¿Qué es un portal de autoservicio?
Un portal de autoservicio es un centro de recursos en línea donde los usuarios pueden encontrar información y respuestas a sus preguntas sin la ayuda de un representante de servicio al cliente.
La mayoría de los portales de autoservicio están alojados en el sitio web de una empresa, pero también pueden presentarse en forma de una aplicación o extensión separada a la que los clientes pueden acceder cuando compran un producto o servicio. La empresa ya ha almacenado información importante del consumidor allí utilizando software de autoservicio al cliente. El portal de autoservicio es el primer lugar al que los usuarios deben acudir cuando intentan solucionar un problema o buscan más información sobre su compra.
Las empresas deben actualizar sus portales de autoservicio a medida que desarrollan nuevos productos o servicios o cuando realizan cambios en el contenido existente. Esto asegura que la información siempre sea correcta y que los usuarios puedan ayudarse a sí mismos fácilmente sin necesidad de contactar a alguien en la empresa.
Tipos de portales de autoservicio
Los portales de autoservicio se ven diferentes dependiendo del software que la empresa use y del tipo de producto o servicio que venda. En la mayoría de los casos, los portales pueden dividirse por tipo de audiencia, ya sea interna o externa. Esto significa que son portales de servicio al cliente o portales de autoservicio para empleados.
- Portales de autoservicio para clientes son de cara al exterior. Los clientes de la empresa los utilizan para encontrar respuestas a sus preguntas sobre productos y servicios. El portal puede incluir información detallada de la empresa, pero también podría contar con foros donde clientes anteriores han dejado respuestas útiles que han descubierto por su cuenta.
- Portales de autoservicio para empleados. pueden ser tan útiles como aquellos dirigidos a los clientes. Estos portales son más comunes en grandes organizaciones con cientos, posiblemente miles, de empleados. Sugerir respuestas a preguntas sobre cómo iniciar sesión para que los miembros del equipo no tengan que involucrar al departamento de TI, por ejemplo.
Elementos básicos de un portal de autoservicio
Cualquier buen portal de autoservicio debería permitir a los usuarios encontrar respuestas sin la necesidad de contactar a alguien en la empresa o, si un empleado está usando un portal de autoservicio interno, sin tener que acudir a otro departamento en busca de ayuda. Los mejores portales de autoservicio también deberían incluir:
- Información fácilmente accesible. Dado que el objetivo es que los usuarios puedan ayudarse a sí mismos, toda la información en un portal de autoservicio debería ser fácil de encontrar. El diseño debe estar cuidadosamente pensado con menús de navegación fáciles de usar y funcionalidad de búsqueda para dirigir a los visitantes a los lugares correctos en el portal de manera rápida y sencilla.
- Contenido interactivo y paso a paso. No todos los usuarios entienden la información de la misma manera. Tener múltiples opciones para que los usuarios solucionen problemas, como guías en video, tutoriales, instrucciones guiadas o foros donde otros puedan compartir su conocimiento, puede ser útil.
- Preguntas frecuentes. No importa qué producto o servicio venda la empresa, los usuarios quieren respuestas a preguntas que surgen una y otra vez. El portal de autoservicio debería tener una sección dedicada a preguntas frecuentes para que los usuarios encuentren estas respuestas rápidamente.
- Información de contacto para departamentos relevantes. A veces, las respuestas al problema de un usuario pueden no encontrarse a través del portal de autoservicio. Para evitar la frustración, la información de contacto clara para departamentos como soporte técnico o servicio al cliente debería mostrarse en el portal.
Beneficios de un portal de autoservicio
Cuando los clientes o empleados pueden ayudarse a sí mismos a través de un portal de autoservicio, todos ganan. Estos portales dan a las empresas la oportunidad de:
- Empoderar a los usuarios. Los clientes que esperan en espera para un representante se frustran rápidamente. Los portales de autoservicio son una excelente manera de dar a los clientes información de inmediato y sin tiempos de espera, lo que construye su confianza en la empresa y mejora la experiencia general del cliente con la marca.
- Ahorra tiempo y dinero en equipos de soporte al cliente. Cuando los equipos de soporte están abrumados por llamadas para preguntas básicas de los clientes, se quita tiempo de poder ayudar a otros con problemas más complejos. Esto lleva a la frustración del cliente y deja a los equipos de soporte luchando. Con un portal de autoservicio, esto ya no es el caso y las empresas pueden escalar sin gastar dinero adicional en hacer crecer el departamento de servicio al cliente.
- Recopilar datos sobre las dificultades de los usuarios. Tener un sitio web o portal de autoservicio rastreable con análisis instalados, permite a las empresas recopilar información útil sobre qué páginas se visitan con más frecuencia. Una vez que se recopila suficiente información, esta puede usarse para mejorar productos y servicios, posiblemente previniendo la frustración del cliente y eliminando preguntas frecuentes de la lista gracias a la acción proactiva tomada para resolver el problema.
Mejores prácticas para usar un portal de autoservicio
Aunque los portales de autoservicio son más autónomos que otras opciones de servicio al cliente, las empresas aún necesitan estar involucradas en su operación y mantenimiento. Las áreas clave en las que las empresas deben centrarse son:
- Revisar y actualizar la información con frecuencia. Los artículos de conocimiento son algunas de las partes más importantes de un portal de autoservicio, ya que es donde se encuentra la mayoría de la información sobre productos y servicios. Estos artículos deben revisarse regularmente para asegurarse de que sigan siendo relevantes, con suficiente información para que los usuarios solucionen problemas por su cuenta.
- Moderar foros o salas de chat de clientes. Las preguntas que surgen repetidamente en los foros pueden ser una señal de que una empresa necesita artículos de conocimiento más detallados. También es importante rastrear las interacciones de los usuarios dentro de cualquier foro de clientes para bloquear trolls, eliminar comentarios abusivos y elevar las preocupaciones de los usuarios a tickets dentro del equipo de servicio al cliente si es necesario.
- Considerar características automatizadas. La automatización puede ser un ahorro de tiempo significativo para muchas empresas y puede integrarse fácilmente en un portal de autoservicio. Las funciones de chat con respuestas preprogramadas a menudo pueden reemplazar las preguntas frecuentes o los artículos de conocimiento de soporte como un método rápido de búsqueda y comunicación para los clientes. Muchos chatbots también pueden programarse para redirigir automáticamente a un usuario a un representante de servicio al cliente si su pregunta no puede responderse dentro del portal.
Da a tus clientes la capacidad de encontrar sus propias respuestas con un soporte de base de conocimiento detallado para que puedan resolver problemas dondequiera que estén.
Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
