Pensez à la dernière interaction que vous avez eue avec une marque. Peut-être avez-vous vu une publicité ciblée sur Instagram, ouvert un e-mail de votre détaillant préféré, ou lu des avis en ligne sur le dernier modèle de téléphone.

Quoi qu'il en soit, il y a de fortes chances que votre dernière interaction avec une marque ait été numérique. Grâce à l'expansion rapide de l'internet des objets (IoT), nos vies se déplacent de plus en plus vers les espaces numériques. Nous utilisons des appareils intelligents pour travailler, jouer, faire de l'exercice, communiquer et même dormir. Puisque les consommateurs passent tellement de temps connectés, il est plus important que jamais pour les entreprises d'adopter une vision centrée sur le client de la transformation numérique.

Dans cette série mensuelle, j'examinerai les tendances de l'industrie et les données marketing pour révéler comment la technologie influence la perception des marques. Du marketing sur les réseaux sociaux aux avis en ligne, le monde rapide du martech permet aux entreprises de créer des expériences marketing pertinentes et de nouer des relations plus étroites avec leurs clients.

Qu'est-ce que la perception de la marque et comment la technologie la change-t-elle ?

La perception de la marque se réfère aux croyances et aux sentiments qu'un client a à propos d'une entreprise ou de ses produits. Elle est étroitement liée à l'expérience client, car elle est influencée par le contact direct d'une personne avec une entreprise (comme les interactions avec le service client), et par les expériences indirectes d'un client, y compris les publicités, les avis en ligne, les nouvelles et les réseaux sociaux.

Il est important pour les entreprises de comprendre comment les consommateurs perçoivent une marque — et ses services ou produits — pour attirer de nouveaux clients et garder les clients actuels satisfaits. Un rapport de Walker Information a révélé qu'en 2020, l'expérience client surpassera le prix et le produit en tant que principal différenciateur de marque. Si les entreprises veulent vraiment comprendre comment les consommateurs perçoivent leur marque, elles doivent s'adapter aux exigences de la transformation numérique.

Le concept de transformation numérique est en vogue parmi les experts et les analystes de l'industrie depuis des années, mais de nombreuses entreprises sont encore à la traîne en ce qui concerne la mise en œuvre de nouvelles technologies. Un rapport de la Harvard Business Review a révélé que 80 % des dirigeants d'entreprise ont déclaré que les tendances numériques sont « très susceptibles » de perturber leur industrie. En même temps, près d'un quart des répondants ont déclaré que peu, voire aucun, des produits ou opérations de leur organisation ne dépendaient des technologies numériques.

Cependant, il y a de bonnes nouvelles. À mesure que de plus en plus d'entreprises acceptent la transformation numérique, elles auront des centaines de solutions à choisir pour les aider à évaluer, analyser et améliorer leur perception de marque.

Comment mesurer la perception de la marque à l'ère numérique

Il ne fait aucun doute que la technologie progresse à un rythme rapide. Pour réussir sur un marché avec des consommateurs 24/7, les entreprises doivent adopter de nouvelles technologies qui les aident à comprendre comment leurs clients ressentent leur marque. Avec plus d'informations sur la perception de la marque, les organisations peuvent prendre des décisions éclairées sur le développement de produits, les campagnes marketing et les stratégies de service client.

Lorsque les marketeurs parlent de perception de la marque, ils utilisent souvent l'expression « la perception est la réalité ». Votre entreprise peut faire de grands efforts pour construire une identité de marque unique, mais ce qui compte vraiment, c'est ce que les gens pensent de votre marque. Alors que les réseaux sociaux continuent d'aider les consommateurs à partager leurs opinions et expériences avec le public, les entreprises peuvent perdre un certain contrôle sur leur identité de marque.

Selon Nielsen, 83 % des consommateurs font confiance aux recommandations personnelles d'amis et de famille, faisant du bouche-à-oreille la forme de publicité la plus crédible. Le PDG d'Amazon, Jeff Bezos, n'avait pas tort quand il a dit : « Votre marque est ce que les gens disent de vous quand vous n'êtes pas dans la pièce. » Mais comment les entreprises peuvent-elles savoir ce que les gens disent de leur marque sans passer d'innombrables heures à fouiller Facebook, Twitter, LinkedIn et Instagram ?

C'est là que l'écoute sociale entre en jeu. Les outils d'écoute sociale, tels que les logiciels de surveillance des réseaux sociaux, ont émergé comme une solution pour les entreprises pour découvrir et analyser ce qui est dit à propos de leur marque sur les réseaux sociaux.

Il y a actuellement 188 produits de surveillance des réseaux sociaux répertoriés sur G2, avec plus de 8 000 avis. La surveillance des réseaux sociaux a une variété de cas d'utilisation — non seulement les entreprises peuvent suivre les mentions de leur marque, mais elles peuvent surveiller leurs concurrents, identifier les influenceurs et repérer les tendances. De nombreux outils utilisent l'IA pour analyser le sentiment des messages sur les réseaux sociaux, ce qui aide à déterminer si la perception globale d'une marque est positive ou négative. Plus récemment, les logiciels d'écoute sociale ont commencé à incorporer la reconnaissance d'image pour surveiller les images liées à la marque partagées sur les réseaux sociaux.

G2 Grid^® pour Social Media Monitoring Software

Les avis en ligne sont un autre moyen de mesurer la perception de la marque. Une enquête de BrightLocal a révélé que 91 % des consommateurs âgés de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles, et les consommateurs lisent en moyenne 10 avis en ligne avant de se sentir capables de faire confiance à une entreprise locale.

En tant que plateforme d'avis de pair à pair pour les logiciels B2B, G2 sait évidemment une chose ou deux sur les avis clients, y compris que les entreprises ont beaucoup de choix en ce qui concerne la gestion de leurs avis en ligne. La catégorie logiciels de gestion de la réputation en ligne sur G2 répertorie 199 produits avec presque 2 000 avis. Ces solutions aident les entreprises à agréger leurs avis clients, à interpréter leur réputation en ligne globale et à solliciter de nouveaux avis de la part des clients.

G2 Grid^® pour Online Reputation Management Software

Bien que la plupart des gens fassent confiance aux avis qu'ils lisent en ligne, il y a une préoccupation croissante parmi les consommateurs concernant les avis faux et achetés. Cette année, nous avons vu la FTC annoncer un procès révolutionnaire contre une entreprise qu'elle accusait de payer pour de faux avis sur Amazon. Alors que le marketing de bouche-à-oreille continue de gagner du terrain, il appartient aux places de marché et aux plateformes d'avis de lutter contre la fraude aux avis pour garantir que les consommateurs puissent continuer à faire confiance aux avis en ligne. Par exemple, G2 suit un ensemble strict de lignes directrices communautaires pour s'assurer que nos avis sont authentiques.

L'avenir de la perception client

Selon la Harvard Business Review, 72 % des répondants ont déclaré qu'ils s'attendent à ce que la transformation numérique crée des relations plus étroites avec les clients. Cela indique que la grande majorité des entreprises sont conscientes de l'impact de la technologie sur la perception de la marque, et beaucoup prévoient d'utiliser cela à leur avantage. En effet, 40 % des dirigeants d'entreprise interrogés ont déclaré que leur priorité absolue dans le passage au numérique était de créer des expériences client exceptionnelles et hautement pertinentes.

Il ne manque certainement pas de logiciels conçus pour aider les marketeurs à créer des expériences client uniques et personnalisées. Chaque mois, j'examinerai les données et les tendances révélant l'influence du martech sur la perception de la marque dans tous les secteurs. De l'automatisation à la personnalisation en passant par le service client, la révolution de la transformation numérique change ce que les consommateurs pensent des marques et comment ils le pensent. À mesure que de nouvelles tendances et technologies émergent à un rythme effréné, les entreprises les plus prospères apprendront à adapter leur pile martech et à développer des stratégies basées sur les données qui placent les expériences client — et la perception de la marque — au centre de tout.