Ce post fait partie de la série sur les tendances numériques 2021 de G2. Lisez-en plus sur la perspective de G2 concernant les tendances de la transformation numérique dans une introduction de Michael Fauscette, directeur de la recherche chez G2, et Tom Pringle, vice-président de la recherche de marché, ainsi qu'une couverture supplémentaire sur les tendances identifiées par les analystes de G2.

Les interfaces conversationnelles deviennent plus intelligentes

Comme je l'ai discuté lors de REACH 2020 avec quelques-uns de mes collègues analystes de recherche de G2, l'intelligence artificielle (IA) conversationnelle a transformé les flux de travail opérationnels dans des secteurs comme la santé et les services financiers. L'IA conversationnelle a également fait son chemin dans de nouveaux départements au sein des entreprises, tels que les ressources humaines. Parler à son logiciel permet aux professionnels de l'entreprise d'accéder facilement aux données, ainsi que de saisir rapidement des données dans les systèmes backend de manière conversationnelle et naturelle.

Dans le domaine plus large des logiciels d'intelligence conversationnelle, l'ampleur des opportunités pour mettre en œuvre l'IA conversationnelle augmente et devrait croître davantage en 2021. Cela dépend de la manière dont ils conçoivent leurs propres solutions conversationnelles, qu'elles soient orientées vers l'interne ou l'externe — une entreprise peut choisir de construire, d'acheter ou de faire quelque chose entre les deux.

Lors de la création d'une IA conversationnelle, développer une pratique robuste de science des données et une équipe de développement interne peut prendre plus de temps et d'énergie mais aboutit à une personnalisation plus poussée. Ainsi, les entreprises peuvent construire un agent conversationnel à partir de zéro en utilisant des outils tels que la reconnaissance vocale et les logiciels de compréhension du langage naturel. La personnalisation avec ce type de solution ne peut être sous-estimée, par exemple, elles peuvent construire des modèles personnalisés qui reconnaissent et réagissent à des termes spécifiques à l'industrie.

Une autre option, les plateformes de bots, regroupent les fonctionnalités et offrent des niveaux similaires de personnalisation en fonction de la stratégie que l'entreprise souhaite améliorer, que ce soit le marketing ou les ventes. Les plateformes de bots prêtes à l'emploi offrent des niveaux variés de personnalisation et d'intelligence.

Enfin, les entreprises qui cherchent à lancer rapidement un projet peuvent tirer parti des logiciels de chatbots, qui fournissent aux utilisateurs des solutions prêtes à l'emploi capables de mener des conversations assez scriptées avec des interlocuteurs. Bien que cette solution puisse être mise en œuvre rapidement, un compromis doit être fait car la personnalisation sera fortement limitée, ainsi que le nombre d'intentions et de cas d'utilisation que le bot peut gérer.

Vers l'intelligence et au-delà

Un défi majeur auquel les entreprises sont confrontées lors de la création ou de l'achat d'une solution conversationnelle est l'intelligence. Un agent intelligent aura la capacité de maintenir une conversation de type humain avec ceux avec qui il parle. De plus, il peut comprendre intelligemment les multiples façons dont la même information est formulée.

Nous y avons tous été confrontés. Nous avons trouvé avec succès l'interface conversationnelle d'une entreprise et tenté de communiquer avec elle, que ce soit via notre clavier ou notre voix. Trop souvent, elle ne comprend tout simplement pas nos questions et préoccupations. En conséquence, nous exprimons notre frustration et tentons d'être redirigés vers un humain. L'image ci-dessus illustre bien cette consternation.

Cette frustration avec les chatbots scriptés a conduit les entreprises à adopter et les vendeurs à vendre des solutions alimentées par l'apprentissage automatique et remplies d'intelligence. G2 a observé cette tendance en action (comme on peut le voir ci-dessous où la catégorie IVA a connu une augmentation de la croissance à partir de juillet 2020, par rapport à la baisse de trafic pour la catégorie Chatbots) et prédit que la popularité des IVA augmentera à l'avenir.

L'avenir de l'intelligence

Avec les IVA, les entreprises peuvent fournir une solution intelligente toujours active, à la fois à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise. Qu'elles cherchent à fournir aux employés des informations liées à l'emploi ou à interagir avec des clients potentiels, les entreprises peuvent tirer parti de ce logiciel pour réussir.

Nous nous attendons à ce que ces agents deviennent encore plus intelligents, devenant plus humains et naturels. Les IVA, en l'état, sont loin d'être parfaits. Parfois, sous la surface, on peut détecter leur nature robotique. Bien que la fluidité fasse partie intégrante de leur être, ils ne répondent pas toujours aux attentes. Par conséquent, les fournisseurs d'IVA travaillent consciemment à essayer d'améliorer cela, en ajustant leurs algorithmes de langage naturel et en permettant une correction humaine dans la boucle des agents. Cela aide à former correctement les agents pour répondre de manière appropriée et correcte aux requêtes et préoccupations.

Avec l'augmentation de l'intérêt pour ce type de technologie conversationnelle, nous pensons également que ce type d'intelligence se diffusera dans d'autres domaines logiciels, tels que les plateformes d'analyse. Bien que certaines offrent un certain degré de recherche en langage naturel, nous pensons que 2021 sera une année où les utilisateurs professionnels interagiront de manière encore plus conversationnelle avec ces plateformes. Ouvrez grand la bouche, ou étendez vos doigts, et préparez-vous à parler à votre logiciel.

Édité par Sinchana Mistry