Experiencia Unificada del Cliente

¿Qué es una experiencia unificada del cliente?

La experiencia unificada del cliente significa crear experiencias consistentes para los clientes en cualquier punto de interacción. Hacerlo integra las interacciones orientadas al cliente a través de múltiples canales.

La experiencia unificada del cliente (CX) comienza con una vista única del cliente. Esto significa que todos los datos e interacciones del cliente se almacenan en un perfil que se actualiza en tiempo real. El perfil puede ser accedido por cualquier miembro relevante del equipo en cualquier departamento.

Con una experiencia unificada del cliente, las empresas pueden mejorar la productividad y la eficiencia. Además, pueden obtener una visión más completa del cliente. A medida que el viaje del cliente se vuelve fluido, las tasas de satisfacción del cliente mejoran.

El software de éxito del cliente es a menudo utilizado por las empresas para asegurar que los clientes estén contentos y satisfechos mientras usan sus productos y servicios. Estas herramientas también pueden utilizar un análisis detallado del comportamiento pasado del cliente para crear un "puntaje de salud" que prediga la satisfacción futura de un cliente, permitiendo a las empresas hacer crecer sistemáticamente una base de clientes establecida, identificar cualquier señal de alerta y aumentar las tasas de retención.

Software de Experiencia Unificada del Cliente

Software que menciona a experiencia unificada del cliente como una característica o término.

Confluence

Salesforce Sales Cloud

Gainsight Customer Communities

Sprinklr Marketing

HubSpot Content Hub

SAP Service Cloud

Características de una experiencia unificada del cliente

Proporcionar una experiencia unificada del cliente con cierto software ofrece varias características para asegurar un enfoque multicanal. Algunas de estas características pueden incluir:

• Base de conocimiento: Una colección de artículos e información que el cliente puede buscar. A través de autoservicio, un cliente puede responder algunas de sus propias preguntas, reduciendo el número de tickets enviados.
• Software de centro de llamadas: Conecta a los clientes con agentes que pueden ayudar a responder sus preguntas.
• Sistema de tickets: Permite a los usuarios rastrear, clasificar y priorizar tickets a través de canales. Los tickets pueden ser asignados a un agente de servicio o manejados de manera colaborativa por más de un agente.
• Chat en vivo: Cuando se coloca en un sitio web, los widgets de chat en vivo o chatbots fomentan la comunicación con el cliente.
• Gestión de correo electrónico, texto y redes sociales: Una plataforma de software puede gestionar las comunicaciones a través de correo electrónico, llamadas telefónicas, mensajes de texto y canales sociales.
• Analítica: La analítica permite a una empresa monitorear métricas y crear informes y paneles específicos para realizar mejoras en el futuro.

Elementos básicos de una experiencia unificada del cliente

Una experiencia unificada del cliente es aquella que enfatiza el valor del cliente.

Al avanzar hacia una CX unificada, una empresa debe buscar incluir los siguientes elementos centrados en el cliente:

• Mentalidad centrada en el cliente: En este modelo, las necesidades del cliente ocupan un lugar central, y todos los empleados deben adoptar esta mentalidad. La empresa toma decisiones con el objetivo de la satisfacción del cliente en mente.
• Comunicaciones omnicanal: Una plataforma de experiencia unificada del cliente agiliza las comunicaciones a través de múltiples canales. El objetivo es entregar un mensaje y una voz unificados y consistentes.
• Perfiles de clientes: Se utiliza software para desarrollar perfiles de clientes completos. Estos perfiles se actualizan en tiempo real con datos sobre compras, tickets de servicio y otra información.
• Retroalimentación del cliente: Las empresas buscan oportunidades para crecer y mejorar. Esto incluye pedir a los clientes que completen encuestas y monitorear comentarios en redes sociales. Las organizaciones luego utilizan esta información para realizar cambios en procesos y políticas.
• Análisis de datos: Los datos no solo se recopilan, sino que también se analizan para comprender las preferencias del cliente y los métodos de comunicación ideales.

Beneficios de una experiencia unificada del cliente

Cuando se implementa bien, una experiencia unificada del cliente puede proporcionar muchos beneficios para una organización, para el cliente, los empleados y la empresa misma. Algunos de los beneficios incluyen:

• Aumenta la satisfacción de los empleados: A menudo estas plataformas están impulsadas por inteligencia artificial (IA) para automatizar tareas tediosas. Esto libera a los empleados para dedicar tiempo a tareas más esenciales, aumentando la productividad y la satisfacción de los empleados.
• Mejora la colaboración interna: Debido a que el software conecta a través de departamentos, como ventas y servicio al cliente, los empleados pueden compartir información fácilmente.
• Reduce costos: Tener una experiencia unificada del cliente significa que los datos del cliente se almacenan para que puedan ser accedidos por trabajadores a través de canales. Los trabajadores no tienen que duplicar esfuerzos previos. Además, la automatización típicamente lleva a una reducción en los volúmenes de los centros de llamadas.
• Aumenta la satisfacción del cliente: Los clientes esperan respuestas rápidas y aprecian cuando los problemas se resuelven rápidamente. Una mejor satisfacción del cliente equivale a menos rotación de clientes.
• Aumenta la lealtad a la marca: Cuando los clientes son bien tratados, a menudo se vuelven leales a la marca. Los clientes leales y felices también son más propensos a promover la marca a través del boca a boca.

Mejores prácticas para una experiencia unificada del cliente

Iniciar un programa de experiencia unificada del cliente implica un cambio importante en la cultura y prácticas de la empresa. Al implementar un programa de CX, es importante tener en cuenta estas mejores prácticas:

• Desarrolla un plan de experiencia del cliente. Antes de comenzar este enfoque, piensa en el cliente objetivo. Luego, considera cómo la empresa puede avanzar hacia una experiencia mejorada para este cliente.
• Capacita a los equipos. Dado que esta estrategia gira en torno a una única plataforma de software, todos los miembros del equipo necesitan capacitación en la plataforma. Los empleados que están de cara al cliente también deben ser educados sobre el producto, la empresa y el plan de experiencia del cliente.
• Equilibra la IA y la interacción humana. Las características mejoradas por IA, como los chatbots, permiten a una empresa responder rápida y precisamente a preguntas comunes. Sin embargo, siempre considera qué aspectos de este enfoque se sirven mejor con la automatización y cuáles necesitan un toque más humano para prevenir la frustración del cliente.
• Evita los silos. A menudo, los departamentos de una empresa funcionan como silos independientes. Con este enfoque, es crucial que se construyan puentes entre un departamento y otro. Los empleados deben entender cómo su rol se conecta con las estrategias organizacionales, para que puedan coordinarse más efectivamente entre equipos.