, car ils se concentrent directement sur les résultats des actions qu'une entreprise entreprend en termes de succès. Les KPI sont exploitables, ce qui signifie que vous et votre équipe pouvez prendre les résultats et prendre des mesures pour les améliorer.

KPI vs. métriques

La principale différence est que les KPI sont des mesures stratégiques qui aident les organisations à mesurer stratégiquement les objectifs, à obtenir des informations exploitables et à prendre des décisions. Les métriques, en revanche, couvrent différents aspects de l'entreprise et peuvent ne pas toujours avoir un impact sur les objectifs stratégiques. 

	KPI	Métriques
Définition	Les KPI sont des indicateurs mesurables pour suivre les progrès vers un objectif commercial.	Les métriques sont des mesures quantifiables pour suivre différentes zones de performance.
Alignement stratégique	Les indicateurs clés de performance sont alignés sur les objectifs stratégiques d'une organisation.	Les métriques sont granulaires et couvrent de larges zones d'affaires. Elles ne s'alignent pas toujours avec les objectifs commerciaux.
Critères de sélection	Les KPI sont sélectionnés en fonction des facteurs de succès les plus importants pour une organisation.	Les métriques sont sélectionnées en fonction de différents facteurs qui sont pertinents et utiles pour différentes équipes.
Actionnabilité	Les KPI aident à la prise de décision avec des informations exploitables, facilitant ainsi l'atteinte du succès.	Les métriques offrent des informations sur la performance mais ne déclenchent pas d'action immédiate.
Mesurabilité	Les KPI sont connus pour offrir des informations et des mesures de progrès significatives vers des objectifs stratégiques.	Les métriques fournissent des données quantitatives et qualitatives, créant une vue d'ensemble des niveaux de performance à travers les équipes.

Pourquoi les KPI sont-ils importants ?

Les KPI jouent un rôle important en aidant les organisations à suivre les objectifs globaux, à mesurer le succès et à optimiser la façon dont l'équipe travaille pour atteindre ces objectifs. 

• Partage une feuille de route claire pour le succès : Les KPI définissent clairement les initiatives et les actions qu'une organisation doit exécuter pour réussir à long terme. Cette clarté des objectifs et de la manière de les atteindre aide les employés à travailler dans la même direction et à aider une entreprise à atteindre ses objectifs stratégiques. 
• Surveille les progrès vers les objectifs : La plupart des entreprises mesurent les KPI en temps réel ou à intervalles réguliers, assurant une gestion de la performance efficace des employés. De plus, les entreprises peuvent analyser les tendances de performance, les domaines d'amélioration et les forces pour réaligner leurs stratégies, processus et méthodes d'allocation des ressources.
•  Favorise la prise de décision avec des informations : Les KPI aident également l'organisation à tirer des informations exploitables des données de performance. Ces informations les aident à prioriser les initiatives les plus susceptibles d'apporter des résultats, à réduire les risques et à assurer l'agilité. 

Types de KPI

Il existe cinq principaux types de KPI : stratégiques, opérationnels, fonctionnels, avancés et retardés.

• KPI stratégiques comme le chiffre d'affaires, le retour sur investissement et la part de marché aident les dirigeants d'entreprise à voir la situation dans son ensemble. Ils examinent les facteurs sous-jacents en fonction de la façon dont ces KPI changent au fil du temps.
• KPI opérationnels comme le coût par acquisition aident les entreprises à mesurer la performance pendant une période et à optimiser les efforts pour améliorer l'efficacité.
• KPI fonctionnels comme la marge brute permettent aux entreprises de surveiller la performance de fonctions spécifiques comme la technologie de l'information ou la finance. 
• KPI avancés et retardés aident les organisations à prédire les résultats et à suivre ce qui s'est passé, respectivement. Suivre les indicateurs avancés et retardés permet aux entreprises de suivre les objectifs les plus importants.

Comme les stratégies commerciales, il existe de nombreux autres types d'indicateurs KPI. Ceux que votre entreprise choisit devraient avoir le plus de sens pour les objectifs que vous avez fixés.

• Indicateurs quantitatifs peuvent être présentés numériquement.
  EXEMPLE : Nombre de clients retenus
• Indicateurs qualitatifs ne peuvent pas être présentés numériquement.
  EXEMPLE : Satisfaction des employés
• Indicateurs avancés peuvent prédire le résultat d'un processus.
  EXEMPLE : Nombre de nouveaux clients
• Indicateurs retardés peuvent présenter le succès ou l'échec d'un processus après qu'il ait eu lieu.
  EXEMPLE : Total des erreurs d'expédition
• Indicateurs d'entrée mesurent le nombre de ressources utilisées lors de la génération du résultat global.
  EXEMPLE : Argent dépensé
• Indicateurs de processus représentent l'efficacité du processus.
  EXEMPLE : Tickets clients résolus
• Indicateurs de sortie reflètent le résultat des activités de processus. Ce sont l'un des types de KPI les plus utilisés.
  EXEMPLE : Profit réalisé
• Indicateurs pratiques interfacent avec les processus existants de l'entreprise.
  EXEMPLE : Sera spécifique à l'entreprise
• Indicateurs directionnels spécifient si une organisation s'améliore.
  EXEMPLE : Temps passé à résoudre les tickets
• Indicateurs exploitables sont sous le contrôle de l'organisation en ce qui concerne le changement.
  EXEMPLE : Sera spécifique à l'entreprise
• Indicateurs financiers mesurent la stabilité ou la croissance économique.
  EXEMPLE : Marge brute

Comment développer des KPI

Les KPI sont les moyens les plus importants de déterminer si votre entreprise va dans la bonne direction. Pour cette raison, les établir signifie éliminer le superflu et se concentrer sur ce qui est absolument nécessaire pour déterminer le succès.

1. Identifier les objectifs et les buts

Bien que le trafic et le taux d'ouverture des e-mails soient deux excellentes métriques à mesurer pour une équipe de marketing de contenu, sont-elles celles qui vous indiquent à quel point votre entreprise se porte bien dans l'ensemble ?

Les objectifs varient d'une entreprise à l'autre et ne doivent pas être axés uniquement sur le chiffre d'affaires. Les objectifs doivent être liés à toutes les opérations de l'entreprise, jusqu'à la réalisation de la mission de l'entreprise.

De plus, tous les objectifs qu'une entreprise ou un département se fixe doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et axés sur le temps. Ces types d'objectifs sont connus sous le nom d'objectifs SMART et sont cruciaux pour le succès de la fixation d'objectifs.

2. Créer des questions de performance clés (KPQ)

Les questions de performance clés, ou KPQ, aident à identifier les questions qui doivent être répondues. Comme toute question, les KPQ (questions) doivent être développées avant les KPI (réponses). Bien que cela semble logique à faire, de nombreuses entreprises choisissent leurs indicateurs sans réellement prendre le temps de déterminer ce qu'elles ont besoin de savoir.

Les KPQ doivent être rédigées sous forme de questions ouvertes qui nécessitent une réflexion critique. Elles ne doivent pas être des questions auxquelles on peut répondre par "oui" ou "non". Par exemple, "Quelle est la satisfaction de nos clients actuels ?" serait une KPQ.

Commencer par les KPQ est une garantie que les KPI suivants que vous et votre entreprise déterminez sont pertinents. Développer des KPQ favorise également la réflexion critique au lieu de la prise de décision aveugle.

3. Guidez-vous avec les données des concurrents

Les KPI ne doivent pas être tirés de nulle part. Jeter un coup d'œil aux objectifs communs dans votre secteur et chez vos concurrents peut vous aider, vous et votre entreprise, à prendre des décisions plus éclairées sur ce que devraient être vos indicateurs clés de performance.

N'oubliez pas que votre entreprise est unique, et il est bon que vos KPI le soient aussi. La façon dont votre entreprise définit le succès sera différente de celle de vos concurrents. Les métriques qui bénéficient le plus à votre entreprise sont celles sur lesquelles vous devriez vous concentrer.

4. Déterminer la fréquence de collecte et de rapport

Certaines KPI nécessitent que les données soient collectées une fois par heure, une fois par jour, une fois par mois ou une fois par trimestre. Déterminer la fréquence à laquelle vous et vos collègues collectez ces informations garantira que les données sur lesquelles vous vous basez sont aussi récentes que possible.

De même, la fréquence à laquelle vous rapportez doit être déterminée. Bien que cela ne soit peut-être pas aussi fréquent que votre collecte de données, rapporter vos résultats doit être cohérent.

5. Fixer des objectifs à court et à long terme

Fixer des objectifs à long terme est généralement ce à quoi les gens pensent lorsqu'ils entendent "KPI", mais fixer un objectif à long terme conduit souvent à perdre de vue les étapes incrémentales nécessaires en cours de route. Assurez-vous de fixer des objectifs pour des périodes à court terme menant à cet objectif ultime afin de vous maintenir, vous et vos départements, en échec.

Fixer des objectifs à court terme peut également indiquer si les stratégies ou les attentes actuelles sont réalistes.

6. Attribuer des responsabilités

Lors de la détermination des KPI pour une entreprise entière, il est crucial que la responsabilité de suivre ces métriques soit déléguée, et déléguée de manière appropriée. La personne la plus pertinente pour la métrique doit être celle tenue responsable de l'évaluation de son ou ses KPI et de la collecte, de l'analyse et de la présentation de ces données aux supérieurs.

7. Encourager une communication ouverte

Lorsqu'il s'agit de discuter de la performance, rien ne vaut une communication honnête et claire. Chaque individu responsable du suivi des KPI contribue au succès global de l'entreprise en ne se contentant pas de rapporter les données actuelles, mais en discutant des progrès, des apprentissages et des stratégies.

Il est crucial que tous les membres de l'équipe soient conscients des objectifs globaux que l'entreprise a fixés afin que la contribution au succès puisse provenir de tous les départements.

Meilleures pratiques de gestion des KPI

Surveiller votre performance en tant qu'entreprise est crucial, mais savoir comment le faire n'est pas toujours intuitif. Il n'est pas rare qu'une entreprise choisisse des KPI à mesurer, pour découvrir qu'elle a perdu du temps, de l'argent et des ressources à mesurer des indicateurs qui n'étaient pas vraiment "clés".

Ci-dessous se trouvent les six A, qui, si elles sont suivies, aident à garantir que les KPI que vous choisissez sont ceux qui comptent le plus.

1. Aligné

Aligner vos KPI avec vos objectifs commerciaux est une partie cruciale de leur définition. Mais les entreprises fixent des objectifs à court, moyen et long terme, et il devient difficile de déterminer lesquels de ces objectifs doivent être prioritaires pour être associés à des KPI.

Pour aborder tous ces objectifs, fixez des KPI pour différents niveaux de gestion. Les cadres de la C-Suite sont probablement plus préoccupés par les objectifs à long terme, les managers par les objectifs à moyen terme, et les associés par les objectifs à court terme.

Similaire à la mise en place de différents personas à cibler pour le marketing, les KPI doivent être mis en place pour différents personas à atteindre au lieu de "marketing de masse" et d'attendre que tout le monde puisse contribuer à un KPI de manière égale.

Bien que les KPI prêts à l'emploi soient agréables à avoir pour baser les vôtres, ils doivent être évités. Les KPI que vous définissez doivent être directement alignés avec vos objectifs, et il est probable que les KPI que vous avez trouvés en ligne n'ont pas été conçus avec ces mêmes objectifs en tête.

2. Atteignable

Fixer des objectifs signifie viser les étoiles – de manière réaliste. Si vous choisissez des KPI qui sont trop coûteux ou impossibles à mesurer, réfléchissez-y à nouveau. Pour vous assurer que les KPI que vous choisissez sont réalisables, assurez-vous que vous :

• Pouvez identifier les points de données nécessaires pour mesurer le KPI
• Pouvez déterminer la technologie, les processus et les personnes nécessaires pour accéder aux données régulièrement
• Pouvez déterminer la technologie, les processus et les personnes nécessaires pour présenter les données aux parties concernées
• Pouvez calculer le coût et le retour du KPI

3. Aigu

Être spécifique à propos de quoi que ce soit dans l'environnement de travail est extrêmement important, mais en ce qui concerne les KPI, c'est essentiel. Un KPI vague laisse place à l'interprétation, ce qui peut conduire plusieurs personnes à tenter d'obtenir le succès de différentes manières.

Les KPI doivent être conçus pour que des décisions commerciales soient prises. Si votre KPI n'est pas spécifique, comment les parties prenantes sauront-elles où diriger l'entreprise ensuite ?

Être spécifique dans vos KPI n'est pas suffisant ; le nombre de KPI que vous choisissez ne doit pas être trop élevé. Limitez vos KPI à ceux qui sont vraiment cruciaux pour le succès de votre entreprise. Se concentrer sur peu plutôt que sur beaucoup permettra de consacrer plus d'attention à chacun d'eux, et plus de temps passé à réfléchir de manière critique et à ajuster le moment venu.

4. Précis

Choisir un KPI ne signifie pas simplement prendre une décision et s'en éloigner. Les KPI doivent être précis et fiables dans le rapport et la prédiction de la performance de votre entreprise.

Cela peut être fait de plusieurs manières. Tout d'abord, assurez-vous que votre KPI inclut toutes les informations nécessaires et pertinentes. Ne pas le faire peut fournir une image incomplète pour les parties prenantes ainsi que pour vous-même, que vous le réalisiez ou non. Peu importe à quel point il est difficile ou fastidieux de collecter les données, un KPI bien équilibré est meilleur qu'un à moitié cuit.

Même si votre KPI inclut toutes les données nécessaires, ces données sont-elles précises pour refléter et prédire la performance de votre entreprise ? Encore une fois, faire tout ce que vous pouvez pour vérifier que vos indicateurs clés de performance sont réellement clés est un must.

5. Exploitable

Le but d'un KPI est de surveiller le succès actuel de votre entreprise ainsi que d'informer les dirigeants et les décideurs sur la façon dont ce succès peut croître au fil du temps. Il y a deux choses que vous pouvez faire pour vous assurer que votre KPI est exploitable.

Tout d'abord, les événements menant au KPI sont-ils ceux que l'entreprise contrôle ? Par exemple, le nombre d'appels que les clients passent à une entreprise n'est pas un facteur que l'entreprise peut contrôler, et donc un KPI ne devrait pas être basé sur ce facteur.

Si le KPI est exploitable, ce n'est toujours pas suffisant. L'élément manquant ? Les KPI ne peuvent pas simplement être définis ; ils doivent être présentés aux bonnes personnes de la bonne manière pour encourager les gens à agir.

6. Vivant

Votre entreprise, peu importe son âge, n'a probablement pas le même plan, les mêmes objectifs ou même les mêmes employés qu'elle avait lorsqu'elle a ouvert ses portes le premier jour. Les KPI sont une autre partie de votre entreprise qui ne devrait pas être gravée dans la pierre.

Les KPI doivent être vivants – constamment évalués, modifiés et réévalués. Rappelez-vous pourquoi vous avez choisi de définir les KPI que vous avez et réfléchissez à nouveau à leur pertinence. Si votre entreprise évolue (ce qui est presque certainement le cas), vos KPI devraient évoluer avec elle.

Non seulement les KPI eux-mêmes doivent être évalués et réévalués, mais les moyens par lesquels vous collectez des données pour vos KPI doivent également être vérifiés périodiquement. Le logiciel que vous utilisez, les personnes responsables de la collecte et la façon dont vous rapportez doivent tous être aussi à jour que possible.

Exemples de KPI

Les KPI sont uniques à chaque entreprise et département, car chaque entreprise et département a des objectifs uniques. Cependant, il existe suffisamment de similitudes entre les départements au sein d'une entreprise pour que leurs KPI puissent être rédigés de manière similaire.

Ci-dessous se trouvent quelques exemples de plusieurs départements courants que vous pouvez utiliser pour guider vos KPI si vos objectifs le permettent.

KPI marketing

Un KPI marketing est utilisé pour évaluer le succès et l'impact des activités marketing sur le département ou l'ensemble de l'entreprise. Ces KPI peuvent être mesurés sur un tableau de bord marketing. Les exemples de KPI marketing peuvent inclure :

• Classement SEO
• Nombre de prospects qualifiés pour le marketing
• Coût par prospect
• Montant dépensé en marketing sur une certaine période
• Revenu des ventes généré par les campagnes marketing
• Taux de clics

KPI de vente

Un KPI de vente est utilisé par les équipes de vente ainsi que par la direction de l'entreprise pour suivre l'efficacité des activités de vente afin d'optimiser la performance globale des ventes. Les exemples de KPI de vente peuvent inclure :

• Ventes de nouveaux clients
• Affaires conclues
• Nombre de réunions de prospection tenues sur une certaine période
• Nombre de paniers abandonnés
• Nombre de retours
• Revenu des ventes répétées

KPI de service client

Les KPI de service client mesurent la performance pour visualiser, analyser et optimiser la performance du service client. Les exemples de KPI de service client peuvent inclure :

• Nombre de tickets de support client enregistrés
• Temps nécessaire pour résoudre un ticket de support client
• Score de satisfaction client
• Nombre d'appels passés au service client
• Rétention des clients
• Valeur à vie du client

KPI des ressources humaines

Les KPI RH sont un moyen de suivre les objectifs de la gestion des ressources humaines pour optimiser les processus tels que le recrutement, la gestion des bureaux et des employés, et les programmes pour les employés. Les exemples de KPI RH peuvent inclure :

• Nombre de nouveaux employés
• Rotation des employés
• Satisfaction des employés (basée sur les résultats des enquêtes)
• Efficacité et efficacité de la formation (basée sur les résultats des tests)
• Coût par embauche
• Nombre de promotions

Modèle de KPI

Les étapes pour créer des KPI pour votre entreprise peuvent sembler un peu abstraites. Il peut être utile pour vous et vos collègues de concrétiser ces étapes avec une feuille de travail ou un modèle de KPI.

Énoncer les questions qui doivent être répondues peut aider à clarifier la confusion tout en tenant les acteurs clés responsables.

Ci-dessous se trouve un modèle que vous et votre équipe pouvez suivre pour vous assurer que vous êtes minutieux lors de la définition de vos KPI.

Question	Réponse exemple
Quel objectif le KPI évalue-t-il ?	Augmenter la satisfaction client
À qui ces données sont-elles destinées ?	CMO
Qui aura accès aux données ?	Équipe marketing
Quelle question le KPI répondra-t-il ?	Quelle est la satisfaction de nos clients actuels ?
Comment ce KPI sera-t-il utilisé ?	Ces données seront utilisées pour rapporter la satisfaction client en interne.
Comment vos données seront-elles collectées ?	Enquête en ligne envoyée par campagne e-mail
À quelle fréquence ces données seront-elles collectées ?	Mensuellement
À quelle fréquence ces données seront-elles rapportées ?	Trimestriellement
Qui est responsable du suivi et de la saisie des données ?	Mark Ruffalo, Senior Marketing Manager
Comment déterminerez-vous les niveaux de performance ?	Score NPS
Quel est votre objectif ?	Score NPS moyen de 7,3
Quelle est votre estimation des dépenses liées au suivi et à la maintenance de l'indicateur ?	Les coûts sont faibles car les données sont facilement disponibles
Dans quelle mesure cet indicateur répond-il à la KPQ et quelles sont les limitations ?	Le score NPS nous fournit un chiffre, mais nous devrons enregistrer des commentaires supplémentaires des clients qui accompagnent le chiffre qu'ils fournissent.
Existe-t-il des moyens par lesquels cet indicateur pourrait être intentionnellement ou involontairement affecté par des facteurs externes ?	Les clients sélectionnés pourraient être plus enclins à répondre de manière positive
Combien de temps cet indicateur sera-t-il valide avant que des révisions ou des modifications ne soient nécessaires ?	12 mois avant la révision de l'objectif

Conseils pour créer des rapports KPI

Mesurer votre indicateur clé de performance est une chose, le rapporter en est une autre. Souvent, ces rapports sont présentés aux parties prenantes, aux cadres de la C-Suite, aux vice-présidents ou à d'autres personnes occupant des postes de direction au sein de votre entreprise.

Lors de la présentation de vos résultats, gardez votre rapport clair et concis afin qu'il soit plus facile pour tout le monde d'identifier les points clés. Voici quelques conseils supplémentaires pour vous aider à faire de votre rapport KPI un rapport mémorable.

• La visualisation des données peut être utilisée pour rendre vos résultats plus digestes et plus faciles à retenir pour la direction.
• Exploitez les données historiques pour comparer les données passées aux données actuelles afin que vous et la direction puissiez voir les progrès.
• Soyez honnête. Peu importe à quel point les résultats sont mauvais et vous donnent envie d'éviter de dire la vérité, ne pas être honnête dans votre rapport KPI fera plus de mal que de bien à la réputation de votre entreprise et à la vôtre.

Comme tout rapport, un rapport KPI doit être conçu pour le public auquel il est présenté. Ils ne seront probablement pas aussi intéressés par les petits détails, mais ils seront intéressés à entendre parler des éléments suivants :

• Objectif : Soyez précis sur l'objectif exact de l'entreprise que le KPI aborde et évalue.
• Métriques : Listez l'indicateur clé de performance que vous utilisez pour mesurer cet objectif, qu'il soit quantitatif, retardé, financier ou autre.
• But : Fournissez une explication de la raison pour laquelle le KPI particulier a été choisi et comment les résultats contribueront au succès de l'entreprise.
• Fréquence : Fournissez aux lecteurs des informations sur la fréquence à laquelle vous avez mesuré le KPI et à quelle fréquence vous continuerez à le mesurer.
• Source des données : Spécifiez comment et où vous avez collecté les données que vous présentez.
• Visualisations : En tandem avec la suggestion ci-dessus, les visualisations doivent être utilisées pour résumer vos résultats ainsi que les comparer aux résultats passés.
• Informations supplémentaires : Toute information que vous jugez importante pour les lecteurs, en plus de ce qui précède, doit être mentionnée pour aider à contextualiser votre rapport KPI.

S'il ne peut pas être mesuré, il ne peut pas être géré

Les indicateurs clés de performance existent pour aider les entreprises à déterminer à quel point leurs actions et leurs progrès sont réellement réussis. Avec les KPI, les entreprises peuvent prendre de meilleures décisions, accroître leur réputation et dépasser les performances actuelles.

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Cet article a été publié à l'origine en 2020. Il a été mis à jour avec de nouvelles informations.