¿Qué es la gestión del conocimiento?
La gestión del conocimiento (KM) es el proceso sistemático de documentar información crítica dentro de una empresa. Permite la fácil acumulación, distribución y organización de activos de conocimiento como registros de la empresa, presentaciones y procesos.
El software de gestión del conocimiento agiliza eficientemente procesos como la capacitación y la incorporación, lo que lleva a una mejor satisfacción y retención de los empleados. Algunos ejemplos comunes de gestión del conocimiento incluyen plataformas de KM a nivel de empresa, guías de ventas, bibliotecas de investigación y foros comunitarios en línea.
¿Por qué es importante la gestión del conocimiento?
Cuando una empresa tiene que dedicar un tiempo significativo a buscar información en lugar de centrarse en tareas orientadas a resultados, conduce a errores repetitivos, una pérdida de productividad y una fuerza laboral descontenta.
Un sistema funcional de gestión del conocimiento puede abordar estos problemas y facilitar a los empleados encontrar información relevante. Esto promueve el aprendizaje organizacional y la colaboración, resultando en una toma de decisiones estratégica y un aumento general en la productividad de los empleados.
Los sistemas de gestión del conocimiento están compuestos por cuatro componentes.
- Datos: Una colección bruta de hechos y cifras
- Información: La forma mejorada de datos brutos que proporciona contexto
- Conocimiento: Perspectivas obtenidas del estudio de datos e información
- Sabiduría: La habilidad de aplicar el conocimiento para una toma de decisiones acertada
Tipos de conocimiento
Para ejecutar una estrategia efectiva de gestión del conocimiento, es valioso considerar los diferentes tipos de conocimiento para descubrir e implementar la mejor solución.
Principalmente hay tres tipos de conocimiento organizacional que considera la KM:
- Conocimiento explícito. Cualquier forma de información que se documenta y comunica fácilmente a través de recursos tangibles como informes, encuestas y manuales. El conocimiento explícito es la forma más común de recurso de una organización, con ejemplos de uso diario como bases de datos, estudios de casos y libros blancos.
- Conocimiento implícito. Esta información no se origina de una fuente tangible. Sin embargo, tiene el potencial de ser documentada y transferida ya que ya existe en el proceso de gestión del conocimiento. El conocimiento implícito puede capturarse en forma de memorandos, documentos, libros e informes. También proviene de personas que aprenden cosas nuevas aplicando el conocimiento explícito y compartiéndolo.
- Conocimiento tácito. Conocimiento que es más difícil de documentar o articular porque proviene de la intuición. Ejemplos incluyen recursos intangibles como habilidades de liderazgo, servicio al cliente y creatividad en el diseño.
Muchas personas comparan el conocimiento tácito con el conocimiento implícito, ya que ambos no están documentados; pero hay una línea fina. Mientras que ambos son fuentes intangibles de conocimiento, el tácito es difícil de desglosar y permanece no documentado. El conocimiento implícito tiene el potencial de ser documentado ya que no es inefable.
Componentes de la gestión del conocimiento
Algunos ingredientes clave hacen que un sistema de gestión del conocimiento sea sostenible. Las empresas deben entender estas características para construir estrategias efectivas de gestión del conocimiento que sean adaptables y útiles a largo plazo.
Los componentes críticos sobre los que opera un sistema de gestión del conocimiento incluyen:
- Personas y Cultura. Las personas poseen las habilidades y la experiencia que sientan las bases de un sistema de gestión del conocimiento. La KM promueve una cultura de equipo al incorporar el conocimiento combinado en las iniciativas y objetivos de la empresa. Fortalecer estos componentes construye una base de conocimiento única que ayuda a las organizaciones a destacarse.
- Contenido y Tecnología. Invertir en tecnología no es opcional para las empresas en la era digital. La tecnología optimiza las estrategias de gestión del conocimiento y avanza en la creación y distribución de contenido. El contenido incluye cualquier información documentada que puede variar desde plantillas hasta videos instructivos.
- Estructura y Proceso. Un sistema de gestión del conocimiento no es efectivo sin una estructura robusta. Una estructura o jerarquía asegura que la ubicación de los recursos sea conocida y accesible para todos. De manera similar, cuando hay un proceso para determinar, documentar y distribuir el conocimiento, permite resultados convincentes y niveles de rendimiento más altos.
- Estrategia y Herramientas. Todo sistema o proceso necesita un plan integral para llevarlo hasta la meta. El conjunto adecuado de herramientas hace que este enfoque sea más eficiente. Las herramientas para la gestión del conocimiento incluyen software de KM dedicado, herramientas de colaboración, software de soporte y herramientas de recopilación de datos.
Beneficios de la gestión del conocimiento
El objetivo final de practicar la gestión del conocimiento en las organizaciones es combinar el conocimiento organizacional, del mercado y de la industria y aprovecharlo para prosperar.
Aquí hay algunas formas en que las empresas se benefician de esta práctica.
- Retención de conocimiento centralizado: Mantener regularmente una base de conocimiento hace que una empresa sea invencible. Actúa como una memoria organizacional que recopila cada pieza de información obtenida de la experiencia y la experiencia y la hace accesible a las personas adecuadas en el momento adecuado.
- Mejor seguridad de datos: Cuando la información se documenta a gran escala, las empresas deben cifrarla en todos los niveles. Este control de visualización mejora la seguridad de los datos, asegurando el suministro de información a través de canales seguros.
- Mayor productividad: Tener un lugar de referencia para acceder a información como manuales de instrucciones o mejores prácticas para procesos empresariales reduce el tiempo dedicado a la investigación y resulta en encontrar respuestas rápidamente. La toma de decisiones es más rápida, los niveles de productividad son más altos y el ahorro de costos es prominente en todos los niveles.
- Mejora de la satisfacción del cliente: Los beneficios de gestionar sistemas de conocimiento orientados al cliente son dobles. Permite a los clientes resolver problemas de forma independiente, limitando el número de tickets de soporte. Este intercambio de conocimiento también sirve como recurso para el equipo de soporte, mejorando la eficiencia en el manejo del cliente.
- Ciclo de innovación más rápido: La innovación depende en gran medida de la existencia del conocimiento. Con una estrategia robusta de gestión del conocimiento, los empleados aprenden formas innovadoras de mejorar las funciones empresariales existentes al identificar lo que falta en la base de conocimiento.
- Toma de decisiones informada: Una base de conocimiento lleva un registro de experiencias, incluidas victorias y derrotas. Tal documentación permite a los empleados aprender de errores pasados y desarrollar estrategias que tienen menos probabilidades de fallar.
Proceso de gestión del conocimiento
Desarrollar y aplicar una estrategia sostenible de gestión del conocimiento requiere evaluar e integrar los procesos empresariales existentes. Los pasos más comunes en un proceso de gestión del conocimiento son los siguientes.
- Descubrir: El primer paso es extraer información de datos valiosos para crear una estrategia poderosa. Identificar recursos de conocimiento como registros de la empresa o datos de empleados es crítico.
- Recopilar: Auditar los recursos de conocimiento existentes y la documentación es la base para construir procesos de gestión del conocimiento. Las empresas deben recopilar conocimiento con la creación de contenido en áreas de conocimiento que requieran documentación.
- Organizar: Las empresas deben organizar el conocimiento recopilado en categorías para facilitar la navegación y distribución. Este paso asegura que la información esté disponible según se requiera.
- Evaluar: El siguiente paso es validar la información recopilada para asegurar que mejore los procesos y sirva al negocio. Las evaluaciones vienen en forma de retroalimentación de expertos internos o a través de software de gestión del conocimiento.
- Compartir: Compartir el conocimiento es crítico para hacer que una estrategia sea exitosa. Los líderes deben hacer que la base de conocimiento esté disponible para los empleados que buscan información, promoviendo así una cultura de aprendizaje y desarrollo en la organización.
- Aplicar: En esta etapa, las empresas aplican el conocimiento compartido para mejorar la productividad, mejorar productos y tomar decisiones altamente informadas.
- Crear: El paso final es crear más conocimiento agregando lo que los empleados han aprendido a la base de conocimiento existente y haciéndola más inclusiva y completa para el aprendizaje futuro.
Casos de uso de la gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento contribuye en gran medida a mejorar los procesos empresariales diarios. Aquí hay algunos de los casos de uso más comunes:
- Soporte al cliente. Los agentes con acceso a una base de conocimiento extensa procesan los tickets más rápido porque reduce el tiempo que lleva encontrar respuestas. Esta práctica mejora los niveles generales de satisfacción del cliente en la empresa.
- Incorporación de empleados. Se necesita compartir mucha información durante la incorporación de nuevos empleados. La gestión del conocimiento facilita la comunicación de políticas de la empresa, procesos empresariales y respuestas a cualquier pregunta que puedan tener los nuevos empleados.
- Comunicación interna. Al crear un espacio dedicado para encontrar respuestas a cualquier pregunta, la gestión del conocimiento facilita la comunicación dentro de la organización. También promueve la colaboración en equipo y el intercambio de conocimiento.
- Guía de productos. La gestión del conocimiento también apoya el lanzamiento de nuevos productos o servicios. Actúa como una guía para los clientes, enseñando los entresijos de los usos y funciones del producto.
Mejores prácticas de gestión del conocimiento
Seguir estas mejores prácticas de KM empodera a una empresa para construir una estrategia integral de gestión del conocimiento que produzca los resultados más prometedores.
- Identificar problemas: La clave para una estrategia efectiva de gestión del conocimiento es no tratarla como un proceso separado, sino integrarla en los modelos de negocio existentes. Las empresas deben localizar los desafíos subyacentes que son parte de las operaciones existentes y usar la KM para resolverlos.
- Alinear la estrategia de KM con la cultura: Es vital comunicarse con las personas esenciales para planificar e implementar un sistema de gestión del conocimiento. Los equipos deben identificar roles, desafíos y responsabilidades, y trazar el mejor uso de un sistema de KM.
- Hacerlo diverso: Los arquitectos del conocimiento deben evitar limitar los recursos de KM solo a texto. Guías cortas y accionables que cubran una amplia gama de temas son mucho más efectivas y consumibles que artículos largos llenos de información detallada. Las herramientas de colaboración como el software de chat en vivo también hacen que la plataforma sea más interactiva.
- Implementar cambios gradualmente: El enfoque debe estar en establecer un marco de gestión del conocimiento con una organización de contenido simple. Tomar retroalimentación e implementar cambios progresivamente será menos disruptivo ya que permite a los líderes aprender qué funciona y qué necesita modificación.
Gestión del conocimiento vs. gestión de datos
El término gestión del conocimiento a menudo se usa indistintamente con la gestión de datos. Sin embargo, a pesar de tener un sonido sinónimo, estos conceptos difieren en su aplicación.
La gestión del conocimiento en las organizaciones se centra en las personas y el uso de la base de conocimiento completa para el éxito organizacional. Enfatiza todo, desde la cultura y la gestión de personas hasta la comunicación y los procesos empresariales.
La gestión de datos se centra en la fuente de información, dónde se almacena y cómo se procesa, distribuye y elimina. Mientras que la gestión del conocimiento mejora productos y servicios, la gestión de datos reduce costos y aumenta los ingresos.
Gestión del conocimiento vs. base de conocimiento
La gestión del conocimiento asegura que la información almacenada en una base de conocimiento sea fácil de acceder y ayude a llegar a los usuarios correctos para sus propósitos previstos.
La base de conocimiento es una parte vital de la gestión del conocimiento. Es el centro central de información organizacional que se organiza y distribuye con una herramienta de gestión del conocimiento. Mientras que la gestión del conocimiento es el concepto de organizar información, una base de conocimiento es una herramienta que ayuda a llevar a cabo este proceso.
Una base de conocimiento integral es clave para mejorar procesos empresariales como ventas, emisión de tickets y soporte al cliente.
Herramientas similares como el helpdesk y el software de base de conocimiento del centro de contacto son perfectas para la resolución de problemas operativos diarios.
Washija Kazim
Washija Kazim is a Sr. Content Marketing Specialist at G2 focused on creating actionable SaaS content for IT management and infrastructure needs. With a professional degree in business administration, she specializes in subjects like business logic, impact analysis, data lifecycle management, and cryptocurrency. In her spare time, she can be found buried nose-deep in a book, lost in her favorite cinematic world, or planning her next trip to the mountains.
