5 Méthodes pour Suivre les Taux de Réussite des Chatbots (+Suggestions d'Outils)

Avec les chatbots devenant monnaie courante, une nécessité qui accompagne leur mise en œuvre est de suivre le succès qu'ils apportent à une entreprise. Mais quels facteurs déterminent le « succès » lorsqu'on parle de chatbots ?

Pour certaines entreprises, le succès se mesure en termes de génération de leads. Pour d'autres, cela peut signifier une croissance des revenus basée sur les ventes. Et d'autres encore peuvent suivre le succès en fonction du nombre de visiteurs sur le site et d'abonnés mensuels.

Quoi qu'il en soit, là où ces aspects particuliers du succès commercial sont souvent facilités par un représentant du service client (CSR) ou un coordinateur de sensibilisation, les chatbots assument ces rôles à un rythme rapide. Cela rend nécessaire de suivre la qualité du travail que les chatbots effectuent pour voir s'ils apportent réellement des avantages tangibles au résultat net d'une entreprise.

Cependant, là où les taux de réussite des CSR humains peuvent être suivis par des évaluations trimestrielles et des bilans avec leur manager, les taux de réussite des chatbots doivent être suivis par d'autres méthodes.

Taux de réussite des chatbots

Pour évaluer les différentes méthodes de suivi des taux de réussite des chatbots qui existent actuellement, il est important de demander aux personnes dont les entreprises utilisent activement des chatbots ce qu'elles font pour suivre le succès de leur bot. Que ce soit pour le service client, le marketing, les ventes ou d'autres objectifs commerciaux orientés client, découvrez quelles méthodes cinq professionnels de l'entreprise disent fonctionner le mieux !

1. Utilisez des outils externes pour convertir et faire le suivi des leads

« Nous suivons le succès de notre bot IA en utilisant à la fois Hubspot et Salesforce. L'utilisation de ces deux outils nous aide à fournir le contexte dont nous aurons besoin pour nourrir et convertir plus de leads. Cela aide également à suivre les leads et à les relancer plus rapidement.

Après que l'utilisateur ait discuté avec nos bots IA, ils sont connectés avec une personne réelle chez Codal pour approfondir la conversation. De plus, après que le bot IA ait eu l'interaction initiale, quelqu'un de notre équipe de vente/marketing contacte l'utilisateur. »

- Clare Bittourna, Designer Marketing chez Codal, Inc.

2. Utilisez des outils d'analyse pour suivre les conversations

« La solution la plus prometteuse est d'utiliser des outils comme Dashbot, qui sont similaires à Google Analytics pour les pages web, où tous les aspects de la conversation du chatbot sont suivis. Au fil du temps, et avec de nombreux utilisateurs, il est possible de suivre les résultats escomptés de la conversation par rapport au résultat réellement planifié.

Par exemple, de nombreux utilisateurs de chatbots peuvent chercher à résoudre le même problème, mais peuvent emprunter plusieurs chemins pour y parvenir en fonction des questions qu'ils posent au chatbot. En utilisant l'analyse du suivi des conversations, il est possible de trouver les utilisateurs qui ont obtenu la résolution de la question le plus rapidement. Ensuite, le concepteur de la conversation du chatbot pourrait reconstruire les flux de conversation pour suggérer des résultats potentiels. »

- Jonathan Duarte, Responsable Produit Chatbot d'Entreprise et Propriétaire de goHire

3. Utilisez des outils CRM pour générer des rapports détaillés sur les leads

« Notre chatbot sur notre site web est utilisé pour acquérir des leads. Lorsqu'il y a une interaction avec un chatbot, notre responsable des ventes reçoit un e-mail avec le script de la conversation. Ces données sont également ajoutées à notre CRM avec une source de lead spéciale. Cela nous permet de suivre quels leads proviennent du chatbot.

Notre équipe de vente suit directement ces leads par une conversation téléphonique. Notre CRM les suit à travers le pipeline de vente, d'un lead à un contact à, espérons-le, un accord. En utilisant des rapports personnalisés via notre CRM et Zoho reports, nous pouvons ensuite générer des rapports détaillés sur les leads que nous avons acquis via notre chatbot et leurs taux de conversion. »

- Keri Lindenmuth, Responsable Marketing chez KDG

4. Utilisez des outils UTM et Google Analytics pour suivre et stocker les données

« Il existe plusieurs façons de suivre les conversions, les réponses aux demandes et le service client pour notre chatbot. Nous utilisons UTM (Urchin Tracking Module) pour suivre les clics sur les liens, le remplissage de formulaires et les conversions. En utilisant UTM, nous suivons la performance du TOFU, MOFU et BOFU de l'entonnoir de vente. Les données de suivi sont ensuite stockées via Google Analytics.

Nous définissons également des objectifs dans différentes phases de l'arbre du chatbot pour suivre et comprendre la performance des utilisateurs. Ce suivi nous aide à savoir – en détail – ce que les utilisateurs vivent dans différentes parties de l'entonnoir du chatbot. Nous utilisons également des outils de chatbot tiers comme ManyChat, un outil de création de chatbot avec de nombreuses fonctionnalités de suivi pour suivre facilement la performance. »

- Sandip Banerjee, Ingénieur chez Web3Solution

5. Utilisez des outils d'analyse pour suivre le coût par acquisition

« Les moyens les plus efficaces pour suivre le taux de réussite de votre chatbot sont : 1. Taux de conversion : quel pourcentage de personnes utilisant le bot vous contactent réellement et deviennent un client payant. 2. Coût par acquisition : combien de coût total mettez-vous dans cet entonnoir pour produire un client via le chatbot ? 3. Quelle est la valeur à vie du client obtenu via le chatbot par rapport à d'autres méthodes de marketing que vous utilisez ? Toutes ces choses peuvent être suivies via Google Analytics, Facebook Ads, AgencyAnalytics et Oribi. »

- David Sanchez, PDG de Mammoth Web Solutions

Il est temps de suivre vos chatbots

Certaines entreprises accordent plus de valeur aux retours des clients tandis que d'autres se préoccupent de la génération de leads, de la conversion des ventes et des revenus globaux. Quel que soit l'objectif final, suivre le succès et la valeur du chatbot de votre entreprise est crucial pour le tenir responsable des bons et des mauvais qui découlent des avancées en intelligence artificielle et en automatisation.

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