Modelo Kano

¿Qué es el Modelo Kano?

El Modelo Kano es un marco de priorización para crear nuevos productos. Pone las características con los resultados de satisfacción del cliente más altos como la máxima prioridad.

Desarrollado en los años 80, el Modelo Kano se basa en la idea de que la lealtad del cliente surge de la respuesta emocional del cliente a las características de un producto. Al usar este modelo, el análisis y la investigación del cliente deben completarse antes del desarrollo de características. Un gráfico de reacción de Kano puede identificar qué características brindan tanto la mayor satisfacción del cliente como la función óptima del producto.

Con software de éxito del cliente, las empresas rastrean comentarios y predicen la futura satisfacción del cliente, lo que ayuda a los equipos a desarrollar sus productos de manera más efectiva. Una vez que se recopilan estos datos, las organizaciones comparan las características mejor valoradas del producto con su costo de implementación para decidir cuáles implementar primero durante el desarrollo del producto.

Software de Modelo Kano

Software que menciona a modelo kano como una característica o término.

Clootrack

Elementos básicos del Modelo Kano

Según el Modelo Kano, los clientes buscan cinco categorías de características: imprescindibles o necesarias, de rendimiento, atractivas, indiferentes y de insatisfacción. Usando estas categorías, los clientes juzgan los productos en una escala de satisfacción que va desde frustrado hasta encantado. Cuando se combina con una escala de funcionalidad que va de ausente a completamente implementada, los datos pueden usarse para trazar un gráfico de Kano.

• Imprescindibles o necesarias. En un gráfico de Kano, estas características son la línea de Umbral, los elementos básicos que los clientes esperan que un producto tenga. Si esos elementos están presentes, la mayoría de los clientes se sentirán neutrales al respecto, pero la ausencia de estas características puede causar insatisfacción.
• De rendimiento. Estas características son la línea de Rendimiento de un gráfico de Kano. Son típicamente las características deseadas que aumentan el disfrute del cliente. Cuantas más de estas características tenga un producto, mayor será la satisfacción del cliente.
• Atractivas. Las características bajo esta categoría se encuentran en el enlace de Emoción en un gráfico de Kano. Estas van más allá de las características de Rendimiento y aseguran que las empresas se destaquen de sus competidores. Aumentan la satisfacción cuando están presentes, pero no causan insatisfacción si no lo están.
• Indiferentes. Los clientes pueden no tener sentimientos fuertes hacia ciertas características. Por ejemplo, la fuente utilizada en el empaque de un producto probablemente sea una característica indiferente. No crea satisfacción ni causa insatisfacción. En muchos casos, estas características pasan desapercibidas.
• De insatisfacción. Estas características disminuyen activamente la satisfacción del cliente con el producto. Aunque estas características pueden ser difíciles de predecir, realizar comentarios de los clientes saca a la luz estos problemas.

Beneficios del Modelo Kano

Aunque hay muchas opciones para los marcos de priorización de desarrollo de productos, el Modelo Kano es particularmente útil cuando:

• Un equipo tiene tiempo limitado. El desarrollo de productos requiere una cantidad significativa de horas de trabajo. El Modelo Kano mejora la toma de decisiones y da a los equipos un enfoque definido al trabajar en nuevas características.
• Hay recursos limitados disponibles. La investigación del cliente para el Modelo Kano solo requiere un cuestionario simple. Cuando los recursos para encuestar a los clientes están restringidos por tiempo o dinero, Kano es una buena opción.
• Un producto necesita actualización. Con nuevos competidores saliendo al mercado cada día, es importante mantenerse a la vanguardia. Los deseos de los clientes se vuelven más claros usando el Modelo Kano, por lo que las empresas pueden prestar atención a las características más propensas a impulsar las ventas.
• Una empresa quiere ir más allá. Lo que el equipo de producto piensa que es una gran característica en comparación con lo que un cliente quiere son dos cosas diferentes. Para las empresas que quieren seguir sorprendiendo y atrayendo a los clientes para incitarlos a una compra, el Modelo Kano significa que se pueden agregar características inesperadas para aumentar la satisfacción del cliente.

Mejores prácticas para usar el Modelo Kano

Antes de hacer cualquier cambio en un producto próximo, los equipos que usan el Modelo Kano deben pasar cuidadosamente por este método de análisis con estas mejores prácticas.

• Elegir las características correctas para probar. Entre 15 y 20 características del producto son un buen número para preguntar a los clientes al usar el Modelo Kano. Esto da a los equipos mucho en qué trabajar y priorizar sin abrumar a los clientes o a los desarrolladores.
• Preguntar a los clientes correctos. Es vital preguntar a la muestra más representativa de la audiencia de un producto. Antes de enviar cuestionarios, los clientes deben ser segmentados usando tanto información de mercado como de persona compradora.
• Revisar el cuestionario antes de enviarlo. Más de una persona en el equipo siempre debe revisar las preguntas de la encuesta. Esto detecta cualquier error o lenguaje confuso que podría sesgar los datos.
• Agregar preguntas de seguimiento. El Modelo Kano es un enfoque cuantitativo, pero los equipos pueden necesitar más detalles para implementar las características exactamente como los clientes quieren verlas. Los equipos deben tener un método para hacer un seguimiento y obtener respuestas más largas y cualitativas que proporcionen contexto más allá del cuestionario de Kano.

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