Les normes de service client évoluent constamment.

Dans toute ma vie, je n'ai jamais eu un préposé pour faire le plein d'essence pour moi à la station Shell ou Valero. Après avoir obtenu mon permis à l'âge mûr de 18 ans, j'ai appris à faire le plein de ma voiture avec un peu d'essais et d'erreurs qui ont fini par couvrir mes chaussures de carburant diesel.

Même enfant, j'ai toujours vu mes parents sortir de la voiture et se servir eux-mêmes, ce qui m'a amené à croire que c'est ainsi que cela a toujours été.

Si vous demandez à quelqu'un d'un peu plus âgé, il pourrait avoir un souvenir différent. Il fut un temps — et il y a encore, pour une minorité de lieux — où les employés de la station effectuaient le service pour vous. Grâce à l'innovation des machines en libre-service en 1964, les stations ont appris qu'elles pouvaient continuer à offrir le même carburant de qualité sans frais de main-d'œuvre de distribution.

Image courtoisie de Vlada sur Flickr

Nous avons également vu les interactions et échanges de service client évoluer avec l'établissement populaire des distributeurs automatiques de billets, qui permettent aux utilisateurs de recevoir de l'argent sans jamais converser avec un guichetier. Les achats au détail peuvent être effectués entièrement en ligne, sans l'assistance d'un vendeur.

Lorsque les processus changent, les personnes qui travaillent à leurs côtés doivent s'adapter. La stratégie moderne de service client est très différente de ce qu'elle était avant l'avènement de la communication numérique. Les cadrans rotatifs et les centres d'appels ont commencé la révolution, rendant possible de joindre les entreprises plus rapidement.

Image courtoisie de Foreign Policy

Ce qui était à l'origine seulement une conversation en face à face pouvait maintenant se faire à des kilomètres de distance. Les centres d'appels ont évolué, cédant finalement la place à Internet — et nous connaissons à peu près l'histoire à partir de là.

La communication numérique a changé tous les aspects de la société moderne, de la façon dont nous communiquons, à la façon dont nous percevons la communication elle-même. Nous discutons au lieu d'appeler, et nous tweetons au lieu de discuter.

L'évolution du service client est loin d'être à l'arrêt. Tant que les méthodes de communication mûriront, notre façon de traiter les clients et leurs préoccupations le fera aussi. Si vous espérez développer une nouvelle stratégie de service client, ou simplement mettre à jour certaines pratiques préexistantes, vous devez comprendre les canaux de service et les tactiques qui rendront votre équipe de service client extrêmement efficace.

Créer une philosophie de service client

Il y a tellement de facettes du service client à l'ère actuelle qu'il est facile de perdre de vue ce qui compte. Dois-je surveiller mes consommateurs sur les réseaux sociaux ? Ou dois-je consacrer notre équipe à la recherche de solutions pour les plaintes par e-mail ? Si j'ai un magasin physique, devrais-je me concentrer davantage sur la façon dont nous traitons les clients lors des interactions en direct ?

En vérité, votre philosophie devrait être multifacette, couvrant une combinaison de ces paysages et prouvant que votre entreprise est accessible et attentionnée. Si vous ne savez pas comment créer une philosophie de service client complète, posez-vous, ainsi qu'à votre équipe, les questions suivantes.

Les réponses à ces questions vous informeront de ce qui compte le plus pour votre entreprise.

Quelles sont nos valeurs d'entreprise et comment affecteront-elles notre équipe de service client ?

Développer une équipe de service client signifie développer une philosophie de service client, ou décider des principes directeurs qui motivent la façon dont vos employés gèrent certaines situations.

Une philosophie est différente d'un ensemble de règles car elle permet à vos employés d'agir selon leurs propres convictions et de voir les conflits au cas par cas plutôt que selon une formule. Cette hiérarchie d'idées informe vos employés de quand appliquer strictement une règle, et quand faire des exceptions pour des situations extrêmes.

Développer une philosophie nécessite que la direction creuse profondément et se demande quel rôle joue le service client dans votre organisation. Si vous possédez une entreprise orientée vers le service, alors votre philosophie pourrait se concentrer sur la résolution saine des problèmes. Si le service n'est que tangentiel à votre entreprise, vous ne construirez peut-être pas une grande équipe pour résoudre les problèmes, ou vous vous rangerez plus souvent du côté de la politique de l'entreprise. Le service client devrait être une préoccupation vitale pour chaque organisation, mais il sera amplifié dans les industries qui existent pour servir les autres.

Les hôtels et les restaurants sont des exemples d'industries où la philosophie de service est généralement de résoudre les problèmes de manière à rendre le client heureux. Quel que soit le secteur, assurez-vous que votre philosophie est écrite et communiquée aux nouveaux employés avant toute interaction avec les clients et autres contacts.

Que faisons-nous pour nos clients ?

Comprendre le point de vue de votre client vous aidera à informer votre stratégie et votre philosophie de service client. Une partie de cela pourrait inclure l'établissement de valeurs fondamentales de l'entreprise, ou la déclaration d'une hiérarchie des besoins. Les valeurs fondamentales sont utiles car elles offrent aux employés quelques mots pour se souvenir des priorités de l'entreprise dans son ensemble.

Lors d'un chat en direct ou d'une conversation téléphonique, un employé peut ne pas être en mesure de consulter un manuel de service client et de comprendre comment gérer une situation selon le livre. Mais si ces valeurs fondamentales sont inculquées dès le premier jour, elles peuvent informer leurs décisions lorsqu'ils traitent avec l'insatisfaction des clients. Les organisations doivent savoir quels indicateurs de service client et KPI elles suivent.

Où mes clients conversent-ils ?

Faites des recherches sur la démographie de votre base de clients. Quels sont leurs âges, leurs lieux, leurs industries, et ces éléments affecteront-ils leur façon de communiquer ? Par exemple, les populations plus âgées sont prouvées être plus intéressées par le service client par téléphone que, disons, un jeune de 20 ans.
Si votre démographie est majoritairement de 50 ans et plus, vous devrez développer une équipe de centre d'appels et peut-être investir dans un opérateur numérique qui peut les diriger vers le bon département. Comparez-vous à vos concurrents dans votre secteur. Découvrez quelles politiques ou stratégies ils ont en place, et considérez si elles sont pertinentes pour votre organisation également. En regardant où vos concurrents investissent leur argent

Quelle stratégie logicielle ou technologique sert le mieux notre industrie ?

Si vous êtes un employé dans une startup de logiciels, vos utilisateurs s'attendent probablement à des méthodes plus modernes et numériques. Slack, un logiciel de communication populaire pour les bureaux du monde entier, offre un support via chat ou une page "Contactez-nous" plutôt qu'un numéro 1-800.

(Il convient de noter que, lorsqu'une organisation achète une solution logicielle, elle se voit généralement attribuer un représentant du service client dont le travail est de résoudre spécifiquement leurs problèmes. Nous en parlerons plus.)

Xfinity, étant donné qu'il s'agit d'une entreprise de câble, d'Internet et de téléphone, permet aux utilisateurs de les contacter de plusieurs manières, y compris un numéro 1-800. Le câble est une industrie qui existe depuis des décennies, et les utilisateurs de longue date seraient déconcertés s'ils ne pouvaient soudainement plus appeler un représentant pour discuter de leur facture.

Encore une fois, cela joue sur les attentes des utilisateurs et sur le fait de vous rendre disponible dans les forums où votre base de clients s'attend déjà à vous voir apparaître.

Équipe de représentants du service client

Ensuite, parlons de ce à quoi pourrait ressembler une équipe de support client. La composition d'une équipe de support sera différente selon votre secteur. Une excellente façon de déterminer quels types de rôles développer est de jeter un œil aux équipes de support de vos concurrents.

Pour vous donner une idée des rôles que vous pourriez avoir besoin de recruter, j'ai créé une liste de rôles de service client ci-dessous.

Employés de centre d'appels de service client - Agent, Manager, Directeur

Les centres d'appels fonctionnent grâce à une équipe dédiée composée d'un directeur, de managers ou de superviseurs, et d'agents. Le directeur est un employé de niveau senior dont le travail est de superviser un certain nombre d'agents et d'assurer la qualité des soins.

Les managers de centre d'appels rendent compte à un directeur et assureront le succès de leurs agents, ainsi que la résolution des requêtes de support lorsqu'elles sont escaladées. Les agents de centre d'appels prennent les appels des clients et travaillent dur pour résoudre les problèmes au niveau de base. Les agents sont les premiers intervenants aux problèmes des clients.

Support client - Représentant, Manager, Chat, Surveillance des réseaux sociaux

Le support client est un terme général utilisé pour définir toute personne chargée de résoudre les conflits des clients. Un représentant du support client pourrait se trouver en magasin, au téléphone, à la réception d'un e-mail, ou de l'autre côté d'un chat en direct. Un manager de support client supervise ces représentants et gère toute escalade qui pourrait survenir.

Un agent en direct est quelqu'un qui est chargé de gérer les chats en direct soit sur le site Web de votre organisation, soit dans le portail client. Les agents en direct peuvent aider à répondre à des questions rapides ponctuelles, ou peuvent aider à résoudre des problèmes avec l'expérience client d'un utilisateur.

Bien que la plupart des agents en direct soient classés comme professionnels du service client, les entreprises axées sur les prospects bénéficient des informations de contact recueillies lors de ces interactions.

Image courtoisie de LiveChat

Nous avons déjà mentionné comment les réseaux sociaux sont un lieu de rassemblement populaire pour les clients avec des plaintes. Il n'est pas rare que les organisations aient un employé ou une équipe d'employés dédiés à la résolution des problèmes des clients communiqués via les réseaux sociaux. Certaines solutions logicielles créent des tickets de support à partir de mentions sur les réseaux sociaux qui garantissent que les agents ne laissent jamais un problème s'échapper.

Nous avons également mentionné que certains problèmes de support sont transférés dans la boîte de réception d'une organisation. Si c'est le cas, vous aurez besoin de quelqu'un pour gérer ces requêtes. Votre organisation peut trouver une équipe de support par e-mail nécessaire pour faciliter des réponses rapides et la résolution des conflits.

Équipes de réussite client - Responsable des relations, Spécialiste de l'implémentation

Tout d'abord, qu'est-ce qu'une équipe de réussite client ? Les équipes de réussite client se trouvent souvent dans les entreprises technologiques, ou toute organisation où la clientèle bénéficiera d'un support personnalisé et accessible. Les managers de réussite client (CSM) sont des experts de leurs offres de services et connaissent bien comment naviguer dans la solution qu'ils vendent.

Si un CSM ne comprend pas comment résoudre un problème en cours, il sait comment entrer rapidement en contact avec quelqu'un qui le fera. Ils travaillent pour maintenir des relations à long terme et mutuellement bénéfiques, souvent avec des cadres ou d'autres employés de haut niveau.

Une entreprise vendant des logiciels aura une équipe de réussite client avec des agents chacun assigné à leur propre portefeuille de clients pour un support immédiat. Ces agents sont souvent appelés responsables des relations ou défenseurs du succès client.

Un responsable des relations existe pour nourrir la relation entre l'entreprise et le client, et sert de premier point de contact lorsque des problèmes surviennent. Les spécialistes de l'implémentation aident les entreprises à intégrer leurs employés à de nouveaux logiciels ou produits, et restent à leurs côtés jusqu'à ce que les organisations puissent se tenir sur leurs propres pieds.

Les managers de réussite client supervisent souvent les responsables des relations et les spécialistes de l'implémentation. C'est le travail du manager de s'assurer que les portefeuilles de clients sont répartis équitablement entre les employés et que tous les problèmes sont résolus complètement et en temps opportun.

Une philosophie de service client est cruciale

Le service client consiste à faire en sorte que vos utilisateurs se sentent entendus, valorisés et soutenus. C'est l'activité qui se poursuit après la vente, et, pour certains, c'est l'activité qui compte le plus.

Les convictions de votre entreprise motiveront les priorités finales d'une stratégie de service client. La façon dont vous traitez les utilisateurs est un reflet des valeurs et des morales de votre entreprise, c'est pourquoi il est impossible de narrer un format correct unique de la philosophie de service client.

Avant d'essayer de déterminer la philosophie de service client de votre entreprise, connaissez sa philosophie en général. Sachez qui vous êtes en tant que personnes, et quel rôle vous essayez de jouer dans la vie de vos clients. Cela informera vos actions plus que toute formule de stratégie de service client ne pourrait jamais le faire.

Vous voulez rester informé sur l'état actuel du service client ? Nous avons compilé plus de 100 statistiques de service client dans un guide unique.