ERP vs. CRM : Choisir la meilleure solution pour votre entreprise

Les clients sont le carburant de toute entreprise. Ils génèrent les revenus dont les organisations ont besoin pour croître et réussir. Les ressources, en revanche, sont la machinerie nécessaire pour des opérations commerciales fluides. Les employés, l'équipement, les partenaires et le capital de travail font tous partie des ressources. Les entreprises utilisent souvent des logiciels de gestion d'entreprise, tels que les systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) ou la gestion de la relation client (CRM), pour atteindre leurs objectifs, augmenter leurs bénéfices et gérer leurs clients et leurs actifs. Les systèmes CRM et ERP améliorent tous deux la productivité en automatisant les processus commerciaux de base. Cependant, certaines différences clés entre les deux logiciels sont importantes à connaître si vous devez choisir entre eux. Une organisation en croissance doit déterminer quel logiciel convient le mieux à ses besoins. Quelle est la différence entre ERP et CRM ? L'ERP fonctionne comme un centre de données central pour toutes les opérations internes qui composent l'organisation. En revanche, le logiciel CRM se concentre sur les éléments orientés vers le client, tels que le marketing ou les ventes. Le logiciel CRM est l'une des solutions les plus largement utilisées. Il offre une valeur incomparable aux organisations cherchant à se connecter avec leurs clients de manière stratégique et systématique. Le logiciel ERP n'est pas moins précieux mais beaucoup plus spécialisé. C'est aussi un outil essentiel car il gère les divers flux de travail et opérations qui accompagnent les organisations de production et de services professionnels modernes. Voici une vidéo rapide sur la différence entre ERP et CRM avant de plonger dans les détails. Source : NetSuite Entrons dans les détails pour que vous puissiez choisir la bonne solution pour développer votre entreprise sur des marchés plus grands et meilleurs. Qu'est-ce que l'ERP ? La planification des ressources d'entreprise (ERP) est un système logiciel qui fonctionne comme un centre de données central. Il coordonne une multitude de flux de travail, de meilleures pratiques et d'infrastructures financières qui composent les différents départements de la corporation moderne. Le logiciel ERP est généralement composé de plusieurs modules qui gèrent différents domaines des opérations commerciales. Un système ERP peut avoir un module pour gérer les transactions financières, un autre pour la gestion des stocks, et un troisième pour la gestion des ressources humaines. Chaque module fonctionne avec les autres dans le système pour fournir une vue d'ensemble des opérations de l'organisation. Cela permet un partage efficace des données et une communication entre les départements. Les systèmes ERP sont soit déployés sur site, soit dans le cloud. Le premier signifie installer et maintenir le logiciel sur les serveurs de l'organisation. L'hébergement dans le cloud signifie accéder à l'application via Internet, maintenue par un fournisseur tiers. Quelques exemples de logiciels ERP incluent SAP, Oracle et Microsoft Dynamics. Caractéristiques de l'ERP L'une des meilleures façons de conceptualiser un système ERP est de le considérer comme le corps humain. Les données comptables et financières sont la « colonne vertébrale » qui soutient le corps de l'entreprise. Le sang vital est ses données internes, utilisées pour dynamiser d'autres départements et flux de travail à travers l'organisation. Gestion financière : Cet aspect facilite la gestion des comptes financiers et du grand livre. Les coûts associés à l'entreprise, du loyer des bureaux à l'achat de matières premières en passant par les avantages et salaires des employés, sont également traçables. Ces informations financières consolidées garantissent des prévisions précises tout en rationalisant vos dépenses et en réduisant le gaspillage. Gestion de la chaîne d'approvisionnement : Les fabricants bénéficient grandement de l'ERP car il soutient les plans de production, la gestion des stocks et l'analyse des données. Tous ces composants affinent l'utilisation des ressources et augmentent la réactivité de la chaîne d'approvisionnement. Gestion des ressources humaines : Les équipes des ressources humaines se tournent vers les systèmes ERP pour automatiser plusieurs tâches chronophages. La plupart des logiciels peuvent gérer les données des employés, surveiller les avantages, développer des programmes de formation, publier des offres d'emploi et évaluer les performances. Gestion de la relation client : Bien que pas aussi complet que le logiciel CRM autonome, certains ERP fournissent des fonctionnalités CRM pour surveiller les données et interactions des clients. Cela permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins et préférences des clients et d'améliorer les résultats de leurs actions marketing et commerciales. Gestion de projet : Cela facilite la gestion des affectations de tâches, de l'allocation des ressources et du suivi des projets. Les goulots d'étranglement dans les flux de travail sont identifiables et évitables lors de l'utilisation du logiciel. Applications de l'ERP Les fonctionnalités disponibles pour les utilisateurs varient en fonction des exigences spécifiques de l'industrie. Néanmoins, deux catégories générales pour les applications ERP sont les fonctions de back-office et d'opération. 1. Back-office Le back-office comprend des départements tels que les ventes, le marketing et la comptabilité. La plupart des systèmes ERP impliquent également un certain degré de fonctionnalité pour les ressources humaines, les achats et l'analyse. Chacun de ces départements détient des informations uniques et cruciales pour développer la stratégie globale. Par exemple, les données des représentants commerciaux peuvent donner un aperçu des désirs et besoins des clients actuels et des prospects. L'interconnectivité via l'ERP rend cette connaissance facilement accessible à l'ensemble de l'entreprise, ce qui optimise les futurs plans de produits ou campagnes marketing. 2. Opérations L'intégration des modules d'opérations est cruciale pour construire le centre de données central. Des outils de complexité variable existent pour la gestion de projet, la production, la gestion d'entrepôt et la gestion de la chaîne d'approvisionnement. L'intégration de ces départements avec la fonctionnalité des back-offices et le sang vital financier d'une entreprise est très bénéfique. Cela affine le calibrage de la demande des consommateurs, des tendances du marché et d'autres changements au fur et à mesure qu'ils surviennent. Plus récemment, les divers modules dans les parties opérations et back-office du logiciel ERP sont devenus personnalisables. Certains, proposés par des géants de l'industrie tels qu'Oracle, viennent dans des packages complets connus sous le nom de meilleurs ERP de leur catégorie, qui incluent un peu de tout, y compris un prix plus élevé. D'autres fournisseurs d'ERP, en particulier les petits développeurs, offrent des outils avec des parties spécifiques à associer à d'autres systèmes ou à d'autres logiciels entièrement. Avantages de l'ERP Les systèmes ERP sont utilisés par des organisations de toutes tailles dans divers secteurs, y compris la fabrication, le commerce de détail, la santé et la finance. Chaque entreprise doit adapter le logiciel à ses besoins organisationnels, mais quelques avantages de l'ERP sont pertinents pour tous. Amélioration de l'efficacité et réduction des coûts : L'automatisation de plusieurs processus manuels élimine le besoin – et le coût – de plusieurs systèmes et ressources autonomes. Prise de décision plus intelligente : Les systèmes ERP fournissent des données et des analyses en temps réel, mettant les équipes sur la voie de décisions mieux informées. Flexibilité accrue : Le logiciel ERP est hautement personnalisable, de sorte que les organisations peuvent s'adapter rapidement aux besoins commerciaux changeants et aux conditions du marché. Collaboration plus agréable : La base de données centrale, accessible à tous les utilisateurs, favorise une meilleure communication entre les départements. Avoir une source unique de vérité pour tous les insights internes aide à éviter les erreurs résultant de la désinformation et des informations cloisonnées. Sécurité renforcée : Les mesures de sécurité intégrées des outils ERP rendent la conformité aux lois et exigences indolore. Le logiciel protège les données sensibles et réduit le temps que vous passez à répondre aux exigences réglementaires. Meilleur service client : Les systèmes ERP améliorent le service client en fournissant des données en temps réel sur les commandes des clients, les niveaux de stock et les calendriers de livraison. Cela permet également aux entreprises de répondre plus rapidement et plus précisément aux demandes des clients. Top 5 des logiciels ERP en 2024 1. NetSuite 2. SAP S/4HANA Cloud 3. Microsoft Dynamics 365 Business Central 4. Sage Intacct 5. Acumatica * Ce sont 5 des principaux systèmes de planification des ressources d'entreprise du rapport Grid® de G2 pour l'automne 2024. Qu'est-ce que le CRM ? Un système de gestion de la relation client (CRM) améliore et automatise la façon dont les organisations interagissent avec les clients existants, les prospects potentiels et les nouveaux prospects. Les outils CRM sont conçus pour les entreprises de toutes tailles pour renforcer les relations au cœur d'une bonne entreprise. Les CRM économisent du temps et des ressources tout en ajoutant à l'efficacité des efforts de marketing et de vente. Même les outils CRM les plus basiques disposent de plusieurs ensembles de données pour tirer des conclusions sur les clients en analysant leur historique d'interaction. Les données client collectées via les systèmes CRM incluent les informations de contact, l'historique des achats et les enregistrements de communication. Divers canaux, tels que les enregistrements d'interaction avec le service client, les formulaires en ligne et les interactions de vente, collectent les informations client souhaitées. Une fois les données client collectées, les entreprises les analysent pour obtenir des informations sur le comportement et les préférences des clients. Les nouvelles informations aident à adapter les efforts de marketing, à améliorer le service client et à identifier les opportunités de vente. Les systèmes CRM permettent également la gestion des interactions avec les clients sur différents canaux. Les entreprises utilisent cette fonctionnalité pour suivre les communications avec les clients et s'assurer que les équipes répondent rapidement aux demandes et requêtes des clients. De plus, divers processus de marketing et de vente, tels que la génération de leads, le nurturing de leads et la prévision des ventes, sont automatisés pour augmenter la productivité et les bénéfices. Caractéristiques du CRM Un tableur fonctionne pour gérer les données de quelques clients si vous le maintenez régulièrement. Cependant, c'est une tâche manuelle chronophage, et il y a de fortes chances que vous passiez à côté d'une mine d'or de données client qui boostera vos ventes. Mais il y a le CRM, une plateforme qui élève votre relation avec le client et simplifie les tâches quotidiennes. L'une de ses caractéristiques clés est sa capacité à automatiser de nombreuses tâches et processus, tels que les campagnes de marketing par e-mail, la planification des rendez-vous et les demandes de service client. Les points mentionnés ci-dessous listent d'autres fonctionnalités du CRM. Gestion des contacts : suit les interactions et les communications pour construire une base de données segmentée de clients. Les équipes de vente et de marketing utilisent ces données client pour personnaliser leur message en fonction de la position de l'individu dans le pipeline de vente. Suivi des leads et des opportunités : contribue à gérer et suivre les opportunités de vente potentielles, du contact initial à la conversion. En utilisant le scoring des leads, les équipes de vente priorisent et suivent plus efficacement les clients potentiels. Automatisation du marketing : permet aux marketeurs de cibler stratégiquement les clients potentiels dans les phases initiales de leur parcours d'achat. Les équipes marketing devraient également déclencher différents messages en fonction de la position d'un client dans l'entonnoir de vente et analyser les résultats pour améliorer l'efficacité des campagnes. Automatisation de la force de vente (SFA) : signifie utiliser un logiciel pour automatiser les tâches répétitives. Par exemple, l'automatisation de la saisie des données donne aux cadres commerciaux le temps de planifier et d'exécuter des stratégies pour travailler avec les clients et aborder des tâches complexes. D'autres processus SFA automatisés incluent les messages de suivi, l'organisation des données, le suivi des leads et la gestion des opportunités. Prévision des ventes : détermine si vos efforts de marketing et de vente portent leurs fruits ou si vous devez adopter une approche différente. Utilisez-le pour prédire les revenus en fonction des performances passées et planifier les activités de vente futures en conséquence. Outils d'analyse et de reporting : suivent les indicateurs clés tels que l'acquisition et la rétention des clients, la performance des ventes et l'efficacité du marketing. Vous pouvez attribuer l'accès à plusieurs utilisateurs. Intégration : permet l'intégration de tiers avec d'autres outils tels que les e-mails, les logiciels de comptabilité et les systèmes de gestion de projet. En plus de l'intégration logicielle, il offre également une intégration de chat et d'analyse web pour discuter avec les clients et suivre l'activité des visiteurs du site web. Applications du CRM Les outils CRM ont une large gamme de fonctions pour aider votre organisation à atteindre ses objectifs. Les applications qui dynamisent votre entreprise incluent les données clients actuelles, la qualification des leads et l'habilitation des ventes. Utiliser tous ces éléments peint un portrait détaillé de vos clients, présents et futurs. Cela favorise une compréhension plus profonde de vos acheteurs en tant que personnes : leurs habitudes, préférences, désirs et besoins. Plus vous avez d'informations et de données sur vos clients, mieux vous pourrez créer une expérience d'achat positive. 1. Données clients actuelles La collecte d'informations sur les clients actuels, l'application CRM la plus basique, augmente la rétention des clients et des comptes en vous donnant les informations les plus précises et exploitables pour prédire vos performances futures. Les informations collectées à l'aide de cet élément incluent : La méthode actuelle d'acquisition de clients. Méthodes de vente réussies. Durée de chaque étape du processus de vente. Canaux de communication préférés. Biens et services populaires parmi les clients. Détails personnels sur les clients qui ont pu influencer les décisions d'achat. 2. Gestion du pipeline Les systèmes CRM offrent des options puissantes pour gérer le pipeline de vente et entretenir les relations avec les clients potentiels, en plus des données sur les clients actuels. Le logiciel CRM n'automatise que certains processus dans le parcours de l'acheteur – la touche humaine est toujours un élément essentiel, après tout. Cependant, il soutient chacun des aspects suivants du pipeline dans une certaine mesure : Qualification des leads Prévision des ventes Proposition de vente précoce Génération de devis Génération de contrats Les représentants du développement commercial (BDR) utilisent les CRM pour traduire leurs premières interactions avec les prospects en un profil complet à 360°. Cela fournit aux représentants commerciaux un aperçu immédiat de l'historique et de la personnalité du client. 3. Habilitation des ventes La troisième et dernière application des systèmes CRM est l'habilitation des ventes, qui soutient l'équipe de vente en : Augmentant la capacité à conclure des affaires grâce à des processus efficaces et des meilleures pratiques. Fournissant une gestion proactive des renouvellements et des références pour ajouter des revenus. Améliorant les relations avec les prospects et les clients existants grâce à des informations faciles d'accès, conduisant à un support supérieur. Boostant la gestion des ventes pour identifier les territoires à haute ou basse performance. Avantages du CRM Un CRM dans l'espace commercial fait tout, de servir vos clients correctement à augmenter la productivité de votre équipe. Que vous soyez une petite entreprise ou une grande corporation, vous trouverez de nombreux avantages à mettre en œuvre un système de gestion de la relation client pour gérer vos opérations quotidiennes. Amélioration des relations avec les clients : Les CRM aident les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à interagir avec eux plus efficacement. Lorsque les clients ont une expérience interactive positive tout au long de leur parcours d'achat, cela augmente leur fidélité et leurs chances de recommander vos produits à d'autres. Augmentation des ventes et des revenus : En utilisant une vue centralisée des données clients, les entreprises identifient rapidement les opportunités de vente et le potentiel de vente incitative. Ensuite, les opportunités d'augmentation des revenus peuvent être découvertes en partageant le bon message au bon moment. Efficacité accrue : Le CRM garantit que le client a une excellente expérience avec votre entreprise. Il automatise les processus orientés client, tels que les e-mails de bienvenue, les suivis d'achat et les mises à jour de commande, vous permettant, à vous et à votre équipe, de vous concentrer sur la rétention des clients et les nouvelles ventes. Analyse de données précise et prise de décision : Le CRM fournit aux entreprises une richesse de données sur le comportement et les préférences des consommateurs. Ces données clients vous mènent à des décisions plus éclairées sur le marketing, les ventes et d'autres stratégies commerciales. Collaboration et communication accrues : Les leads chauds peuvent devenir désintéressés ou froids sans communication et suivis appropriés. Le CRM rassemble les équipes pour collaborer et communiquer plus efficacement. Augmentation de la rétention des clients : Le CRM ouvre de nouvelles opportunités de vente en fournissant une expérience client personnalisée et fluide. Vous réduirez le taux de désabonnement et conserverez plus de clients. Top 5 des logiciels CRM 1. Salesforce Sales Cloud 2. HubSpot Sales Hub 3. ActiveCampaign 4. ClickUp 5. Close * Ce sont les 5 principaux logiciels de gestion de la relation client du rapport Grid® de G2 pour l'automne 2024. ERP vs. CRM : Quel est le bon choix pour votre entreprise ? Les deux logiciels offrent des insights incroyablement puissants basés sur les données, mais vous devez considérer les mérites de chaque solution pour votre organisation et vos besoins. La différence fondamentale entre ces deux solutions logicielles est le type de données utilisées pour générer des insights commerciaux. Le logiciel ERP utilise des données internes pour rationaliser le flux de travail de votre entreprise, optimiser les opérations commerciales et intégrer des départements autrement cloisonnés en une source unique de vérité. D'autre part, le logiciel CRM transforme les entrées externes concernant les clients actuels et les clients potentiels en insights qui guident directement les actions de vente. De la stratégie générale aux décisions granulaires, les connaissances offertes par le CRM sont intrinsèquement centrées sur le client. Les systèmes ERP utilisent des données externes de la même manière que les systèmes CRM, mais ce n'est qu'une petite partie de leur structure globale. Puisque nous avons déjà discuté des spécificités de chaque logiciel, il est maintenant temps de vous demander lequel servirait mieux votre entreprise. Le CRM est la voie à suivre si vous devez augmenter votre volume de ventes. Le logiciel ERP vaut votre temps si vous devez créer et perfectionner les meilleures pratiques pour les opérations commerciales. Conseil : Au-delà des informations listées ici, considérez les insights des personnes utilisant déjà le logiciel. Une plateforme comme G2 utilise des avis vérifiés d'utilisateurs réels pour construire des profils des meilleurs logiciels sur le marché afin que vous preniez toujours la meilleure décision pour votre entreprise. Signes que vous avez besoin d'un système CRM Lors de l'achat d'un logiciel majeur comme un outil CRM, vous devez vous assurer qu'il répond aux besoins de votre entreprise. Vous pourriez avoir besoin d'un CRM si : Vous ne pouvez pas fidéliser les clients. Il est beaucoup plus difficile et coûteux de gagner de nouveaux clients que de conserver la fidélité de votre base existante, sans parler de la flexibilité que cela vous offre en termes de prévisions financières. Votre base de ventes est faible. Plus d'informations sur les biens ou services de votre entreprise sont nécessaires. Les départements orientés client ont besoin de données à jour sur les clients potentiels et actuels. Votre processus de vente est désorganisé et empêche votre direction de développer une stratégie efficace autour de régions ou de comptes prometteurs. Vous êtes sérieux au sujet d'entrer dans une période de croissance et devez trouver un moyen de dynamiser vos revenus. Si vous avez répondu oui à beaucoup de ces questions, vous devez acheter un système CRM pour développer vos capacités de vente et maximiser votre marketing. L'intégration du CRM vous permettra de transformer l'expérience client de votre organisation et, en fin de compte, de faire avancer plus de prospects prometteurs dans votre pipeline. Signes que vous avez besoin d'un système ERP Si ces questions ne vous semblent pas tout à fait pertinentes ou si elles le sont, mais qu'il y a plus à prendre en compte, un CRM n'est pas votre voie. Cela pourrait valoir la peine de tester un ERP si : Vous dépensez plus que vous ne devriez pour les opérations commerciales. Les silos de données empêchent votre entreprise de réagir rapidement et précisément à la demande des clients et aux tendances du marché. Votre organisation a besoin d'aide pour gérer les risques ou rester conforme aux réglementations spécifiques à l'industrie. Vous êtes sérieux au sujet de développer votre entreprise dans de nouvelles régions ou industries. Vous souhaitez gagner du temps et de l'argent en identifiant les flux de travail et les meilleures pratiques les plus efficaces dans votre industrie et votre organisation. Avec l'ERP, la comptabilité est le nom du jeu. Supposons que vous ayez un problème lié à vos finances ou que vous ayez besoin d'opérations de bout en bout pour atteindre une performance plus optimale. Dans ce cas, l'ERP est le meilleur outil pour le travail. Intégration ERP et CRM En fin de compte, il est parfaitement acceptable – typique, en fait – d'acheter les deux solutions logicielles et de les combiner en un seul système puissant. Bien que cela ne résolve pas nécessairement tous vos problèmes commerciaux, la fusion d'un système CRM et ERP offre de nombreux avantages. Les implémentations ERP personnalisées, comme Salesforce ERP, intègrent vos départements commerciaux et leurs rôles en une unité fonctionnelle pour vous donner une clarté sur les éléments exploitables. Heureusement, l'intégration des solutions ERP et CRM est plus facile que jamais, grâce aux développements de l'informatique en nuage et du déploiement de logiciels à distance. Posez-vous ces questions si vous envisagez d'acheter les deux plateformes simultanément. Votre entreprise est-elle suffisamment grande pour nécessiter une intégration entre vos départements de vente et de comptabilité ? Répondre aux besoins des clients est-il crucial pour créer des produits et services ? Utilisez-vous déjà de nombreux systèmes pour gérer votre entreprise ? Avez-vous besoin de réduire le gonflement de votre pile technologique ? Seulement le meilleur ! Garder votre entreprise à jour à l'ère numérique nécessite le meilleur logiciel. Les outils CRM et ERP stimulent la croissance et augmentent la rentabilité globale d'une entreprise. Votre compréhension approfondie de chacun ira loin pour résoudre tout problème que votre organisation entreprend. Apprenez-en plus sur les stratégies de vente de premier plan. Découvrez des techniques, des conseils et des insights éprouvés qui peuvent transformer votre approche de la vente. Cet article a été initialement publié en 2023. Il a été mis à jour avec de nouvelles informations.