Comment créer un chatbot avec ou sans codage : guide facile

Alors que les entreprises deviennent plus à l'aise avec l'utilisation de chatbots sur leurs sites web, même celles qui n'ont pas de développeurs en interne pourraient vouloir adopter cette tendance.

Pour ce faire, quelqu'un doit savoir comment construire un chatbot, ce qui peut être déroutant pour les personnes peu férues de technologie. Même les entreprises avec des développeurs en interne pourraient ne pas avoir quelqu'un de compétent pour créer un chatbot par eux-mêmes.

Heureusement, le paysage du développement de chatbots a considérablement évolué, offrant des solutions puissantes mais conviviales accessibles aussi bien aux développeurs chevronnés qu'aux professionnels non techniques.

Avec des cadres avancés d'IA, des outils intuitifs sans code et des capacités d'entraînement automatisées, créer un chatbot sophistiqué est désormais plus simple et plus réalisable.

Pour s'assurer que quelqu'un dans votre équipe puisse aider au processus de création du chatbot, leur fournir différentes façons d'aborder la tâche aboutira à un produit final plus solide.

Quels sont les différents types de chatbots ?

Les chatbots se présentent sous différentes formes, chacune avec ses propres forces et limitations. Comprendre les différents types vous aidera à choisir la meilleure approche pour vos objectifs.

• Chatbots basés sur des règles : Ceux-ci suivent des règles prédéfinies et des arbres de décision pour répondre aux requêtes des utilisateurs. Ils sont idéaux pour gérer des tâches simples comme répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), planifier des rendez-vous ou fournir des informations de base sur les produits. Par exemple, un chatbot basé sur des règles pourrait guider les utilisateurs à travers la réinitialisation de leur mot de passe ou fournir les heures d'ouverture du magasin. Cependant, les chatbots basés sur des règles peuvent avoir du mal avec des demandes complexes ou ambiguës, car ils n'ont pas la capacité de comprendre un langage nuancé.
• Chatbots IA : Propulsés par l'intelligence artificielle, ces chatbots utilisent le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique (ML) pour comprendre l'intention de l'utilisateur et fournir des réponses personnalisées. Les chatbots IA peuvent analyser le sentiment, offrir des recommandations sur mesure et se souvenir des interactions précédentes pour fournir une conversation plus contextuelle. Par exemple, un chatbot IA pourrait analyser les achats passés d'un client pour suggérer des produits pertinents ou offrir de l'aide de manière proactive en fonction de leur comportement de navigation.
• Chatbots hybrides : Combinant le meilleur des deux mondes, les chatbots hybrides utilisent une combinaison de logique basée sur des règles et d'IA pour gérer une gamme plus large de demandes. Ils peuvent commencer avec une approche basée sur des règles pour les questions courantes et passer sans problème à l'IA lorsqu'une compréhension plus complexe est requise. Cette approche offre un équilibre entre efficacité et flexibilité.

Examinons les trois différentes façons de construire un chatbot, en commençant par la plus technique :

Comment construire un chatbot à partir de zéro

Construire un chatbot à partir de zéro est mieux laissé à quelqu'un qui est très féru de technologie et qui a une certaine connaissance, voire une forte expertise, en codage et en développement d'un programme (ou chatbot) depuis le début.

Pour commencer, vous devrez décider d'une plateforme de création de chatbot pour héberger votre bot.

Parce que construire un chatbot avec du code est extrêmement difficile pour les personnes sans expérience en développement et avec une exposition limitée aux langages de codage, il est bon de rechercher du code de chatbot d'exemple de développeurs experts comme point de départ pour ceux qui sont déterminés à apprendre à construire leur propre bot sans aide.

Si vous êtes l'une de ces personnes, vous pourriez vouloir choisir un langage commun comme Python pour commencer. De plus, vous pouvez trouver des logiciels de création de chatbots utiles pour vos besoins de création de chatbot afin d'accélérer le processus.

Cadres basés sur le code pour le développement de bots

Bien qu'ils ne soient pas exactement des logiciels, les cadres basés sur le code pour le développement de bots nécessitent un langage de programmation. Cependant, ils donnent aux développeurs les outils pour personnaliser leurs chatbots. Ces cadres fournissent les outils de base de données, les fonctionnalités analytiques et l'infusion d'IA dans le bot.

Certains cadres pour développer un chatbot à partir de zéro sont :

1. Microsoft bot framework
2. Wit.ai
3. API.ai

Pour les non-développeurs, utilisez un logiciel de création de chatbots

L'un des nombreux avantages de monter à bord du train des chatbots en 2019 est que les sites de création de chatbots sont partout. De plus, beaucoup de ces sites offrent des options à faible ou sans code pour les utilisateurs, spécifiquement pour les personnes sans expérience en codage.

Inversement, certains sites de création de chatbots permettent aux utilisateurs de confier la responsabilité de la création du bot à quelqu'un de leur personnel.

Par exemple, Instabot offre aux utilisateurs la possibilité d'obtenir un bot personnalisé gratuit créé par l'un de leurs développeurs. Sur leur site, leur chatbot sur la page invite le visiteur du site avec des boutons avec des requêtes d'exemple parmi lesquelles l'utilisateur peut choisir.

Des options comme Essai gratuit et Bot personnalisé créé gratuitement guident les parties intéressées vers une série de questions étendues qui les aident à les diriger vers le « concepteur de chatbot » approprié (alias le développeur) qui créera votre chatbot pour vous.

Leur bot de site demandera plus d'informations, telles que les coordonnées, l'adresse web du site auquel vous souhaitez que votre bot soit connecté, et quelles responsabilités vous souhaitez que votre chatbot ait. Ces requêtes garantissent que le bon concepteur de chatbot est chargé de créer le bot de votre site.

Comme on le voit ci-dessus, le chatbot Instabot est capable de comprendre les informations que je lui tape ; cependant, il est clair que le chatbot contient une combinaison de réponses préenregistrées et de capacités de traitement du langage naturel (NLP).

Cela signifie que le bot est programmé pour reconnaître les FAQ et les phrases/réponses clés, ainsi que pour identifier les composants d'une adresse e-mail. Instabot comprend qu'une adresse e-mail correcte doit contenir des mots avant et après le signe @, plus une terminaison .com/.net/.org pour indiquer qu'il s'agit bien d'une adresse e-mail viable.

Construire un chatbot via Facebook Messenger

Possiblement la méthode la plus courante, les chatbots Facebook semblent être l'outil de choix pour de nombreuses entreprises, grandes et petites. Ce qui rend cette option idéale, ce sont les multiples outils que Facebook fournit aux utilisateurs. Il y a une page entière dédiée aux développeurs ; cependant, les non-développeurs intéressés par la création d'un chatbot peuvent également l'utiliser (grâce aux instructions conviviales du site).

Créer votre chatbot via Facebook et l'héberger via Messenger est idéal pour beaucoup car Facebook fournit des outils et des instructions guidées sur la façon de réellement construire votre bot. Les utilisateurs qui choisissent cette voie finiront par apprendre certains éléments de codage dans le processus, mais c'est à faible code pour que même les débutants puissent créer un bot par eux-mêmes. De plus, d'innombrables personnes dans le monde utilisent Facebook, donc votre chatbot sera visible par des millions de personnes.

Facebook fournit même aux personnes qui créent un chatbot des exemples de bots réussis (y compris du code d'exemple !) pour aider au développement du chatbot.

Un autre aspect des chatbots hébergés sur Facebook est la façon dont ils peuvent être intégrés dans un site externe (c'est-à-dire que votre page d'accueil peut avoir le code du chatbot intégré !). Maintenant, vous avez l'option pour les utilisateurs d'accéder directement à votre chatbot sur Facebook ou depuis votre page d'accueil, leur offrant un choix et une facilité d'accessibilité.

8 conseils pour construire votre premier chatbot

L'utilisation de chatbots pour mener des services clients et une assistance web 24/7 a augmenté rapidement au cours de la dernière décennie.

Selon Mikael Yang, 80 % de la communication entreprise-à-client se fera par messagers de bot dans les trois à cinq prochaines années. Donc, pour suivre cette tendance, vous avez peut-être envisagé d'ajouter un chatbot au site web de votre entreprise mais vous vous êtes arrêté parce que vous n'étiez pas sûr de la façon d'aborder le défi.

Si vous êtes un fonceur et que vous voulez créer votre propre chatbot, continuez à lire pour 6 conseils d'experts sur la création d'un chatbot et les revers et triomphes qu'ils ont rencontrés pendant le processus !

1. Assurez-vous que votre chatbot ne semble pas robotique

Bien que votre chatbot soit un robot, il ne devrait pas sembler en être un. Utiliser le traitement du langage naturel pour donner à votre chatbot un flux de conversation naturel qui le rend humain et facile à comprendre est crucial pour améliorer les interactions des clients avec votre bot.

Il est beaucoup plus facile de poser des questions à un bot qui peut reconnaître les schémas de langage humain et répondre dans un format relativement compréhensible que de réécrire une requête à plusieurs reprises en espérant que le bot comprendra. Pensez-y de cette façon : lorsque vous appelez votre fournisseur de câble pour faire une réclamation, la première personne avec laquelle vous interagissez est un assistant vocal automatisé.

Question : Combien de fois avez-vous crié « AGENT ! » au téléphone pendant que l'assistant vocal ignorait votre demande ? Frustrant, n'est-ce pas ? Vous voulez éviter cette même possibilité de frustration avec votre chatbot. Un utilisateur ne devrait pas avoir à taper sa question plusieurs fois pour être dirigé vers le représentant approprié.

2. Souvenez-vous de ces quatre étapes : Construire. Entraîner. Déployer. Suivre.

Pour les non-technophiles, il y a quatre étapes à retenir lors de la création de votre chatbot : construire, entraîner, déployer, et suivre.

Construire

la première et la plus évidente étape pour créer un chatbot est de le construire. Une fois que vous avez construit votre chatbot via un site externe, sur Facebook, ou complètement par vous-même, le processus de développement est l'élément le plus important. Une fois que vous avez décidé de l'utilisation de votre bot, de son intelligence et de l'endroit où il sera hébergé, vous êtes prêt à l'entraîner pour avoir des interactions face à l'utilisateur.

Entraîner

Comme mentionné précédemment, entraîner votre chatbot est un processus relativement simple mais incroyablement répétitif. Selon le niveau de intelligence que vous souhaitez pour votre bot—niveau de base, répondant aux FAQ et aux demandes préenregistrées versus niveau élevé, comprenant le langage humain en étant alimenté par des interactions d'exemple pour renforcer ses capacités de langage naturel—déterminera combien d'entraînement votre bot a besoin.

Si vous voulez seulement qu'il réponde aux questions que vous auto-populez sur votre site, alors il n'aura pas besoin d'apprendre autant que si vous voulez qu'il réponde aux demandes des utilisateurs comme un représentant humain. Alternativement, si votre objectif final est d'utiliser le chatbot uniquement comme guide pour rediriger vos utilisateurs vers un agent de service client humain, votre chatbot a besoin de beaucoup moins d'entraînement qu'un bot plus intelligent.

Déployer

Après avoir construit et entraîné votre bot pour accomplir les tâches que vous souhaitez qu'il fasse, vous devez le déployer. Que vous utilisiez Facebook comme plateforme ou que vous insériez le code source de votre bot fraîchement créé dans votre page web, une fois déployé, votre bot doit être montré à vos utilisateurs. Une fois que les utilisateurs savent que votre bot est en ligne, ils sauront l'utiliser comme source de connaissances pour trouver des informations et poser des questions sur votre entreprise, vos produits, et tout autre sujet sur lequel le bot a été entraîné à partager des réponses.

Suivre

Cette dernière étape est celle que trop de gens négligent. Pour voir à quel point l'ajout d'un chatbot est efficace pour votre entreprise, ne devriez-vous pas suivre le succès de votre bot ? Suivre les taux de succès de votre chatbot est assez simple mais n'est pas souvent considéré comme une étape de clôture dans le processus de création.

Après que votre bot a été déployé, et une fois qu'il a interagi avec des gens, il est important de demander à vos clients comment s'est passée leur interaction avec votre chatbot. Y a-t-il eu des problèmes sérieux qui doivent être abordés ? Votre chatbot a-t-il été impeccable dans son interaction au point qu'il était presque impossible de le distinguer de vos représentants de service client humains ? (Si c'est le cas, fuyez !)

Quoi qu'il en soit, le suivi des chatbots est nécessaire pour trouver des défauts et améliorer les capacités linguistiques et les taux de succès de votre bot. Vous pouvez administrer une enquête post-interaction, guider vos utilisateurs vers un représentant humain pour répondre aux questions ou faire envoyer un questionnaire automatisé par le bot lorsque l'utilisateur s'apprête à fermer leur conversation. C'est gagnant-gagnant pour tout le monde !

3. Préparez-vous à un processus chronophage

« Il nous a fallu environ 3 mois pour développer un MVP qui était la première version fonctionnelle d'un produit. Le processus de développement entier est assez chronophage (de l'apprentissage et des tests aux processus de production du chatbot). Heureusement, vous pouvez créer un prototype de chatbot en quelques mois. Le prototype est utilisé pour tester l'interface utilisateur et le flux de conversation.

D'un point de vue technique, nous devions entraîner notre chatbot à imiter une conversation humaine. Pour cela, nous avons utilisé le modèle de séquence à séquence, qui est le même que celui utilisé dans Google Translate. Cela nous permet de générer un grand nombre de journaux de conversation, donc nous avons utilisé différents ensembles de données pour entraîner notre chatbot à répondre de manière humaine.

Lors de la création d'un chatbot, vous devez prendre en compte plusieurs aspects. Tout d'abord, vous devez avoir une image claire de toutes les tâches pour votre chatbot. Ensuite, vous pouvez créer un diagramme et analyser comment la conversation avec un chatbot peut se dérouler.

Comme nous avons une expertise étendue, nous n'avons pas eu besoin d'apprendre à coder. Cependant, pour ceux qui sont nouveaux en programmation, il existe diverses sources qui peuvent simplifier le processus de développement. Si vous utilisez des sources telles que DialogueFlow pour le développement de bots simples, vous n'avez même pas besoin de coder. »

- Diana Meleshkova, Spécialiste en marketing chez Vention

4. Ayez des codeurs et des personnes analytiques dans votre équipe

« Mon entreprise a construit un chatbot à partir de zéro en utilisant Python et Google Dialog Flow. Il a fallu environ 6 mois pour amener le produit sur le marché. Notre bot, Adam, guide les patients à travers les essais cliniques et est capable de répondre aux questions, de collecter des données et de planifier dynamiquement.

Une partie de l'équipe savait coder, et l'autre partie (moi-même) était analytique et a aidé à construire certains des algorithmes. »

- Rob Welch, Candidat MBA à la Tepper School of Business, Université Carnegie Mellon

5. Donnez au chatbot une « vraie » voix

« À mon précédent emploi, nous avons développé un chatbot pour Coca-Cola. L'une des plus grandes choses à garder à l'esprit est d'imaginer un flux de conversation réel. Pour cela, vous devez créer un script avec des questions et des réponses liées à la campagne, à la marque ou au produit.

Attention à ne pas être 'trop robotique' car les gens détestent normalement ce genre de pratique. Ils veulent avoir l'impression de parler à un humain, pas à un chatbot. Enfin, offrez toujours un moyen de discuter avec une vraie personne pour les demandes spéciales qui ne peuvent pas être résolues par le chatbot. »

- Juan Jose Mateo, Responsable des médias sociaux chez Fierce Digital

6. Budgétisez judicieusement, surtout lors de l'utilisation de fonctionnalités avancées

« J'ai utilisé 2 plateformes logicielles différentes pour construire, la première étant MobileMonkey, qui est une excellente plateforme pour ceux qui découvrent les chatbots. La plateforme que j'utilise actuellement est ManyChat, qui est extrêmement robuste et offre toutes les fonctionnalités actuellement disponibles via Facebook Messenger.

Les seuls véritables obstacles à la mise en place d'un chatbot sont le coût (si vous utilisez des fonctionnalités avancées - les deux plateformes que j'ai mentionnées ont des niveaux gratuits), le temps et un certain savoir-faire en marketing. La courbe d'apprentissage n'est pas raide, mais elle est chronophage.

En ce qui concerne le codage, vous n'avez pas vraiment besoin de savoir coder pour le faire fonctionner. J'ai une formation en codage, donc intégrer mon chatbot sur notre site web n'a pas été difficile pour moi. Cependant, pour quelqu'un qui ne sait rien du codage, la plupart des plateformes vous donnent le code dont vous avez besoin et vous disent exactement où le mettre. »

- Tayler Christensen, Stratège SEO chez Cougar Digital Marketing & Design

7. Préparez-vous aux limitations

« Le temps nécessaire pour construire un chatbot dépend de la complexité du bot. Si vous allez faire un bot de génération de leads simple qui envoie au client une ressource ou un coupon après qu'il ait soumis ses informations, cela peut prendre moins d'une heure. Cependant, si vous voulez faire un calculateur ou un quiz où il y a un score ou plusieurs résultats basés sur vos réponses, cela peut prendre plusieurs jours pour tester et faire fonctionner correctement.

Une fonction importante que nous essayons d'inclure dans tous nos chatbots est de pouvoir extraire les données de leads et les informations des personnes qui interagissent avec nos bots soit en utilisant des intégrations natives intégrées dans le logiciel de chatbot, soit par Zapier pour envoyer les données à notre logiciel de marketing de base de données comme Hubspot.

En ce qui concerne les limitations, il y en a beaucoup. Vous ne pouvez avoir qu'un certain nombre de caractères sur les boutons. La taille de vos images et vidéos doit être d'une certaine taille. »

- Steven Page, VP de la stratégie numérique chez Giant Partners

8. Comprenez les concepts d'IA, de NLP et de développement logiciel

« Notre entreprise a construit des chatbots pour de grandes organisations de vente au détail technologiques. Nous l'avons fait à partir de zéro en construisant l'infrastructure backend et les modèles de langage, ainsi que l'expérience utilisateur frontale.

Nous avons une formation en traitement du langage naturel (NLP), en intelligence artificielle (IA) et en informatique. Si l'on construit un chatbot à partir de zéro, il est important d'être un expert en concepts de développement logiciel, ainsi qu'en concepts d'IA d'apprentissage automatique et de NLP. Il est également important de connaître la linguistique, les parties du discours (noms, verbes) et l'analyse de dépendance. »

- Rutu Mulkar, PhD, Fondateur chez Ticary Solutions

Exemples de chatbots et cas d'utilisation

Pour inspirer votre mise en œuvre de chatbot, explorez ces exemples réussis avec des informations détaillées :

• Adam (Assistant d'essai clinique) : Adam est un chatbot de santé avancé construit sur la plateforme DialogFlow de Google. Il aide les patients à naviguer sans encombre dans les essais cliniques en répondant à des questions médicales complexes, en collectant efficacement les données des patients et en planifiant dynamiquement les rendez-vous de suivi. Cette mise en œuvre a considérablement amélioré l'engagement des patients et rationalisé les flux de travail opérationnels.
• Instabot (Développement de chatbot personnalisé) : Instabot offre un service innovant en fournissant la création de chatbots personnalisés sans frais supplémentaires. Des architectes de chatbots dédiés construisent des solutions personnalisées spécifiquement adaptées aux besoins de chaque entreprise, permettant même aux entreprises sans expertise technique de tirer parti rapidement et efficacement de chatbots sophistiqués.
• Chatbot de triage pour le service client : Les grands détaillants emploient des chatbots de triage pour gérer les premières requêtes des clients, réduisant considérablement les temps d'attente des clients et dirigeant les cas plus complexes vers des agents humains. Cette approche aide à améliorer la satisfaction et l'efficacité globales des clients.

Défis liés à la construction d'un chatbot

Construire un chatbot efficace comporte plusieurs défis potentiels à anticiper et à aborder de manière proactive :

• Courbe d'apprentissage : Même avec des plateformes sans code ou à faible code, attendez-vous à une courbe d'apprentissage initiale alors que votre équipe se familiarise avec de nouveaux outils et processus. Fournir des supports de formation clairs et des ressources peut faciliter cette transition.
• Temps de développement et d'itération : Les chatbots avancés et conversationnels d'IA nécessitent généralement un entraînement et des tests itératifs étendus. Attendez-vous à un délai de développement allant de semaines à plusieurs mois, selon la complexité des interactions.
• Gestion des attentes : Les utilisateurs peuvent initialement rencontrer des inexactitudes ou des malentendus de la part des chatbots pilotés par l'IA, surtout au début de leur déploiement. Fixez des attentes réalistes pour les utilisateurs en communiquant de manière transparente les capacités du chatbot et en améliorant continuellement les performances grâce aux retours des utilisateurs.
• Problèmes techniques et d'intégration : Anticipez les obstacles techniques potentiels lors de l'intégration des chatbots avec les outils CRM existants, d'automatisation du marketing ou les systèmes propriétaires. Des tests adéquats et une préparation à la compatibilité des systèmes peuvent atténuer ces problèmes.

Considérations éthiques et de confidentialité avec les chatbots

Bien que les chatbots offrent de puissants avantages commerciaux, il est essentiel d'aborder de manière proactive les implications éthiques et de donner la priorité à la confidentialité des données :

• Transparence : Informez toujours clairement les clients lorsqu'ils interagissent avec un chatbot, en évitant les interactions trompeuses qui pourraient nuire à la confiance des utilisateurs.
• Conformité et sécurité : Respectez strictement les lois sur la protection des données telles que le RGPD, le CCPA et d'autres réglementations locales pertinentes. Mettez en œuvre des mesures de sécurité robustes, cryptez les données et auditez régulièrement les interactions des chatbots pour protéger les informations des utilisateurs.
• Accessibilité et supervision humaine : Assurez-vous que les utilisateurs peuvent facilement passer à une assistance humaine lorsque les chatbots ne peuvent pas répondre suffisamment aux requêtes ou aux problèmes sensibles. Décrivez clairement quand et comment les représentants humains peuvent intervenir, en maintenant l'empathie et la réactivité dans le service client.
• Biais et équité : Évaluez et minimisez régulièrement les biais dans les algorithmes des chatbots pour garantir des interactions équitables et respectueuses à travers divers groupes d'utilisateurs.

Êtes-vous prêt à monter à bord du train des chatbots ?

Parfois, il vaut mieux ne pas suivre les tendances et faire votre propre truc. Ce n'est pas l'un de ces moments. Pour vous assurer que vous êtes à bord du mouvement en avant de l'interaction humain-bot, assurez-vous de considérer sérieusement l'ajout d'un chatbot IA à votre site web aujourd'hui !

Si vous avez besoin de plus de motivation pour créer un chatbot, consultez les statistiques incontournables sur les chatbots.

Cet article a été initialement écrit en 2023. Il a été mis à jour avec de nouvelles informations.