Seguimiento de problemas

¿Qué es el seguimiento de incidencias?

Un sistema de seguimiento de incidencias es cualquier aplicación de software que permite a los usuarios registrar y seguir el progreso de cada ticket de cliente o "incidencia" en su bandeja de entrada hasta que se resuelva el problema. Las incidencias pueden ser rastreadas en el contexto de aplicaciones de software, servicios de TI y más. El proceso de seguimiento de incidencias comienza cuando los clientes informan a los equipos de soporte que hay un posible problema que están experimentando. El sistema de seguimiento de incidencias registra esto y lo almacena junto a otras preocupaciones planteadas por el cliente en el pasado. Luego, se notifica a un agente de los equipos de soporte que hay un posible problema que enfrenta el cliente. Al observar la incidencia, junto con las incidencias pasadas que el cliente ha registrado, los agentes tendrán una comprensión mucho mayor de cómo resolver mejor el problema del cliente. Este enfoque personalizado aumenta la satisfacción del usuario y puede ayudar potencialmente a retener a los clientes.

Software de Seguimiento de problemas

Software que menciona a seguimiento de problemas como una característica o término.

Jira

GitHub

GitLab

Redmine

Jira Service Management

Autodesk Construction Cloud

Tipos de seguimiento de incidencias

Hay una amplia variedad de casos de uso para el seguimiento de incidencias dependiendo de la industria. Ejemplos de diferentes tipos de seguimiento de incidencias incluyen:

• Seguimiento de errores: El seguimiento de errores es el proceso de registrar y monitorear errores durante el proceso de prueba. El seguimiento de errores ayuda a los equipos a localizar, registrar y rastrear errores en una aplicación de software determinada. Identificar errores con anticipación asegura que se solucionen antes de que los usuarios interactúen con el software.
• Seguimiento de tickets de ayuda: El seguimiento de tickets de ayuda ayuda a los agentes de servicio al cliente a rastrear problemas de servicio al cliente. Esto les permite estar al tanto de las necesidades del cliente y resolver cualquier problema que puedan estar experimentando.
• Seguimiento de mesa de servicio: El seguimiento de mesa de servicio es similar al seguimiento de tickets de ayuda, pero se centra en problemas internos en lugar de externos. El seguimiento de mesa de servicio permite a los equipos de soporte manejar y resolver problemas internos de los empleados.

Beneficios de usar el seguimiento de incidencias

Hay una amplia gama de beneficios derivados del seguimiento de incidencias. Algunos de ellos incluyen:

• Mapeo del recorrido del cliente: El seguimiento de incidencias ayuda a los agentes a ver inmediatamente la vista completa del historial del cliente con la organización. Al observar estos datos, los agentes pueden tomar decisiones bien informadas sobre cómo manejar mejor a un cliente en particular y cómo podrían ser los próximos pasos.
• Eficiencia: Los sistemas de seguimiento de incidencias no solo mantienen un registro de las incidencias reportadas, sino también de los pasos que aún se necesitan para resolverlas. Esto mejora la eficiencia del equipo, ya que un agente de soporte puede retomar rápidamente desde donde el último agente dejó y aún estar al tanto de todas las interacciones pasadas con el cliente.
• Rendimiento del equipo: Al rastrear las respuestas a las incidencias, los equipos pueden obtener una mejor comprensión del rendimiento de sus agentes. Los gerentes pueden medir la productividad observando los SLA, el tiempo de respuesta y otras métricas basadas en datos.
• Seguimiento del cliente: El seguimiento de clientes ayuda a los agentes a mantener un registro de las interacciones con ellos a través de correo electrónico, redes sociales y varios otros canales al mismo tiempo. Esto ayuda al agente a estar informado y consciente de cuáles son las necesidades individuales del cliente.
• Datos de tendencias: Al observar los datos de los clientes a través de varias cuentas, los equipos de mesa de ayuda pueden comprender mejor qué problemas están en tendencia entre las bases de usuarios. Esto es crítico ya que permite a los equipos de mesa de ayuda identificar rápidamente qué problemas están teniendo los clientes en general y qué pasos pueden necesitar tomarse para resolverlos.

Mejores prácticas para el seguimiento de incidencias

Para obtener el mayor valor del seguimiento de incidencias, las empresas deben seguir estas mejores prácticas:

• Clasificación de incidencias: Una vez que se ha reportado una incidencia, necesita ser clasificada según el tipo de incidencia que es y lo que se necesita hacer para resolverla. Esto incluye tomar nota del tipo de incidencia, área de negocio, nivel de impacto y la fuente de la incidencia reportada. Al categorizar la incidencia según estas clasificaciones clave, los equipos de soporte están habilitados para identificar rápida y precisamente a las personas y recursos necesarios para remediar el problema.
• Seguimiento de registros: Las empresas deben mantener un registro de todas las incidencias que los clientes han enfrentado. Si un cliente continúa reportando la misma incidencia, los agentes necesitan entender y responder a sus necesidades. Si se ignora por mucho tiempo, los clientes pueden frustrarse y considerar llevar su negocio a otro lugar.
• Mantenerse actualizado: Para mantener a los usuarios internos y externos felices, los agentes deben mantenerse actualizados sobre todas las incidencias que los clientes están experimentando. Para obtener completamente el beneficio de usar el seguimiento de incidencias, los agentes deben responder a las incidencias tan rápida y exhaustivamente como sea posible.
• Evento desencadenante: Antes de convertirse en un problema mayor, típicamente hay un "evento desencadenante" con anticipación. Esto significa que algo sucedió inicialmente para ayudar a iniciar una cadena de eventos que lleva a un problema mayor. Identificar este evento desencadenante es crítico para resolver problemas mayores, así como para prevenir problemas aún más grandes en el futuro.