Experiencia digital

¿Qué es una experiencia digital?

Una experiencia digital es cualquier interacción que un cliente tiene con un punto de contacto digital de un negocio. Esto podría ser un sitio web, una aplicación móvil, un terminal de punto de venta (POS) o un quiosco de venta de entradas.

Los datos generados por estas interacciones son cruciales para que los equipos de ventas y marketing obtengan información sobre el comportamiento del cliente. Como parte de una experiencia omnicanal, muchos de estos puntos de contacto se gestionan a través de plataformas de experiencia digital (DXP) para centralizar esta información para los equipos internos.

A través del monitoreo de la experiencia digital, las empresas pueden recibir datos en tiempo real estrechamente relacionados con los objetivos comerciales y indicadores clave de rendimiento (KPIs). Esto significa que cualquier acción que deba tomarse para mejorar la experiencia digital de un cliente puede completarse lo más rápido posible.

Tipos de experiencias digitales

Cualquier interacción entre un cliente y una marca a través de una plataforma digital puede considerarse una experiencia digital. Algunas de las más comunes incluyen:

• Páginas de destino. Los clientes que navegan por el sitio web de un negocio están teniendo una experiencia digital. Ya sea que busquen información o intenten realizar una compra, cómo se siente un cliente acerca de esta interacción puede impactar significativamente en las ventas.
• Aplicaciones móviles. Al igual que una página de destino, una aplicación móvil también es un canal importante para que los clientes experimenten una marca. Debe haber consistencia dentro de la aplicación con otros canales de marketing como las redes sociales o el sitio web del negocio para generar confianza y seguridad en el cliente.
• Portales de clientes. Para los clientes existentes, un portal que contenga información puede no llevar directamente a ventas adicionales. Sin embargo, una buena experiencia usando el portal de clientes puede llevar a la retención y lealtad a largo plazo de un cliente, haciendo que un portal bien funcional sea una inversión que vale la pena.
• Sistemas POS. Los clientes que compran en una tienda física pueden no tener muchas interacciones digitales. Pero cuando pagan por su artículo, la mayoría de los sistemas POS actuales hacen más que simplemente permitir que la transacción se lleve a cabo. Se pueden recopilar datos en este punto de la interacción con el cliente, tanto de la transacción como de cualquier característica adicional que se pueda proporcionar, como encuestas o escaneo de tarjetas de lealtad.

Elementos básicos de una experiencia digital

Al pensar en la experiencia digital de un cliente, se deben considerar varios elementos clave. Estos son:

• La interfaz de usuario (UI). Este es el diseño de la parte frontal de la plataforma digital que se está utilizando. Cómo el usuario interactúa con la experiencia digital está determinado por el diseño. Independientemente del medio, una buena UI siempre debe ser fácil de usar y entender.
• La experiencia de usuario (UX). Mientras que la UI define lo visual de la experiencia digital, la UX se centra en la calidad de la interacción. Las características de funcionalidad como la accesibilidad, la capacidad de respuesta y la intuición juegan un papel importante en si la experiencia digital es buena para el cliente o no.
• La experiencia del cliente (CX). Tanto la UI como la UX se centran en interacciones más inmediatas. Sin embargo, la CX es a largo plazo, observando la vida útil general de la experiencia digital de un cliente. Desarrollar clientes leales a través de una buena UI y UX crea una CX positiva y aumenta el valor de vida de un cliente para un negocio.

Beneficios de una experiencia digital

En un mundo altamente digital, proporcionar a los clientes una buena experiencia digital ya no es opcional. Hay muchos beneficios que vienen con las experiencias digitales, incluyendo:

• Puente entre lo online y lo offline. Los clientes ahora esperan una experiencia omnicanal con la mayoría de las marcas. Por ejemplo, los restaurantes que utilizan códigos QR para menús y pagos mientras un cliente está cenando pueden usar estas plataformas digitales para integrar sin problemas tanto la experiencia offline como online de la marca.
• Aumento de la lealtad a la marca. Una buena experiencia a menudo crea lealtad. Las empresas pueden llevar esto un paso más allá a través de experiencias digitales dedicadas que fomenten la lealtad, como puntos de comprador frecuente y programas de lealtad.
• Recopilación de datos para equipos internos. Cuanta más información tenga el equipo de ventas y marketing, más efectivas pueden ser sus esfuerzos. Recopilar datos a través de experiencias digitales también puede permitir a estos equipos personalizar el contenido dirigido al cliente, impulsando aún más la lealtad.
• Generación de más ingresos. Con cada experiencia digital, hay una oportunidad para que un cliente realice una compra. Desde recomendaciones personalizadas a través de una página de destino hasta un cupón después de completar una encuesta, cada experiencia digital que tiene un cliente podría, en última instancia, llevar a que se genere más dinero para el negocio.

Mejores prácticas para experiencias digitales

El objetivo de cualquier interacción digital debe ser mejorar la experiencia del cliente con la marca. Al construir nuevas experiencias digitales, las empresas deben considerar lo siguiente: 

• Estar disponible en múltiples canales. No todos los clientes estarán en cada plataforma de red social o usarán una aplicación móvil. Tener varios canales digitales funcionando simultáneamente significa que las empresas pueden llegar a los clientes dondequiera que estén y comercializar de manera más efectiva.
• Usar automatización. Ciertas experiencias digitales pueden programarse fácilmente utilizando inteligencia artificial (IA) o tecnología basada en algoritmos. Los chatbots de soporte al cliente para responder preguntas frecuentes básicas pueden ahorrar tiempo y recursos significativos dentro del negocio mientras siguen brindando a los clientes accesibilidad a la información las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Adoptar un enfoque móvil primero. El tráfico de comercio electrónico sigue creciendo cada año. Las empresas ahora deben considerar las experiencias digitales que los clientes tienen en los teléfonos inteligentes tanto como en sus dispositivos de escritorio.

Aprende más sobre la experiencia digital del cliente de principio a fin usando software de monitoreo de experiencia digital (DEM).