Quand était la dernière fois que quelqu'un vous a demandé ce que vous ressentiez à propos de quelque chose ?
C'était peut-être la semaine dernière quand un ami vous a demandé ce que vous pensiez d'un nouveau restaurant. Ou hier soir quand un colocataire vous a demandé de donner une note de 1 à 10 à votre journée.
Ou peut-être que c'était quand vous avez acheté cette enseigne au néon totalement nécessaire qui dit « Faisons la fête » sur Amazon hier soir. Après avoir cliqué sur finaliser l'achat, une question automatisée est apparue vous demandant d'évaluer votre expérience.
Entrez le score CSAT.
Qu'est-ce qu'un score CSAT ?
Un score CSAT est une méthodologie d'enquête qui mesure la satisfaction client en leur posant une question directe lors d'un achat ou d'une interaction. Il est mesuré en posant une question telle que « Comment évalueriez-vous votre expérience ? »
Un score CSAT est le moyen le plus simple d'évaluer la satisfaction client lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Dans cet article, nous discuterons de son objectif, quand l'utiliser et comment il est calculé.
Le score CSAT : explication
Tous les emplois de service client sont centrés autour d'une chose : l'expérience client.
Si vous n'écoutez pas vos clients, vous manquez des informations cruciales directement de la part des personnes qui font vivre votre entreprise. Après tout, comment saurez-vous ce qu'ils pensent de votre produit ou service si vous ne leur demandez pas ? Parlons de comment fonctionne le CSAT.
À lire aussi : Découvrez les différences entre 14 différents emplois de service client et les qualifications nécessaires pour en décrocher un.
Comment fonctionne le CSAT
La plupart des questions CSAT se résument à la question « Comment évalueriez-vous votre satisfaction avec le produit/service que vous avez reçu ? »
Les choix de réponse possibles sont listés sur une échelle, allant normalement de 1 à 5, 1 représentant une impression client très mauvaise, et 5 représentant une impression client très satisfaite. Un sondage pourrait ressembler à ceci :
Une fois que vous avez collecté un nombre suffisant de résultats d'enquête, vous avez les ingrédients pour calculer votre score CSAT final.
Vous voulez en savoir plus sur Logiciel d'intelligence d'affaires intégré ? Découvrez les produits Intelligence d'affaires intégrée.
Calcul du CSAT
Le score CSAT est classé comme un indicateur clé de performance qui peut aider les entreprises à évaluer leur performance.
Votre score CSAT variera de 0 à 100. Pour le calculer correctement, vous prendrez le nombre de clients satisfaits (ceux qui vous ont noté 4 ou 5 sur l'échelle), et diviserez ce nombre par le nombre total de réponses reçues.
Par exemple, disons que 54 de vos 100 réponses ont été notées 4 ou 5. Votre CSAT serait de 54.
Surveiller votre CSAT
Une fois que vous avez calculé vos scores CSAT sur une série de mois, vous pouvez commencer à le surveiller comme vous le feriez pour toute autre métrique. Les baisses de performance sont un signal que les processus peuvent devoir être réajustés et améliorés.
Intégrer les données dans un logiciel d'intelligence d'affaires peut aider votre équipe à visualiser la satisfaction globale de vos clients. Jetez un œil aux meilleurs outils que vous pouvez utiliser pour surveiller votre score et essayez-en un.
Quand utiliser le score CSAT
Il existe une variété de situations où l'utilisation du score CSAT est bénéfique pour votre entreprise. Si vous recherchez des informations sur l'esprit de votre client, au-delà de ce qui est dit sur les réseaux sociaux, il est recommandé de calculer votre score CSAT.
Les situations peuvent inclure :
Interactions de vente
Processus de paiement en ligne et sur le site web
Expérience client globale
Introduction ou intégration du client
Interactions avec le support client
Retour d'expérience sur un événement
Retour d'expérience sur le lancement d'un produit
Satisfaction après le suivi d'un produit ou service
Avantages et inconvénients du CSAT
Comme pour toute mesure de métrique, le CSAT a sa part d'avantages et d'inconvénients.
Avantages de l'utilisation du CSAT
| Instructions courtes et simples |
| Taux de réponse élevés grâce à sa simplicité |
| Possibilité de personnaliser les enquêtes pour s'adapter à votre entreprise (en utilisant un système de notation numérique, par étoiles ou par émojis) |
| Les équipes de réussite client peuvent mesurer la satisfaction client lors de l'intégration |
| Les ventes peuvent utiliser les retours après achat pour réajuster leurs stratégies pour plus de succès à l'avenir |
| Les RH peuvent envoyer des enquêtes aux employés pour suivre la satisfaction interne |
| Les équipes marketing peuvent mettre en œuvre des enquêtes de perte concurrentielle pour informer les campagnes |
| Les équipes produit peuvent réaliser des enquêtes et recueillir des retours sur les nouveaux produits ou les produits existants |
Inconvénients de l'utilisation du CSAT
| Le CSAT ne permet pas beaucoup de détails pour des questions plus complexes |
| Difficile de quantifier si le client est suffisamment satisfait pour rester et acheter à nouveau |
| Ambiguïté quant à ce que signifie « satisfait » |
| Les clients ne remplissent généralement pas les enquêtes à moins d'être très satisfaits ou très insatisfaits, ce qui pourrait conduire à des résultats biaisés |
| Peut être considéré comme une métrique à court terme et peut seulement refléter comment un client se sent à un instant donné |
À lire aussi : Découvrez la différence entre le CSAT et le net promoter score.
Approfondir
Une chose à retenir lors de l'utilisation du CSAT est qu'il existe des moyens de poser des questions qui vous fourniront plus d'informations que simplement « Que pensez-vous de notre produit ? » Pensez à des moyens créatifs et constructifs de mesurer l'impression de vos clients sur vous.
Envisagez de demander « Recommanderiez-vous notre produit à un ami ? » ou « Notre produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ? » Il existe d'innombrables façons de tirer des informations de vos clients, alors soyez créatif avec vos questions d'enquête.
En parlant d'enquêtes ! Si vous envisagez de pêcher des informations dans votre bassin de clients, consultez les meilleurs logiciels d'enquête et lancez-vous.
Vous voulez en savoir plus ? Jetez un œil aux pratiques qui ruineront la satisfaction client ou apprenez comment le service client automatisé peut bénéficier à votre entreprise.
Alexa Drake
Alexa is a former content associate at G2. Born and raised in Chicago, she went to Columbia College Chicago and entered the world of all things event marketing and social media. In her free time, she likes being outside with her dog, creating playlists, and dabbling in Illustrator. (she/her/hers)
