Comment les chatbots de vente au détail impactent le service client du commerce électronique

Avec la popularité du shopping en ligne et la croissance régulière du marché du commerce électronique, la demande de représentants du service client (RSC) pour répondre aux préoccupations des clients augmente continuellement.

Pour répondre à la demande, de nombreux magasins physiques qui utilisent également une place de marché en ligne – ainsi que les détaillants uniquement en ligne – se sont tournés vers les chatbots comme solution pour accroître l'accessibilité de leur service client. Là où les magasins physiques ont des heures d'"ouverture" et de "fermeture", les détaillants en ligne n'en ont pas.

En raison de cela, la navigation sur le site, les achats et les demandes des clients peuvent survenir à tout moment de la journée et n'importe quel jour de la semaine. Pour mieux servir les clients à l'échelle mondiale, les chatbots sont utilisés comme la prochaine ligne de défense pour maintenir de solides relations avec les clients dans le monde entier.

Les chatbots dans le commerce de détail

Au lieu de s'inquiéter de savoir si le shopping en ligne tue le marché traditionnel du commerce de détail, il est plus important de se concentrer sur ce que les détaillants en ligne font bien pour se démarquer de leur concurrence. Malgré les rapports indiquant que les magasins en ligne se portent bien, il n'est pas secret que certains réussissent mieux que d'autres.

Alors, qu'est-ce qui fait que les plus performants se démarquent ? Un design de site web créatif et centré sur l'utilisateur ? Des réductions sur les marchandises ? Ou est-ce des avancées dans les tactiques de service client que leur concurrence n'utilise pas encore ? Entrez les chatbots.

Les deux types de chatbots de détail les plus courants aujourd'hui existent soit via le site web d'une entreprise, soit via Facebook. Les chatbots qui vivent sur la page d'accueil d'un site web peuvent être hébergés par une entreprise de création de chatbots ou créés en interne par un expert en technologie.

Inversement, les chatbots qui existent via Facebook Messenger sont soit attachés au compte Facebook professionnel du détaillant et connectés à leur site, soit connectés directement via Facebook et accessibles via l'application Messenger.

Les chatbots de détail sur les pages d'accueil des sites web

Il n'est pas secret que la plupart – sinon tous –  les entreprises emploient des développeurs de logiciels qui sont compétents pour développer des programmes, des applications et occasionnellement des chatbots. Si une entreprise emploie des développeurs internes, il est possible qu'ils choisissent de créer indépendamment un chatbot. Que ce soit pour le bien de l'individualité ou pour aider les développeurs à perfectionner la pratique de la création de chatbots, cela dépend entièrement du détaillant.

Certains chatbots apparaissent dans la fenêtre du navigateur de l'utilisateur dès qu'ils cliquent sur le site web d'une entreprise, tandis que d'autres doivent être recherchés en cliquant sur une série de boutons. Souvent, les chatbots peuvent être trouvés en cliquant sur une icône de bulle de chat ou un bouton lié qui indique "Cliquez pour discuter", "Discuter maintenant" ou une variation. Staples, par exemple, a un menu déroulant avec plusieurs options de chat pour ses clients.

Image courtoisie de Staples

Le bouton de chat en direct amène les utilisateurs à un chat "en direct" avec un bot où le bot pose des questions simples pour mieux guider les utilisateurs vers l'associé client humain approprié.

Image courtoisie de Staples

Pour assurer la transparence tout en démystifiant l'utilisation des chatbots, Staples indique clairement à ses clients qu'ils parlent à un bot. Cette pratique est bonne pour maintenir la confiance avec leur base de clients tout en ayant l'avantage d'un chatbot comme premier point d'interaction pour un utilisateur. Permettre à un chatbot de filtrer une question plus large en morceaux plus petits et plus gérables aide à augmenter l'efficacité de leur service client global.

Les niveaux d'efficacité accrue peuvent être mesurés par la durée nécessaire pour résoudre une question client ; la nécessité de main-d'œuvre après avoir interagi avec un chatbot ; la précision pour guider les clients vers le RSC approprié ; et la capacité à résoudre les demandes dès le premier essai.

Les chatbots de détail via Facebook Messenger

De nombreux détaillants trouvent plus simple d'héberger leur chatbot via Facebook Messenger car il est plus facile d'en créer un là-bas que de zéro. Malgré cela, la personne créant le chatbot de détail Facebook doit toujours avoir une connaissance pratique des bases du codage ainsi que savoir suivre les instructions directement depuis le site web. Facebook a toute une série de pages dédiées aux développeurs web qui les aide à traverser les étapes pour créer un chatbot Facebook parmi d'autres informations de développement "comment faire".

Image courtoisie de Facebook

Les chatbots de détail hébergés par Facebook sont essentiellement des extensions des équipes de marketing et de sensibilisation de l'entreprise ou de la marque. Comment ? Eh bien, les chatbots Facebook peuvent être développés pour répondre à des demandes de renseignements de haut ou de bas niveau selon la façon dont ils sont programmés.

Ainsi, si la personne créant le chatbot Facebook pour sa plateforme de détail suit la méthode longue de programmation du bot avec des capacités de traitement du langage naturel (NLP), alors il sera capable de répondre aux demandes des utilisateurs de manière plus naturelle, semblable à celle d'un humain.

Inversement, si la personne créant le chatbot choisit d'utiliser des réponses préenregistrées sans NLP, le but du bot peut être mieux orienté comme premier point de contact qu'un client a avant d'interagir avec un RSC humain plutôt que comme un chatbot expert capable de répondre à toutes les questions des clients. Suivre cette voie réduira considérablement le temps nécessaire pour créer un chatbot, bien que cela puisse également potentiellement diminuer la confiance et la fiabilité qu'une personne a dans un détaillant en fonction de la qualité de leur interaction.

Pour une entreprise comme Domino's, il est logique d'utiliser des réponses préenregistrées et cela ne nuit pas à la confiance des clients car la plupart des questions sont de type "Oui", "Non" ou "Choisissez dans cette liste".

Image courtoisie de Domino's Pizza via Facebook

La principale différence dans le temps nécessaire pour créer un chatbot de zéro par rapport à Facebook Messenger est la langue que le bot est programmé pour connaître (ou apprendre). Programmer le chatbot avec des réponses préenregistrées réduira considérablement le temps nécessaire pour le développer par rapport à le former pour apprendre et comprendre les habitudes linguistiques humaines naturelles.

Comme vous pouvez le voir ci-dessus, Domino's a programmé son chatbot pour répondre directement aux demandes préprogrammées qu'ils ont placées comme options sur leur plateforme de messagerie. Une personne peut toujours écrire sa propre question au chatbot, mais il encourage fortement les gens à utiliser les boutons de question "typiques" pour engager son bot à répondre avec précision à leurs demandes.

La valeur des chatbots dans le commerce de détail et le commerce électronique

Il est évident que les chatbots dans le commerce de détail ne sont pas seulement en pleine croissance en popularité, mais aussi en termes de bénéfices financiers et de service client rationalisé. Comme pour tout, prendre une décision sur l'endroit où héberger (ou comment créer) un chatbot pour une entreprise de détail peut être intimidant.

Alors, lorsqu'on envisage où héberger un chatbot, si le temps est essentiel, les chatbots Facebook Messenger pour le commerce de détail sont plus lucratifs. Cependant, si la profondeur et la qualité des réponses aux demandes sont plus importantes pour une entreprise, il vaut la peine d'envisager de créer un chatbot de zéro directement sur la page d'accueil ou le site web (ou en utilisant Facebook comme plateforme tout en implémentant le NLP pour les niveaux les plus élevés possibles de compréhension linguistique).

Qu'il s'agisse d'une entreprise de niveau entreprise ou d'une petite entreprise avec une présence en ligne croissante, l'implémentation de chatbots dans le cadre de sa stratégie de service client et de commerce électronique aidera à améliorer les retours positifs, le bonheur des clients et l'efficacité globale.

L'intégration des chatbots dans le commerce de détail et le commerce électronique continuera de croître avec le temps, ce qui signifie que les entreprises vont essayer de trouver le bon type de logiciel de chatbot pour bénéficier au mieux à leur marque.