¿Qué es el soporte al cliente?
El soporte al cliente es un conjunto de servicios que ayuda a los clientes a utilizar un producto o servicio y proporciona asistencia si encuentran problemas. Tareas como la incorporación de nuevos clientes y la actualización de clientes existentes también forman parte del soporte al cliente.
El soporte al cliente es una rama del árbol del servicio al cliente. Se centra en asegurar que los clientes tengan éxito en lograr lo que necesitan hacer con un producto o servicio con la ayuda de plataformas digitales de servicio al cliente.
Tipos de soporte al cliente
El soporte al cliente variará según el producto o servicio de una empresa. Las formas más comunes de soporte al cliente son:
- Soporte en persona. A pesar del crecimiento de las compras en línea, los clientes que visitan una tienda aún requieren asistencia en algún momento. Esto podría parecerse a un trabajador minorista dando acceso a un cliente a un probador o a un camarero de restaurante reemplazando un tenedor que un cliente dejó caer.
- Soporte por correo electrónico. Para empresas basadas en productos y servicios, el soporte por correo electrónico sigue siendo una de las formas más populares para que los clientes se conecten con una marca sobre problemas específicos que están teniendo. El correo electrónico da a los clientes acceso a una marca 24/7, con software que permite a las marcas gestionar y priorizar las solicitudes de soporte al cliente cuando llegan.
- Soporte de mensajería y chat. Soporte de chat en vivo para clientes es gestionado por empleados reales que responden sincrónicamente a los clientes. El soporte de mensajería está típicamente preprogramado con respuestas específicas a preguntas de los clientes como horarios de tienda o detalles de ubicación, que no requieren una respuesta humana.
- Soporte telefónico. Muchas personas todavía prefieren llamar a una empresa cuando tienen un problema o necesitan hacer una pregunta. El soporte telefónico puede ser costoso para las empresas, pero el software de soporte al cliente puede rastrear datos de cada llamada y resaltar áreas de soporte al cliente que necesitan mejorar a nivel de toda la empresa.
- Soporte de autoservicio. Las empresas aprenden mucho al interactuar con los clientes todos los días y muchos de esos clientes tienen problemas similares. Sabiendo esto, las empresas pueden reunir recursos y centros para que los clientes busquen respuestas a sus propios problemas sin necesidad de hablar con un representante.
Elementos básicos del soporte al cliente
Al diseñar o revisar cualquier aspecto del soporte al cliente, las empresas deben considerar áreas clave que impactarán en última instancia la impresión de los clientes sobre la empresa. Algunos elementos a considerar son:
- Estilo de comunicación. Decidir el tipo de soporte al cliente para diferentes escenarios es crítico para ahorrar tiempo y dinero y asegurar que los clientes reciban la ayuda que necesitan.
- Tono de voz. La forma en que el soporte habla con los clientes importa. El tono debe integrarse orgánicamente en otras partes de la voz de la marca. Si la marca es conversacional y relajada en redes sociales y en el texto del sitio web, los clientes pueden confundirse con un lenguaje formal en los chats o correos electrónicos de soporte al cliente.
- Calidad del soporte. Diferentes formas de soporte al cliente pueden necesitar un nivel de calidad más alto que otras. Por ejemplo, incorporar a un nuevo cliente requiere más ayuda práctica de empleados capacitados que actualizar la cuenta o el plan de un cliente.
- Velocidad del soporte. Cuando un cliente se comunica, quiere resolver el problema rápidamente. Aunque no todas las empresas pueden ofrecer conversaciones en tiempo real 24/7, es importante ver dónde se puede automatizar el soporte para ciertos escenarios para ayudar a los clientes lo más rápido posible.
Beneficios del soporte al cliente
Cada empresa debería querer ayudar a sus clientes en cada oportunidad. La asistencia de alta calidad y confiable a menudo conduce a:
- Lealtad del cliente. Mantener a los clientes existentes felices debe ser una prioridad principal para cada empresa. Los clientes felices son propensos a permanecer con una empresa, especialmente si un problema que tienen se resuelve rápidamente sin buscar respuestas en otro lugar.
- Aumento de ventas y conversiones. Una interacción de soporte positiva puede hacer que los clientes sean más propensos a realizar compras adicionales.
- Más referencias de boca en boca. Cuando un cliente está feliz, hay una alta probabilidad de que comparta su experiencia positiva con amigos y familiares. Los clientes referidos también pueden gastar más desde el principio que otros clientes, ya que ya hay un nivel de confianza establecido gracias a la recomendación.
- Mejora de la imagen pública. Las noticias se difunden rápidamente sobre cómo una empresa trata a sus clientes. Aunque el soporte al cliente está naturalmente enfocado internamente en los clientes actuales, una experiencia positiva a menudo lleva a una mejora en la percepción de la marca.
Mejores prácticas para el soporte al cliente
Proporcionar un soporte al cliente efectivo se reduce a dos factores para cualquier empresa en cualquier industria: tiempo y dinero. Invertir en sistemas y prácticas que mantengan altos niveles de eficiencia y consistencia beneficia tanto a los clientes como a los equipos de trabajo. Esto incluye:
- Dar a los empleados las herramientas adecuadas. Deben tener acceso tanto a la capacitación como al software que les permita proporcionar el mejor servicio.
- Ofrecer opciones de autoservicio. Si el soporte en tiempo real no es sostenible para una empresa, proporcionar a los clientes una forma de ayudarse a sí mismos, como un centro de conocimiento o mensajería automatizada, es una buena solución.
- Proporcionar múltiples canales de soporte. Cada cliente busca respuestas de una manera diferente. Tener dos o tres opciones disponibles para ellos significa que encuentran lo que buscan de una manera que funciona mejor para ellos.
- Usar datos para mejorar el soporte. El soporte proactivo ayuda a los clientes antes de que necesiten comunicación directa con un equipo interno. Para planificar qué problemas pueden surgir, las empresas deben usar datos como preguntas frecuentes para crear opciones de autoservicio.
Cuando tus clientes enfrentan problemas al usar tu producto o servicio, encuentra el mejor software de servicio al cliente para proporcionar soporte rápida y fácilmente.
Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
