Monitoreo de redes sociales

¿Qué es el monitoreo de redes sociales? 

El monitoreo de redes sociales es el proceso de rastrear y analizar conversaciones, menciones e interacciones en redes sociales sobre una marca, producto o servicio. Implica el uso de software para recopilar información sobre la audiencia y el sentimiento.

El monitoreo de redes sociales va más allá de rastrear sitios de redes sociales populares. La práctica implica monitorear otros sitios donde ocurren conversaciones en línea que involucran una marca o cualquier producto, incluidos foros y las secciones de comentarios de blogs y medios de noticias. 

Si bien las empresas pueden realizar el monitoreo de redes sociales manualmente, la mayoría utiliza herramientas de monitoreo de redes sociales para crear eficiencia a escala. Estas herramientas escanean y extraen automáticamente información de millones de conversaciones en la web. Esto ayuda a los equipos de atención al cliente y redes sociales a comprender las perspectivas de los usuarios y responder a los problemas.

Elementos básicos del monitoreo de redes sociales 

Existe una amplia gama de productos de monitoreo de redes sociales, desde herramientas gratuitas con capacidades básicas hasta herramientas de alta gama que ofrecen funcionalidades completas. Algunas de las características más comunes de todas las herramientas de monitoreo de redes sociales incluyen:

• Seguimiento de palabras clave y hashtags permite a las empresas monitorear palabras clave, hashtags y menciones específicas en sitios web y plataformas. 
• Análisis de sentimiento muestra los sentimientos detrás de las menciones en redes sociales, indicando si son positivas, negativas o neutrales.
• Análisis de audiencia recopila y organiza información como datos demográficos básicos, idioma y geolocalización para que las empresas comprendan qué segmentos interactúan con ellos en línea.
• Monitoreo en tiempo real proporciona a las marcas notificaciones y actualizaciones en tiempo real para responder de manera rápida y efectiva.
• Informes y análisis permiten a las marcas identificar tendencias y patrones, compartir informes y visualizar datos.
• Identificación de influencers orienta a las empresas hacia usuarios con altos conteos de seguidores y niveles de compromiso que mencionan la marca. Esta característica ayuda a identificar posibles defensores de la marca y oportunidades para colaboración y contenido generado por el usuario. 
  

Beneficios del monitoreo de redes sociales 

El monitoreo de redes sociales ayuda a las organizaciones a gestionar su reputación en línea. Algunas ventajas específicas incluyen:

• Mejorar la percepción de la marca: El monitoreo de redes sociales ayuda a las empresas a mantenerse al tanto del tono general de las conversaciones sobre una marca. Las empresas pueden detectar rápidamente discusiones negativas, lo que les permite mitigar la situación y prevenir la pérdida de clientes. Cuando surge un sentimiento positivo, las empresas pueden interactuar con los clientes y compartir estos mensajes para promover la marca.
• Mejor atención al cliente. Las redes sociales se han convertido en otra forma para que los clientes busquen ayuda cuando surgen problemas con productos o servicios. Publican en plataformas de redes sociales y etiquetan la cuenta oficial de la empresa. Detectar y responder rápidamente a estos problemas lleva a tiempos de respuesta y resolución más rápidos y previene que pequeños problemas alcancen niveles de crisis.
• Fortalecer las relaciones con los clientes. El monitoreo de redes sociales descubre oportunidades para que las empresas participen en diálogos con los clientes. Esto hace que la marca se sienta más personal y accesible, lo que lleva a mejorar las relaciones y potencialmente a una mayor lealtad a la marca.

Mejores prácticas para el monitoreo de redes sociales

El monitoreo de redes sociales puede mejorar la reputación de una marca y crear clientes satisfechos. Seguir las mejores prácticas de monitoreo de redes sociales ayuda a una empresa a ver mejores resultados.

• Elige la herramienta adecuada: Una empresa debe considerar sus objetivos y presupuesto antes de buscar una herramienta de monitoreo de redes sociales. La mayoría de las plataformas ofrecen una prueba gratuita para que las empresas puedan probar el servicio sin costo. Las empresas deben buscar las funcionalidades deseadas en una interfaz fácil de usar.
• Identifica palabras clave: Las organizaciones deben ingresar palabras clave para que la herramienta de monitoreo de redes sociales sepa qué buscar en internet. Los equipos deben hacer una lluvia de ideas sobre palabras clave que incluyan los nombres de la marca, productos o eslóganes. Las empresas también deben ingresar palabras clave y hashtags con errores comunes de ortografía para obtener mejores resultados. 
• Responde a los clientes: No basta con rastrear menciones sociales. El software de monitoreo de redes sociales permite a las marcas responder personalmente a los clientes. Responder a los comentarios de los clientes de una manera que muestre empatía por sus necesidades y conocimiento de sus intereses ayuda a crear satisfacción, deleite y lealtad a la marca.
• Analiza y optimiza: Las organizaciones deben utilizar completamente las funciones de informes y análisis integradas del software. Esto ayuda a los equipos a medir y mejorar su comunicación, estrategia de redes sociales o atención al cliente.

Monitoreo de redes sociales vs. escucha social 

El monitoreo de redes sociales y la escucha social a menudo se usan indistintamente, pero tienen diferencias claras. 

El monitoreo de redes sociales implica identificar, rastrear y responder a menciones en redes sociales de una empresa o producto. Es un proceso reactivo. Los clientes han formado una opinión que quieren compartir con otros. Monitorear estos comentarios permite a la marca responder para mejorar la satisfacción del cliente y la percepción de la audiencia.

La escucha social adopta un enfoque más proactivo. Te da una comprensión general de cómo las personas sienten sobre una marca, sus competidores y el panorama de la industria en su conjunto. Analizar los conocimientos de la escucha social informa las estrategias de marca, producto y marketing de una empresa.

El monitoreo de redes sociales y la escucha social trabajan de la mano. Aprende más sobre los beneficios de la escucha social.