Si vous ne l'avez pas remarqué, les bots envahissent le monde.
Bon, pas vraiment envahissent, mais cela peut parfois sembler ainsi. Vous ne remarquez peut-être même pas combien de fois vous entrez en contact avec un bot en une journée. Avez-vous déjà commandé chez Starbucks en utilisant leur application mobile ? Vous avez interagi avec un chatbot. Avez-vous déjà demandé un Uber ou un Lyft ? Bot.
Vous pouvez même demander un trajet avec Lyft dans Facebook Messenger, Slack, ou sur votre Amazon Echo. En fait, de nombreuses entreprises ont des bots vivant à l'intérieur de Facebook Messenger (appropriément nommés chatbots Facebook) qui rendent la commande et l'achat presque trop pratiques. Il est possible de commander une pizza, d'acheter des billets de cinéma, et d'obtenir une playlist personnalisée, tout cela via l'application de messagerie populaire.
Tout cela est considéré comme un service client automatisé.
Qu'est-ce que le service client automatisé ?
Le service client automatisé est le processus d'intégration d'outils qui utilisent des techniques comme les réponses préenregistrées, le redirectionnement intelligent, l'automatisation des emails, et plus encore pour faire gagner du temps à l'équipe de service client, améliorer le flux de travail global, et guider le client dans la bonne direction.
Beaucoup pensent qu'en intégrant le service client automatisé dans presque toutes les industries, les emplois de représentants du service client vont disparaître. Ce n'est pas vrai. Nous discuterons pourquoi ainsi que comment le service client automatisé peut être un énorme avantage pour votre entreprise.
La principale différence entre le service client automatisé et le service client traditionnel est que le service client automatisé a la capacité de fonctionner indéfiniment. Si vous intégrez des outils automatisés dans votre stratégie de service client, vous pourrez assister les clients à tout moment de la journée sans coût supplémentaire. Au lieu de trouver le budget pour embaucher un autre employé, les entreprises peuvent utiliser des chatbots qui peuvent couvrir ces heures tardives.
Pourquoi vous devriez mettre en place un service client automatisé
Il existe une variété de raisons pour lesquelles le service client automatisé est utile à la satisfaction client d'une entreprise. Passons en revue les principales raisons pour lesquelles il est si largement apprécié.
1. Peut réduire vos coûts
Comme nous l'avons mentionné plus tôt, il peut être difficile de trouver le budget pour embaucher des employés supplémentaires pour aider vos clients lorsqu'ils ont des questions. Si vous venez de lancer votre entreprise, il y a de fortes chances que vous n'employiez que quelques personnes et que la gestion des problèmes de service client puisse être difficile à gérer. L'automatisation du service client peut être une excellente option pour fonctionner plus efficacement lorsque, en réalité, votre équipe peut être composée de seulement quelques personnes.
Alors, quel est le coût d'utilisation d'un outil d'automatisation du service client ? Certains peuvent être coûteux mais d'autres sont disponibles sur une base d'abonnement ! Vous pouvez utiliser un logiciel CRM et vous n'aurez pas à payer plus que ce que vous utilisez.
2. Peut fonctionner pour toute taille d'entreprise
L'automatisation peut être utile quelle que soit la taille de l'entreprise. Les petites entreprises utilisent souvent le service client automatisé lorsqu'elles débutent. Parce qu'elles n'emploient peut-être pas beaucoup de personnes, utiliser des chatbots ou des outils d'automatisation peut être la meilleure solution pour rester en communication avec leurs clients à tout moment.
D'un autre côté, les grandes entreprises doivent presque toujours utiliser des outils automatisés pour suivre la quantité massive de questions et de demandes de clients qu'elles reçoivent chaque jour.
3. Facile à configurer sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont rapidement devenus le moyen de communication pour une grande majorité du monde. L'un des principaux moyens par lesquels les gens communiquent avec leurs amis et leur famille est via des applications de messagerie comme Facebook Messenger, Whatsapp, et Kik. Les travailleurs du service client ont vu la montée en popularité de ces applications et ont commencé à intégrer des chatbots en leur sein. C'est ainsi qu'est né le service client sur les réseaux sociaux.
Au cours des cinq dernières années, il y a eu une forte augmentation des clients interagissant avec les marques sur les applications de messagerie sociale et cela ne semble pas ralentir. Des entreprises de divers secteurs ont afflué vers Facebook Messenger. Désormais, les clients peuvent acheter des billets d'avion, commander de la nourriture, et organiser des hébergements hôteliers, tout cela dans une application de messagerie. Tout cela grâce au service client automatisé.
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4. Un service client toujours disponible
Vous savez ce qu'on dit... le client a toujours raison. Le service client consiste à ravir le client, et cela ne devrait pas s'arrêter une fois que vous allez dormir. L'automatisation de votre service client permet aux entreprises de résoudre les problèmes des clients dès qu'ils surviennent. Cela peut être infiniment plus facile et beaucoup plus pratique pour les deux parties. Le client peut poser une question quand il en a besoin, (même après les heures de bureau) et en une journée, le problème est résolu grâce à un bot intelligent.
Avoir un service 24/7 peut avoir un impact important sur la satisfaction client et la réputation de la marque. S'ils savent que vous êtes là pour eux à tout moment et que vous travaillez pour leur offrir la meilleure expérience possible, ils seront plus enclins à valoriser votre marque par rapport à d'autres, à vous faire confiance, et à revenir acheter à nouveau.
Que vous cherchiez à mettre en place un logiciel de chat en direct ou un centre d'assistance dans votre stratégie de service client, le nombre d'outils disponibles peut être intimidant. Lisez des dizaines d'avis impartiaux sur G2 concernant les logiciels de service client pour vous aider à prendre votre décision plus facilement.
Les bots sont à la mode
À la fin de la journée, votre processus d'automatisation du service client devrait servir trois objectifs : il devrait être utile aux clients, travailler pour soulager le stress de votre équipe, et devrait bénéficier à votre résultat net. Il est important de demander des retours pour s'assurer que votre service client fonctionne du mieux qu'il peut.
Si les clients sont frustrés par votre bot ou ferment la fenêtre après dix secondes, vous avez un problème. La meilleure façon d'améliorer votre relation avec vos clients est de les écouter et de capter leurs signaux. Revenez en arrière, ajustez votre stratégie, et voyez comment cela change vos résultats. Et puis revenez en arrière et faites-le une douzaine de fois.
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Alexa Drake
Alexa is a former content associate at G2. Born and raised in Chicago, she went to Columbia College Chicago and entered the world of all things event marketing and social media. In her free time, she likes being outside with her dog, creating playlists, and dabbling in Illustrator. (she/her/hers)
