¿Qué es el soporte en vivo?
El soporte en vivo, también conocido como chat en vivo, es una tecnología que permite a una empresa comunicarse con los visitantes de su sitio web en tiempo real. Esto proporciona soporte instantáneo al cliente que visita el sitio web y ayuda a resolver inmediatamente las consultas de los clientes. El soporte en vivo se integra con un sitio web e incluye una función de ventana emergente. Siempre que un visitante está en el sitio web, una ventana de chat en vivo aparece automáticamente preguntando si el visitante necesita asistencia. Aunque cada software de soporte en vivo tiene sus propias características específicas, hay un par de características generales que se pueden encontrar en la mayoría de los productos de soporte en vivo, como el monitoreo de visitantes en tiempo real, ventanas de chat personalizadas, análisis de tráfico invisible, integración con el sitio web y controles de administración seguros.
Algunos soportes en vivo operan con Javascript, Java o Flash Player, mientras que otros utilizan un método más tradicional y conectan a cada usuario directamente con el administrador. Para asegurar que un administrador trate con un usuario a la vez, algunas aplicaciones permiten que los usuarios estén en una cola y reciban asistencia cuando les toque su turno.
El soporte en vivo se puede utilizar en muchos departamentos diferentes dentro de una empresa, como marketing, atención al cliente y ventas.
Tipos de soporte en vivo
El soporte en vivo proporciona una plataforma de comunicación para interactuar con los visitantes del sitio web y los clientes en tiempo real. A continuación se enumeran algunos tipos diferentes de soporte en vivo:
- Soporte de texto: Este es el tipo más común de soporte en vivo proporcionado a los visitantes del sitio web. Los clientes obtienen soporte instantáneo comunicándose con los agentes a través de la ventana de chat presente en el sitio web.
- Soporte de video y voz: Junto con el texto, ciertas soluciones de soporte en vivo también tienen capacidades para soporte de video y voz. Los clientes pueden realizar una llamada de video o voz (si es necesario) directamente con el administrador.
- Co-navegación o compartir pantalla: Este tipo de soporte en vivo permite la co-navegación o el compartir pantalla junto con el soporte de texto. Las funciones de co-navegación y compartir pantalla permiten al agente y al cliente navegar por las páginas web de manera sincronizada.
Beneficios del soporte en vivo
Existen varios beneficios cuando una empresa tiene la oportunidad de mantenerse conectada con sus clientes 24/7. Los beneficios se enumeran a continuación:
- Mejorar el compromiso del cliente: Con una ventana de chat abierta como el soporte en vivo, los clientes pueden conectarse con las marcas cuando lo deseen. La disponibilidad 24/7 del soporte en vivo asegura que no se pierda ninguna consulta u oportunidad de compromiso.
- Mejorar la experiencia del cliente: El soporte en vivo proporciona soporte en tiempo real a los clientes y ayuda a resolver sus problemas de manera rápida. Esto aumenta las tasas de conversión y mejora la experiencia del cliente.
- Optimización de la conversación: Con capacidades de resolución de problemas en tiempo real, los visitantes tienen más probabilidades de convertirse completando una compra o tomando la acción deseada.
- Aumentar la satisfacción del cliente: La disponibilidad 24/7 del soporte en vivo significa que los visitantes tienen fácil acceso a la información que necesitan, ya sea relacionada con el sitio web o la compra de un producto. Esta asistencia en tiempo real ayuda a aumentar la tasa de satisfacción del cliente.
- Rastrear visitantes y obtener información: El soporte en vivo puede rastrear visitantes y también alguna información básica sobre ellos, como correo electrónico, número de teléfono, nombre, etc. Estos datos pueden ser útiles para el equipo de marketing para obtener información sobre un cliente potencial.
Mejores prácticas de soporte en vivo
Para que el soporte en vivo funcione de manera eficiente, sigue estas mejores prácticas:
- La ventana de chat debe colocarse estratégicamente en el sitio web
- Pueden haber ventanas de chat presentes en cada página importante y no solo en la página de inicio/principal
- Es importante hacer preguntas relevantes para captar la atención del visitante
- Para gestionar altas demandas, se puede configurar una respuesta automática para informar al cliente que un agente se conectará en breve o mencionar el número de cola
- Un agente debe tener acceso al historial de conversaciones pasadas (si las hay) de un cliente para iniciar una mejor conversación
- Para tener acceso a un amplio conjunto de información, se puede integrar una base de conocimientos como un centro de contacto
- El soporte en vivo se puede utilizar para rastrear el rendimiento de los agentes
Soporte en vivo vs. chatbots
Tanto los chatbots como el soporte en vivo son utilizados por las empresas para asistir e interactuar con los clientes. La principal diferencia entre ambos es que un chatbot es una solución de chat impulsada por IA con aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural que se comunica con los clientes de manera similar a un humano. En el soporte en vivo, sin embargo, hay un administrador humano que se encarga de todas las consultas planteadas por un visitante. Al ser impulsado por IA, un chatbot interactúa y compromete a los clientes con una interfaz de chat y funciona según reglas preprogramadas. Tanto los chatbots como el soporte en vivo pueden funcionar bien juntos. Los chatbots pueden resolver consultas fáciles y repetitivas y pueden ser útiles para interactuar con los clientes cuando el equipo de soporte no está disponible o está ocupado. El soporte en vivo, al ser un software impulsado por humanos, es capaz de resolver incluso consultas más complejas.
Priya Dey
Priya is a senior research analyst at G2 focused on customer service software. Prior to joining G2, Priya worked as a secondary market research analyst in one of the Big 4's for more than 5 years. In her free time, she enjoys cooking and spending time with her friends and family.
