La pandémie de COVID-19 a entraîné des changements dans de nombreuses industries, y compris l'un des secteurs les plus recherchés, le secteur de la vente au détail. Des fournisseurs, fabricants, distributeurs, grossistes et détaillants aux consommateurs, tout le monde a été exposé aux vulnérabilités et aux conséquences de la pandémie. Au milieu de cette crise sanitaire et économique, le comportement d'achat des consommateurs a complètement changé. Les entreprises ont réalisé le pouvoir de la transformation numérique et ont ajouté une vitrine virtuelle à leur magasin physique alors que les consommateurs s'adaptaient aux achats en ligne.

Alors que les ventes au détail en ligne ont fortement augmenté pendant la pandémie, le commerce électronique a évolué plus rapidement que jamais. Aujourd'hui, être une marque exceptionnelle ne suffit pas pour attirer des consommateurs exigeant une expérience personnalisée unique dans leur parcours d'achat. Les marques et les détaillants doivent comprendre l'importance croissante de la personnalisation dans cet espace. Cet article se concentrera sur la manière dont les détaillants peuvent tirer parti de la personnalisation du commerce électronique tout au long du parcours d'achat du consommateur pour réussir dans les ventes en ligne.

Fidéliser les clients grâce à une meilleure personnalisation du commerce électronique

Les consommateurs ont dépassé le simple fait de parcourir les catalogues de produits et d'ajouter des produits au panier pour le paiement. Bien qu'ils soient plus enclins à faire des achats en ligne pour éliminer la contrainte de se rendre en magasin, ils souhaitent des expériences humaines personnelles qui accompagnent les achats en magasin physique à toutes les étapes en ligne. La personnalisation du commerce électronique peut leur offrir cela.

Pour s'adapter à ce nouveau comportement des consommateurs, les détaillants travaillent continuellement dur pour offrir aux acheteurs une expérience client innovante du début à la fin. Mais il existe encore de grandes lacunes entre ce que pensent les marques et ce que perçoivent les consommateurs.

Selon une enquête (The Harris Poll) menée par Redpoint Global en septembre 2021 sur 1500 consommateurs et 150 responsables marketing aux États-Unis :

• 51 % des marketeurs estiment avoir offert une excellente expérience client, contre 26 % des consommateurs qui estiment que les marques n'ont pas répondu à leurs attentes, ce qui estime un écart de 25 %.
• En tant que l'une des quatre dimensions principales de l'étude sur l'expérience client, 44 % des marketeurs estiment que leurs marques ont excellé en matière de personnalisation, tandis que seulement 23 % des consommateurs sont d'accord sur ce point.
• 83 % des marketeurs et 73 % des consommateurs conviennent que les entreprises ont du mal à répondre aux attentes des clients pour offrir des expériences personnalisées.

Une recherche menée par Redpoint Global en juillet 2022 a démontré que 70 % des consommateurs ont signalé des informations mal ciblées au moins une fois par mois, et 24 % disent les recevoir quotidiennement. La qualité des données est l'un des domaines qui permettent aux marketeurs d'échouer dans l'exécution d'une stratégie de personnalisation. Les marketeurs citent souvent des données clients inexactes ou fragmentées comme l'un de leurs plus grands défis en matière de qualité des données. Bien que l'investissement dans le martech reste une priorité élevée pour les marketeurs, l'absence d'un système d'intégration des données du commerce électronique est un autre domaine d'obstruction. Avec un nombre croissant de solutions à l'œuvre pour stimuler l'expérience client, les marketeurs ont souvent du mal à naviguer entre les systèmes. 

Alors, comment mettre en œuvre une stratégie de personnalisation du commerce électronique pour stimuler la conversion des ventes et améliorer l'expérience client ? De plus, comment les marketeurs peuvent-ils s'assurer que leur investissement après la personnalisation du commerce électronique leur donne un retour rentable ? Voyons cela.

Comment personnaliser votre boutique en ligne

La personnalisation est devenue le cœur des entreprises de commerce électronique, et bien la réussir est important pour les marques et les détaillants aujourd'hui. Selon une étude menée par McKinsey, les entreprises qui croissent plus rapidement génèrent 40 % de leurs revenus grâce à la personnalisation par rapport à leurs homologues. Un autre enseignement de The Harris Poll était que 65 % des consommateurs estiment désormais que la personnalisation fait simplement partie de l'offre de service standard. Un autre 39 % disent qu'ils ne feront pas affaire avec une marque qui n'offre pas de personnalisation.

Il est important d'avoir la bonne pile technologique pour démarrer la personnalisation du commerce électronique. Voici quelques façons de personnaliser un site de commerce électronique.

• Comprendre le public : Aucune stratégie de commerce électronique ne peut fonctionner dans la vie réelle sans comprendre le public et son comportement sur le site. Votre marque doit comprendre son public cible, ses besoins et ce qu'il consulte sur le site. Vous pouvez le faire en identifiant s'il s'agit d'un visiteur pour la première fois ou familier et en déterminant l'intention du public derrière la visite du site Web. 

• Segmentation : Tout en comprenant le public, il est important de le segmenter en différents groupes selon leurs caractéristiques. Vous pouvez cibler des groupes ayant des besoins et des comportements similaires avec des expériences (contenu, promotions, e-mails, campagnes) uniques à leurs attentes. Cela aide la personnalisation à mieux fonctionner et assure la fidélité des clients et la conversion des ventes. 

• Recommander des produits pertinents : En utilisant le comportement de recherche, les clics, les défilements, l'historique de navigation et les achats précédents, le moteur de recommandation de produits, avec l'aide de modèles d'IA et de ML, peut recommander des produits, contenus et services pertinents aux visiteurs en ligne. Vous pouvez le faire grâce à des algorithmes pour suivre le comportement sur la page, c'est-à-dire à partir du site de commerce électronique, ou hors page en utilisant les données de navigation des moteurs de recherche tiers comme Google ou Bing. 

• Localiser le contenu : Il est important que votre stratégie de personnalisation corresponde à différentes régions avec les attentes culturelles des clients. Le contenu localisé aide à capturer le sentiment des utilisateurs et à connecter facilement le public avec les marques. La localisation du contenu peut être effectuée sur le site Web en utilisant du contenu traduit dans la langue, la devise, les images, les unités de mesure, les dates, les publicités, etc., pour une région spécifique. Parfois, les logos, les couleurs sur le site et les vidéos dans la langue locale aident également à établir un contexte pour aider à établir une relation avec la marque.

• Offrir des offres et des réductions ciblées : Offrir des offres et des réductions aux clients est un moyen éprouvé de conversion et de fidélisation. D'un point de vue personnalisé, vous pouvez le faire pour les nouveaux clients en offrant un achetez-en un, obtenez-en un gratuit, des réductions saisonnières ou des coupons spéciaux pour aider à la conversion. Pour les clients réguliers, les offres de rachat de points de fidélité sur des achats minimums, etc., stimulent davantage l'intérêt pour les achats. De nombreuses marques et détaillants proposent également des promotions sur des produits groupés ou utilisent des stratégies de vente croisée et de vente incitative pour suggérer des produits connexes et complémentaires.

• Résoudre l'abandon de panier : Les clients quittent souvent, laissant des produits dans le panier, et ne reviennent jamais ou les remplacent par d'autres produits plus tard. Par conséquent, l'abandon de panier est un problème croissant pour les détaillants en ligne. Attirer les acheteurs perdus en envoyant un e-mail de récupération de panier aide les clients à reprendre leurs achats là où ils s'étaient arrêtés. Ajouter un bouton "retour au panier", "continuer les achats" ou "continuer vers le paiement" à l'e-mail de récupération de panier facilite le processus de retour au panier directement depuis la boîte de réception du client.

• Campagnes hyper-personnalisées : La personnalisation du commerce électronique ne s'arrête pas lorsque les utilisateurs sont sur le site Web. Pour créer de l'engagement, ils doivent continuer à venir sur votre site Web et y passer du temps. Une façon de le faire est d'utiliser les données des clients provenant de logiciels CRM pour comprendre leur comportement et d'autres produits qu'ils aimeraient. Ensuite, cibler ces utilisateurs par le biais de campagnes par e-mail et de messages personnels sur les produits, les promotions, les offres saisonnières, etc. L'objectif est de faire descendre les clients dans l'entonnoir de vente et d'augmenter la conversion.

Avec l'industrie de la vente au détail subissant une transformation substantielle et les ventes de commerce électronique atteignant 8,9 billions de dollars dans le monde, le besoin de personnalisation sur un site de commerce électronique est plus important que jamais. Avec cela à l'esprit, voyons comment la technologie peut nous soutenir et quelle pile technologique est nécessaire pour intégrer la personnalisation dans le commerce électronique.

La pile technologique G2 pour la personnalisation du commerce électronique

Comme discuté, pour augmenter les revenus des ventes en ligne, avoir une façade de commerce électronique ne garantit aucun avantage concurrentiel. Les détaillants doivent penser de manière créative et prendre des décisions intelligentes sur la manière de tirer parti de leurs capacités technologiques existantes ou d'investir dans de nouvelles pour créer une expérience personnalisée unique pour le client sur site et hors site. 

Alors que les entreprises sont prêtes à investir dans de nouveaux logiciels pour répondre à leur besoin de personnalisation, le manque de confiance les empêche de le faire. Selon le Rapport sur le comportement des acheteurs de logiciels G2 2022, les acheteurs ont cité que leur principal obstacle dans le processus d'achat de logiciels est le manque de contenu crédible, la désinformation et le site Web du fournisseur peu fiable. Bien que les acheteurs de logiciels pensent que le site Web du fournisseur est la source d'information la plus importante, la plupart estiment que le contenu généré par les utilisateurs, comme les avis, les aide à gagner confiance dans le produit. Sur 1002 acheteurs de logiciels interrogés, 85 % sont tout à fait d'accord pour dire qu'ils utilisent des sites d'avis lors de leur processus d'achat.

G2 est le plus grand marché de logiciels au monde, et il aide plus de 60 millions de personnes chaque année à prendre des décisions d'achat de logiciels plus intelligentes basées sur des avis authentiques de pairs. La catégorie Logiciel de personnalisation du commerce électronique de G2 est spécifiquement destinée aux acheteurs pensant ou cherchant un logiciel pour les aider à mettre en œuvre la personnalisation. Elle compte 204 produits répertoriés dans trois tailles d'entreprise différentes, c'est-à-dire petites entreprises, marché intermédiaire et grandes entreprises. La catégorie compte environ 50 produits notés 4,5 ou plus sur 5 étoiles par les évaluateurs. Voici un exemple d'avis d'un utilisateur de Insider, un produit de la catégorie Logiciel de personnalisation du commerce électronique de G2.

La catégorie Logiciel de personnalisation du commerce électronique de G2 a vu une augmentation du nombre d'avis de 48,6 % au cours des 12 derniers mois. Au 22 octobre 2022, elle compte un total de 3 375 avis rapportables ou approuvés, dont 43,8 % proviennent de la région EMEA, en tête parmi toutes les autres régions. De plus, selon les données d'avis de G2 par segment d'entreprise, les petites entreprises sont en tête avec 56,5 % des avis, montrant qu'elles ont activement mis en œuvre et utilisé des solutions de personnalisation du commerce électronique dans leur entreprise. 

Quelles sont les prochaines étapes pour la personnalisation du commerce électronique ?

Les entreprises existantes de briques et de mortier recherchent activement des plateformes de commerce électronique pour aider à amener leur entreprise en ligne. De même, les entreprises ayant des sites de commerce électronique recherchent des solutions qui peuvent personnaliser leurs sites existants pour leurs clients. Il est évident que la catégorie Personnalisation du commerce électronique a un potentiel de croissance énorme alors que les entreprises continuent de se concentrer sur le service de chaque client avec des expériences uniques et aident à augmenter les revenus des ventes pour les entreprises.

Édité par Shanti S Nair