Gestión de colas

¿Qué es la gestión de colas?

La gestión de colas es un proceso que tiene como objetivo controlar el flujo de clientes para reducir los tiempos de espera del usuario final, aumentar la productividad de los empleados, agilizar la experiencia de espera y mejorar la prestación de servicios. La gestión de colas es tanto una estrategia como una técnica a largo plazo para gestionar la interacción del cliente con un centro de servicios.

Las empresas utilizan software de gestión de colas para gestionar y mejorar la productividad y la rotación mientras aumentan la satisfacción del cliente. Los sistemas de gestión de colas (QMSs) pueden incluir software o hardware que ayuda a las organizaciones a mejorar el acceso del cliente al servicio, desarrollar y controlar el flujo de clientes y la fuerza laboral, y recopilar datos para enriquecer la experiencia del cliente (CX).

Software de Gestión de colas

Software que menciona a gestión de colas como una característica o término.

Automation Anywhere - RPA | Robotic Process Automation

Qminder

UiPath Platform™ for Agentic Automation

Revenue.io

SS&C Blue Prism Intelligent Automation Platform

Genesys Cloud CX

¿Por qué es importante la gestión de colas?

A los clientes no les gustan las colas, pero son necesarias en muchas situaciones. Las organizaciones pueden controlar las colas para construir un proceso más fluido y retener a los clientes.

Gestionar la experiencia de espera y el tiempo de espera es crítico para la satisfacción del comprador. Una gestión efectiva de colas puede reducir costos y mejorar la rentabilidad para las empresas.

Tipos de colas

Existen varios tipos diferentes de colas empresariales. Son los siguientes:

• Estructurada: Una cola estructurada a menudo incluye barreras que delimitan la cola, limitan la capacidad de las personas para colarse (también conocido como saltarse la fila) y ofrecen una apariencia de estructura y orden para los empleados que atienden la cola. Están bien organizadas, y las personas se colocan en posiciones predecibles. Las colas estructuradas son comunes en la seguridad de los aeropuertos y las cajas de los supermercados. Los QMSs se configuran frecuentemente para controlar la clasificación de boletos para un servicio con identificación, permitiendo una experiencia de espera tranquila y sin estrés.
• No estructurada: Una cola no estructurada es típicamente inesperada, con individuos parados en varias direcciones y posturas. Los consumidores en un sistema de colas no estructurado simplemente se acercan al mostrador o cajero cuando están listos, pero forman una cola si alguien ya está allí.
• Móvil: Una cola móvil permite a los usuarios esperar con sus dispositivos móviles, reservando citas en línea y solo registrándose en el centro de servicio cuando están listos para ser atendidos. Los consumidores son notificados sobre su turno a través de SMS o notificación en la aplicación y llamados para el servicio. Los sistemas de colas móviles cuentan con datos de colas en tiempo real y retroalimentación del consumidor.
• Basada en quiosco: Una cola basada en quiosco es donde los consumidores completan su información en un quiosco de autoservicio y explican por qué vinieron a la tienda. Estas colas también se utilizan en hospitales y bancos.

¿Qué es un sistema de gestión de colas?

Un sistema de gestión de colas, también conocido como sistema de colas, permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes para hacer su experiencia lo más conveniente y fluida posible.

También les permite evaluar cómo interactúan sus clientes y empleados, proporcionando datos relevantes para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. La mayoría de las herramientas de gestión de colas incorporan algoritmos inteligentes y lógica incorporada para guiar y dirigir a los clientes a los representantes o agentes más calificados para satisfacer sus necesidades.

Diferentes partes interesadas ven el software de gestión de colas de manera diferente. Por ejemplo, el departamento de experiencia del cliente lo ve como una herramienta de gestión de CX; el departamento de recursos humanos lo ve como una plataforma de monitoreo de rendimiento para evaluar a los agentes de servicio al cliente; y el departamento de TI como un sistema de intercambio de datos. Esta es otra razón por la cual todos los nuevos sistemas de gestión de colas pueden vincularse con software de terceros para aumentar las capacidades de intercambio de datos.

Ejemplos de gestión de colas

La gestión efectiva de colas tiene varios beneficios, desde el aumento de la satisfacción del cliente hasta la satisfacción laboral de los empleados. También puede mejorar el resultado final de una empresa al hacer que los servicios sean más rápidos y eficientes. Aquí hay algunas aplicaciones típicas de la gestión de colas:

• Bancos: Las sucursales bancarias son uno de los canales más potentes para proporcionar una experiencia personalizada a sus consumidores. La experiencia en la sucursal influye en la satisfacción del cliente más que cualquier otro canal. Los bancos pueden mejorar la eficiencia y la calidad del servicio mientras reducen costos con una aplicación de gestión de colas.
• Salud: El tiempo de espera es una fuente significativa de frustración en el sector salud. Para hospitales y clínicas, el flujo de pacientes es una de las áreas más cruciales para estar bien diseñado y mantenido. Una gestión efectiva del flujo de pacientes influye directamente en su resultado final. Un sistema de gestión de colas en hospitales mejora la experiencia del paciente y la satisfacción del personal con presupuestos y recursos limitados en las instalaciones de salud.
• Retail: Los compradores minoristas compran en línea, en dispositivos móviles y en tiendas físicas. La gestión de colas en el retail no se limita a la gestión en tienda. Los módulos de reserva de citas como aplicaciones móviles, reservas por internet, etc., juegan un papel importante. Al emplear un QMS, las empresas pueden analizar, predecir y superar las expectativas del cliente.
• Telecomunicaciones: Las empresas de telecomunicaciones tienen un alto flujo de clientes en sus departamentos de atención al cliente. Un QMS para centros de atención al cliente o puntos de venta es necesario para gestionar los tiempos de espera de los clientes y proporcionar una experiencia fluida.

Beneficios de la gestión de colas

Los beneficios de un sistema de colas van mucho más allá de solo gestionar el flujo de clientes. Aquí están las principales ventajas de la gestión de colas.

• Reducción del tiempo de espera del cliente. Un sistema de colas reduce significativamente los tiempos de espera de los clientes. Los empleados pueden monitorear mejor las filas y reasignar recursos cuando se les notifica. Con la gestión de colas en tiempo real, la tasa de tiempo de espera es más corta. Esto previene interrupciones en el servicio y ayuda a las empresas a funcionar de manera más efectiva.
• Mejora de la experiencia del cliente. Las soluciones de gestión de colas proporcionan a los clientes información en tiempo real sobre su estado de espera, tiempo de espera estimado y número de mostrador de servicio. El entretenimiento o la publicidad reducen el tiempo de espera percibido mientras que la espera permite movilidad y preserva la posición en la cola. Estos pasos básicos pero significativos aumentan la retención total del cliente.
• Mejor asignación de recursos. Las empresas pueden garantizar que el personal adecuado esté en el lugar correcto en el momento adecuado con mejores conocimientos sobre el viaje del consumidor.
• Planificar con anticipación. Los análisis robustos hacen que la planificación a largo plazo sea más accesible, permitiendo a las empresas identificar tendencias temprano y ajustar la estrategia en consecuencia.

¿Cómo funciona un sistema de gestión de colas?

Si bien los QMSs ayudan a eliminar largas colas en una empresa, no se limitan a gestionar líneas de espera. La idea detrás de un QMS es medir la demanda de colas y notificar al personal de inmediato. Esto permite que las operaciones comerciales funcionen de manera más efectiva mientras se reducen los tiempos de espera de los clientes. Cuando los consumidores entran a una tienda, el QMS los conecta con un representante de soporte para los servicios necesarios.

El software de gestión de colas funciona en cuatro pasos lógicos:

• Cita: Los clientes pueden programar una cita directamente en la oficina o a través de boletos en línea reservados a través de un sitio web o aplicación móvil. Mensajes push, SMS y correo electrónico notifican a los clientes sobre el tiempo de espera. Se hace una alerta de recordatorio al cajero de servicio cuando entran al edificio.
• Asignación: Los clientes ingresan a una cola en este paso a través de un token de un quiosco de boletos o activación de boletos virtuales.
• Tiempo de espera y comunicación: Los clientes proceden al área de espera después de recibir un boleto. La empresa intenta hacer que su espera sea dinámica y participativa a través de medios interactivos en los monitores de pantalla. Cuando es el turno de un cliente, aparece un mensaje de notificación en la pantalla. En el área de espera, los sistemas de señalización digital muestran todos los videos publicitarios e información sobre los tokens que se están atendiendo.
• Llamada: Los representantes de atención al cliente llaman a los clientes en esta etapa. Una herramienta de software desplegada en el sistema del cajero realiza este trabajo.

Mejores prácticas de gestión de colas

Una estrategia robusta de gestión de colas puede mejorar enormemente la satisfacción y retención del cliente. Aquí están algunas de las mejores prácticas a seguir:

• Pronosticar con precisión sus necesidades de personal. El primer paso para mantener las colas cortas y manejables es tener estimaciones precisas de personal. El software de análisis predictivo puede ayudar a analizar datos de tráfico anteriores y pronosticar la demanda durante los períodos pico.
• Evaluar métricas de colas en tiempo real. Los datos en tiempo real, como la llamada más larga en espera, el tiempo promedio de manejo, la gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA), etc., informan a los agentes sobre el tipo de tráfico que están manejando y cuán bien equipado está el servicio de ayuda para manejarlo. Esto les permite ajustar su eficiencia sobre la marcha y avanzar más rápido a través de la cola.
• Asignar trabajo al equipo apropiado. Para consultas entrantes que no están relacionadas con soporte general (como solicitudes de consultas financieras o soporte técnico), busque formas de enrutar automáticamente con automatización de flujos de trabajo. Por ejemplo, las consultas complejas de soporte técnico como problemas de API deben ser identificadas y reasignadas al equipo correcto.