¿Qué es la tasa de retención?
La tasa de retención es una métrica que calcula el porcentaje de clientes que continúan pagando por un servicio o producto durante un período determinado. También conocida como tasa de retención de clientes, es un indicador clave del éxito de una empresa en mantener a sus consumidores comprometidos y satisfechos.
Las tasas de retención son vitales para las industrias de software como servicio (SaaS) y minoristas, en las cuales el éxito depende de su capacidad para mantener a los clientes regresando mes tras mes. Altas tasas de retención generalmente conducen a una mejor satisfacción del cliente, más ingresos y un mayor éxito a largo plazo.
Las empresas utilizan software de tasa de retención proactiva de clientes para monitorear y mejorar la tasa de retención. Estas plataformas utilizan inteligencia artificial para identificar el sentimiento del cliente y predecir riesgos de abandono. Además, ofrecen análisis para un examen detallado del historial de retención.
Cómo calcular la tasa de retención
La tasa de retención es un indicador clave de rendimiento (KPI) porque muestra que los clientes están lo suficientemente satisfechos con el producto o servicio como para seguir regresando. Para calcular la tasa de retención para un período específico, se aplica la siguiente fórmula:
Tasa de Retención = ((Número de clientes al final del período – número de nuevos clientes adquiridos durante ese tiempo) / Número de clientes al inicio del período) x 100
Por ejemplo, una empresa SaaS tenía 600 suscriptores al inicio de un trimestre, y 525 seguían activos al final. La empresa también adquirió 20 nuevos usuarios durante ese tiempo. Su tasa de retención sería ((525 - 20)/600) x 100, o 84.2%.
Beneficios de rastrear la tasa de retención
Las organizaciones de todos los tamaños se benefician de rastrear las tasas de retención de clientes; incluso aquellas con una tasa ya alta pueden esforzarse por mejorarla. Esto se debe a que es una métrica crítica que informa la estrategia empresarial y resulta en:
- Más ahorro de costos. La sabiduría tradicional del marketing sostiene que retener a los clientes actuales es más rentable que adquirir nuevos. Al rastrear las tasas de retención, las organizaciones identifican formas de mejorar la experiencia del cliente (CX). Como resultado, reducen el abandono, retienen a los clientes y gastan menos en esfuerzos de marketing para conseguir nuevos clientes.
- Mayor lealtad. Las empresas saben qué funciona y qué no al observar cómo cambian las tasas de retención en respuesta a campañas e iniciativas. Luego, pueden crear estrategias receptivas para alentar a los clientes a regresar repetidamente.
- Mayor adquisición. Los clientes satisfechos son más propensos a referir a otros a una empresa. A medida que las empresas rastrean y mejoran las tasas de retención, generalmente ven aumentar las tasas de referencias y adquisición.
- Más ingresos. Los clientes que regresan a menudo gastan más; saben que disfrutan del producto, servicio o experiencia de una empresa y compran con confianza. Los clientes satisfechos y leales a menudo refieren a otros, generando más ingresos.
Mejores prácticas para la tasa de retención
Mejorar la tasa de retención de clientes influye en el éxito a largo plazo de un negocio, por lo que tiene sentido que las empresas de todos los tamaños mantengan esta métrica en mente. Algunas técnicas para mejorar la tasa de retención y construir una base de clientes leales incluyen:
- Proveer productos o servicios de alta calidad. Las campañas de marketing ingeniosas o los anuncios sociales bien programados pueden proporcionar un impulso a corto plazo, pero los clientes no regresarán si no les gustan los bienes o servicios que recibieron. Las empresas deben trabajar hacia la mejora continua, haciendo pequeños ajustes o agregando características deseables.
- Recopilar comentarios. La mejor manera de averiguar qué quieren los clientes es preguntar. Las organizaciones deben pedir a los clientes sus opiniones a través de encuestas, widgets de retroalimentación en el sitio web y cuestionarios, y luego deben cumplir haciendo los cambios solicitados.
- Personalizar la comunicación. Los clientes esperan un toque personalizado. Las empresas que desean aumentar las tasas de retención de clientes deben enviar correos electrónicos personalizados con recomendaciones de productos y promociones especiales para destacarse.
- Crear un programa de lealtad. Cuando las personas piensan en programas de lealtad, a menudo piensan en el comercio electrónico y las tiendas minoristas. Los clientes crean una cuenta y ganan puntos para obtener descuentos exclusivos y regalos, aumentando su incentivo para seguir comprando en esa empresa. Pero los programas de lealtad también funcionan bien para negocios basados en suscripción y servicios. Las organizaciones pueden proporcionar acceso anticipado a nuevas características de productos o bonificaciones por referencias para aquellos en el programa de lealtad.
- Proveer soporte al cliente multicanal. Los clientes esperan poder hacer preguntas y resolver problemas en cualquier momento del día. Las organizaciones deben ofrecer múltiples formas de proporcionar soporte al cliente, como chatbots, una base de conocimiento de autoservicio, líneas telefónicas y correo electrónico. También pueden participar en escucha social y ofrecer mensajes rápidos y de apoyo en los canales sociales favoritos de los clientes. Si los clientes saben que la empresa los ayuda rápidamente, se sienten más seguros al realizar compras continuas.
Tasa de retención vs. tasa de abandono
Tasa de retención y tasa de abandono son dos métricas vitales que ayudan a las organizaciones a entender la lealtad de su base de clientes.
La tasa de retención mide cuántos clientes mantiene un negocio a lo largo del tiempo, mientras que la tasa de abandono es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una organización a lo largo del tiempo. El abandono ocurre por muchas razones, incluyendo problemas de calidad del producto o mal servicio al cliente.
La tasa de retención es el inverso del abandono. Si la tasa de retención de una empresa es del 85% para un período dado, la tasa de abandono es del 15%. Si una empresa se enfoca en la retención, el abandono o ambos depende de los objetivos. Rastrear la retención de clientes ayuda a las organizaciones a determinar qué tan bien les gusta a los clientes el producto, servicio y experiencia; enfocarse en el abandono funciona bien si una empresa intenta específicamente detener una salida actual de clientes hacia un competidor.
Aprende más formas de detener el abandono de clientes y aumentar tu tasa de retención.
Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
