Qu'est-ce qu'un chatbot ? Comment fonctionnent les chatbots ?

Il prend de nombreux noms. Chatbots, agents interactifs, assistants virtuels et interfaces conversationnelles ne sont que quelques-uns.

Bien que les noms puissent différer, le seul but de ces bots reste le même : répondre aux questions rapidement et efficacement.

Mais les chatbots sont spéciaux. Non seulement ils peuvent répondre aux questions, mais ils peuvent le faire sans l'aide d'un représentant humain. Cela libère un temps précieux et permet aux entreprises d'économiser de l'argent.

Ces dernières années, les entreprises ont trouvé des utilisations pour les chatbots au-delà du support client. Vous verrez maintenant des chatbots jouer des rôles clés dans le marketing et les ventes.

Il y a beaucoup à déballer concernant les chatbots. Dans ce guide, nous couvrirons les bases des chatbots, comment ils fonctionnent, pourquoi de plus en plus d'entreprises les utilisent, quelques bonnes pratiques pour les chatbots, et quelques exemples concrets de chatbots en action.

Les chatbots sont encore relativement nouveaux, mais ils deviennent extrêmement populaires parmi les entreprises cherchant à automatiser le service client, le marketing ou les ventes.

Les gens sont prêts à interagir avec les chatbots, et certains préfèrent même ce type de communication aux représentants humains. Pour se préparer à un avenir riche en chatbots, nous devons comprendre les différents types et comment chacun fonctionne.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Nous savons que les chatbots sont censés résoudre des questions et soutenir plusieurs équipes, mais qu'est-ce qui les alimente exactement ? Eh bien, il y a en fait plusieurs façons de construire un chatbot, et cela dépend du type de chatbot que nous examinons. Décomposons les principaux types de chatbots.

Types de chatbots

Les chatbots se divisent en deux types principaux : Les chatbots basés sur des règles (également appelés chatbots préprogrammés) et les chatbots IA :

1. Chatbots basés sur des règles

Les premiers et peut-être les plus simples bots sont les chatbots basés sur des règles. Ces bots sont les plus courants, et beaucoup d'entre nous ont probablement interagi avec l'un d'eux soit par le biais de fonctionnalités de chat en direct, sur des sites de commerce électronique, ou sur les réseaux sociaux.

Les chatbots basés sur des règles sont capables de tenir des conversations basiques en utilisant ce qu'on appelle la logique "si/alors". Un opérateur humain – généralement un spécialiste du marketing numérique – cartographiera la conversation du bot en utilisant des étapes logiques suivantes et des boutons d'appel à l'action clairs.

Pour mettre en perspective comment fonctionnent les chatbots basés sur des règles, nous avons fourni un exemple de l'un que nous utilisons actuellement sur notre centre d'apprentissage.

Comme vous pouvez le voir, le chat commence toujours par un message de bienvenue. Le visiteur devra accepter pour continuer la conversation avec le chatbot.

Si le visiteur trouve notre contenu précieux, le bot lui demande s'il souhaite s'abonner à notre newsletter hebdomadaire. Il demandera également son nom, son entreprise et son rôle.

En revanche, s'il ne souhaite pas poursuivre la conversation, le chatbot vérifiera s'il y a autre chose avec lequel il peut aider.

Les chatbots basés sur des règles sont simples et efficaces. Plus les branches si/alors sont cartographiées, meilleure sera l'expérience du visiteur et moins il rencontrera d'erreurs.

Chatbots sur les réseaux sociaux

La plupart des chatbots sur les réseaux sociaux sont basés sur des règles, bien qu'ils vivent sur des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter.

Il y a plus de 300 000 chatbots Facebook en ligne aujourd'hui, ce qui en fait la plateforme la plus courante pour l'utilisation des chatbots.

Des entreprises comme Sephora, Pizza Hut et Whole Foods font partie des nombreuses qui utilisent Facebook Messenger pour automatiser le service client, le marketing et les ventes en ligne.

Similaires aux chatbots que vous trouverez sur les sites web, les chatbots Facebook communiquent avec les visiteurs en utilisant des boutons d'appel à l'action. Voici un exemple du chatbot du Wall Street Journal que vous pouvez tester dès maintenant en vous rendant sur sa page.

Twitter a moins de chatbots mais reste une plateforme utile pour communiquer avec les abonnés.

Etsy est une entreprise qui utilise des chatbots Twitter pour automatiser le service client. Comme vous pouvez le voir, elle utilise également des boutons d'appel à l'action pour résoudre les problèmes du visiteur.

Chatbots IA

Les bots alimentés par des logiciels d'intelligence artificielle (IA) sont plus complexes que les chatbots basés sur des règles. Ces bots sont dynamiques et ne dépendent pas des boutons d'appel à l'action pour cartographier les conversations avec leurs visiteurs. Il existe en fait deux types de bots IA.

Chatbots de traitement du langage naturel

Le premier type de bot IA repose sur le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le contexte et l'intention du visiteur – quelque chose avec lequel les machines ont généralement du mal.

En ce qui concerne les machines, les humains ne parlent pas de manière logique. Nous utilisons des idiomes, de l'argot, faisons parfois des fautes d'orthographe et nous exprimons différemment. Les machines, en revanche, nécessitent structure, détail et processus.

Le NLP aide essentiellement les machines à comprendre le langage humain. Voici un exemple d'un chatbot de langage naturel en action :

Quel est l'avantage du NLP ? Au lieu que le visiteur ait à naviguer à travers des boutons et des menus, il peut simplement tenir une conversation avec le bot, similaire à la messagerie texte. Cela crée une expérience plus personnalisée, semblable à celle d'un humain.

Chatbots d'apprentissage automatique

Les chatbots d'apprentissage automatique sont similaires aux bots NLP. Cependant, ils sont optimisés pour apprendre sur le visiteur, retenir des informations sur lui, et prédire les prochaines étapes d'une conversation.

Ces bots utilisent des réseaux neuronaux artificiels, qui agissent comme un cerveau artificiel pour alimenter de grands ensembles de données. En ce qui concerne les chatbots, ces ensembles de données sont généralement des conversations et des questions précédentes qui peuvent aider le bot à apprendre.

Comme les bots NLP, les chatbots d'apprentissage automatique créent une expérience personnalisée pour le visiteur. Les deux bots sont communément appelés "bots intelligents".

Pourquoi les entreprises utilisent-elles des chatbots ?

Les chatbots ne sont pas seulement utiles pour les visiteurs de sites web, les utilisateurs d'applications, les clients et les entreprises. Voici quelques raisons :

Plus de gens sont prêts à utiliser des chatbots

Une étude conjointe de Drift, Salesforce et SurveyMonkey a révélé que 69 pour cent des consommateurs préfèrent en fait utiliser des chatbots pour une communication rapide avec la marque. Sur Facebook seulement, plus de 8 milliards de messages ont déjà été échangés entre humains et bots.

Les gens sont devant leurs écrans d'ordinateur et de téléphone plus que jamais, donc il est logique de leur fournir un service qu'ils peuvent accéder du bout des doigts.

Les chatbots fournissent un service 24/7

Un autre avantage que les chatbots offrent est un service instantané à tout moment, n'importe où. Rappelez-vous, les bots ne sont pas contraints par les heures de travail traditionnelles ou les fuseaux horaires. Donc, si un client approche le bot avec un problème basique à 3 heures du matin, il peut être résolu en quelques minutes.

Les recherches montrent que les chatbots sont en passe de faire économiser aux entreprises environ 8 milliards de dollars en productivité d'ici 2022. Cela seul est une raison suffisante pour envisager les chatbots.

Les chatbots sont excellents pour acquérir des informations sur les clients

Cet avantage s'applique davantage aux chatbots utilisés à des fins de marketing ou de vente.

Les chatbots peuvent être utilisés pour inscrire les visiteurs à des newsletters marketing, des webinaires, planifier des rendez-vous, et même guider les clients vers une page de destination ou un site de commerce électronique pour finaliser des transactions.

Mais pour qu'un visiteur puisse profiter des avantages d'un chatbot, il devra fournir quelques informations de base comme le nom, l'adresse e-mail, et parfois le numéro de téléphone et l'emplacement. Ces informations sont automatiquement stockées dans une base de données interne, et le client peut être retargeté à tout moment.

Pensez-y, tout cela se fait sans l'effort d'un représentant humain.

Bonnes pratiques pour les chatbots

Construisez votre chatbot d'entreprise comme vous le souhaitez, mais considérez certaines de ces bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti de votre chatbot.

Utilisez le support humain lorsque nécessaire

Les chatbots ne sont en aucun cas parfaits, et comme leurs homologues humains, ils sont sujets à des erreurs. C'est pourquoi il est crucial que les chatbots aient une gestion des erreurs appropriée et un support humain lorsque tout le reste échoue.

La gestion des erreurs fait référence à la capacité d'un logiciel à anticiper, détecter et résoudre les problèmes. Malheureusement, parce que les chatbots (en particulier les chatbots IA) communiquent avec les clients, il y a une large marge d'erreur.

Voici un exemple de mauvaise gestion des erreurs que j'ai récemment expérimenté avec un chatbot Facebook Messenger.

Je n'ai montré qu'une brève partie de la discussion. Il y avait environ 10 autres messages d'erreur en dessous de celui-ci.

Une mauvaise gestion des erreurs laissera le visiteur confus et frustré. Plus préoccupant encore, 73 pour cent des consommateurs américains ont déclaré qu'ils abandonneraient un chatbot après une mauvaise expérience.

Avoir un support humain à disposition est une excellente solution de secours pour votre chatbot.

Soyez transparent avec les visiteurs

Les visiteurs doivent savoir qu'un chatbot est à l'autre bout de la conversation, donc c'est quelque chose à être clair dès le départ.

À l'inverse, il pourrait être utile de préciser quand un opérateur humain mène la conversation. Voici un excellent exemple de cela que j'ai rencontré sur une plateforme immobilière :

Avec tant de préoccupations concernant la protection des données, une autre bonne pratique est de faire savoir aux visiteurs quelles informations sont collectées sur eux et que ces données sont stockées en toute sécurité.

Gardez les messages courts et concis

À moins qu'un visiteur ne reçoive des résumés d'actualités de votre chatbot, il n'y a vraiment aucune raison pour que les messages soient plus longs que deux ou trois phrases chacun.

Rappelez-vous, la raison pour laquelle un visiteur choisit d'utiliser un chatbot est d'obtenir des informations rapidement et efficacement, pas de tenir des conversations à grande échelle. Gardez les messages courts et concis, et si plus d'informations sont nécessaires, déplacez la conversation par e-mail ou faites intervenir un représentant humain.

Créez une persona de marque, si applicable

Ce conseil est subjectif mais pourrait bénéficier aux marques avec des mascottes ou certaines personas.

Créer un chatbot qui reflète le ton de votre marque ajoute à l'expérience personnalisée pour un visiteur. Voici un exemple intéressant du chatbot de Progressive modélisé d'après leur mascotte Flo :

Avenir des chatbots

Les chatbots basés sur des règles sont excellents pour résoudre des requêtes simples, mais l'avenir des chatbots réside dans l'avancement de l'IA, du traitement du langage naturel et de l'apprentissage automatique.

Cela ne veut pas dire que les chatbots basés sur des règles seront laissés dans l'ombre. Leur développement à faible code et leur facilité d'utilisation en font d'excellentes options pour de nombreuses entreprises. Cependant, les bots intelligents sont simplement capables de recueillir plus d'informations sur les visiteurs et de réaliser une gamme plus large de tâches.

Ensuite, il y a le grand débat sur les chatbots. L'avenir des chatbots sera-t-il basé sur le texte via des bots intelligents, ou les utilisateurs se tourneront-ils vers les assistants vocaux ?

Si vous possédez un Amazon Echo, un Google Assistant, un Microsoft Cortana, ou utilisez la fonction Siri sur votre appareil iOS, vous avez interagi avec un assistant vocal.

Ces bots reçoivent des informations de manière audible, analysent les données, cartographient une réponse, et fournissent une réponse à son utilisateur.

Bien sûr, les assistants vocaux ne sont pas parfaits, et tout comme les bots intelligents, il y a des obstacles à surmonter avant qu'ils ne deviennent pleinement courants. Pour l'instant, il est sûr de dire que les deux types de bots sont utiles pour automatiser des tâches simples pour les utilisateurs et les entreprises.

Logiciels utilisés pour construire un chatbot

Maintenant que vous connaissez les bases des chatbots, comment ils fonctionnent, et pourquoi de plus en plus d'entreprises les utilisent, il est temps d'envisager de construire votre prochain bot en utilisant l'un de ces types de logiciels.

Plateformes de bots

Les logiciels de plateformes de bots sont un système complet pour déployer des chatbots, et ils sont généralement construits sur des plateformes d'analyse, il est donc plus facile de voir la performance du chatbot.

Par exemple, vous pouvez voir les taux d'entrée et de sortie pour le chatbot, combien de temps durent les conversations, les messages d'erreur, et bien plus encore.

Logiciels de chatbots

Les logiciels de chatbots ont des systèmes plus d'entrée de gamme pour déployer des agents en direct et des chatbots de service d'assistance. Ces systèmes peuvent être utilisés pour automatiser tout, du service client au marketing et aux ventes.

Quelle que soit la façon dont vous prévoyez d'utiliser votre chatbot, n'oubliez pas de définir son objectif de la manière dont il aide le visiteur et l'entreprise. Assurez-vous également de prendre en compte les bonnes pratiques que nous avons listées ci-dessus pour tirer le meilleur parti de votre chatbot.

En savoir plus sur la façon dont l'intelligence artificielle conversationnelle comble le fossé entre la communication humaine et la technologie.